Ce aşteptări au românii de la bănci în 2021

După un an plin de incertitudini, definit de schimbări rapide şi de adaptare imediată, este important să ne uităm la cum reuşesc instituţiile să răspundă în continuare nevoilor şi aşteptărilor clienţilor.

Astfel, Reveal Marketing Research a derulat un studiu despre aşteptările românilor cu privire la bănci în contextul actual, la începutul anului 2021. Întrucât ne mutăm tot mai mult în mediul online, iar eficienţa creşte prin digitalizare, i-am întrebat pe români în ce măsură consideră că şi băncile fac acest lucru. Cum percep respondenţii interacţiunea cu banca în contextul pandemiei şi ce valori ar trebui să transmită băncile clienţilor lor în prezent? Iată mai jos rezultatele!

Percepţia romanilor despre digitalizarea băncilor şi încrederea în deciziile acestora

32% dintre români sunt siguri că băncile vor continua digitalizarea în următoarele 12 luni. În schimb, o treime dintre români a declarat că nu se aşteaptă deloc să se întâmple acest lucru, iar 35% dintre respondenţi încă nu sunt pe deplin convinşi de digitalizarea băncilor. Cei din mediul urban sunt în cea mai mare măsură convinşi de această schimbare a serviciilor bancare – 39% au răspuns că sunt siguri de tendinţa spre digitalizare, comparativ cu 22% dintre respondenţii din mediul rural.

72% dintre români consideră că banca cu care lucrează s-a adaptat în mare şi în foarte mare măsură contextului coronavirus. 

În ceea ce priveşte ajutorul oferit de bănci clienţilor lor în aceasta perioadă, peste jumătate dintre respondenţi (56%) sunt de părere că banca cu care lucrează a reuşit să îşi sprijine clienţii în contextul pandemiei. Tinerii au declarat în mare şi în foarte mare măsură că banca lor oferă servicii care să le vină în ajutor clienţilor - 65% dintre tinerii profesionişti şi aproximativ jumătate (51%) dintre milenialii fără partener cred acest lucru. Similar, persoanele educate, cu copii declară că banca lor a venit în ajutorul clienţilor în aceasta periodă – 53% dintre familiile moderne au selectat această opţiune.

Românii afirmă că au încredere în deciziile pe care le iau băncile la care apelează. 62% dintre aceştia considera că banca lor ia cele mai bune decizii pe timpul crizei coronavirus şi se declară mulţumiţi de modul de gestionare a acestei perioade. 

Care sunt valorile pe care ar trebui să le aibă o bancă, în opinia românilor

Întrebaţi care sunt top 3 valori pe care banca lor ar trebui să le aibă, românii au menţionat în proporţie de 50% siguranţa, seriozitate (45%) şi responsabilitate (45%). Având în vedere anul 2020 plin de incertitudine, este de înţeles de ce românii preferă atribute care să le confere sentimentul de stabilitate şi siguranţă.

Pentru segmentele mai tradiţionaliste care îşi doresc stabilitate, siguranţă se situează pe primul loc - seniorii pensionari, urmaţi de familiile tradiţionale sunt cei care prefera în cea mai mare măsură siguranţă atunci când se gândesc la valorile unei bănci (55%, respectiv 54%). Seriozitatea este o valoare menţionată în cea mai mare măsură de tinerii profesionişti (59%), iar responsabilitatea este preferată cel mai mult de către maturii fără partener (59%).

Un sfert dintre respondenţi (25%) au menţionat digitalizarea ca valoare importantă pe care o atribuie unei bănci. Cei care prefera o banca digitalizată sunt 38% dintre maturii fară partener. Apoi, persoanele educate, cu copii au selectat aceeaşi opţiune într-o proporţie semnificativă – 35% dintre familiile moderne consideră că digitalizarea este o valoare pe care o banca ar trebui să o aibă.