Analiză PwC: Canalele digitale vor deveni modalitate de interacţiune a clienţilor cu băncile

Canalele digitale vor fi principala modalitate de interacţiune a clienţilor cu băncile după 2015, în locul reţelelor tradiţionale de sucursale, conform unui raport PwC, care arată că instituţiile de credit au fost prea lente în adoptarea inovaţiilor digitale, în ciuda cererii ridicate.

Potrivit raportului "The new digital tipping point", băncile au omis până acum o sursă vitală de creştere a veniturilor pentru că au fost prea lente în adoptarea inovaţiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interacţiunea cu clienţii, în ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clienţilor care sunt dispuşi să plătească pentru ele.

PwC a derulat studiul pe un eşantion de 3.000 de clienţi bancari din nouă pieţe dezvoltate şi emergente care arată că cei mai mulţi consumatori sunt dispuşi să plătească până la 10 lire sterline pe lună pentru serviciile bancare digitale dacă acestea oferă confort şi valoare adăugată.

Cercetarea relevă că există cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificările pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate şi instrumente de analiză financiară şi că acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispuşi să plătească.

În Marea Britanie, aproximativ două treimi (65%) dintre respondenţi au spus ca sunt dispuşi să plătească aproximativ 4 lire sterline pe lună pentru ca banca lor sa păstreze informaţii referitoare la cardurile de loialitate şi ulterior să convertească punctele acumulate în bani. Aceste servicii ar putea genera un venit anual pentru bănci de aproximativ 50 de lire sterline de persoană.

"Pentru a-şi creşte veniturile şi pentru a combate inerţia consumatorilor, băncile trebuie să-şi îndrepte atenţia către atragerea noii generaţii de consumatori - care va fi formată în mare parte de Generaţia Y si de cei care încă nu au apelat la serviciile bancare. (...) Dacă băncile nu evoluează şi nu se adaptează cerinţelor pieţei, acestea riscă să fie depăşite de noi jucători intraţi pe piaţă, care au plasat deja serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii", a precizat Iancu.

Băncile trebuie, de asemenea, să construiască parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobilă şi alţi furnizori de servicii non-bancare în vederea oferirii unei experienţe de servicii digitale consumatorilor pe măsura aşteptărilor acestora, potrivit sursei citate.