Te abonezi ușor, dar ca să renunți începe calvarul. Practicile online care au atras atenția UE

Te abonezi în câteva secunde, dar poți ajunge să plătești luni întregi pentru un serviciu pe care nu îl mai folosești. Iar când încerci să renunți, descoperi că anularea abonamentului poate fi mult mai complicată decât activarea lui. Problema a ajuns în atenția Parlamentului European: 69% dintre participanții la o consultare publică au declarat că au întâmpinat dificultăți la anularea contractelor online. De ce continuăm să plătim chiar și atunci când nu mai avem nevoie de un serviciu și cât de mult profită companiile de faptul că amânăm să renunțăm?

Anularea abonamentelor online poate fi mult mai complicată decât activarea lor Foto: Pixabay

Problema este analizată într-un document publicat pe 5 octombrie 2026 de Serviciul de Cercetare al Parlamentului European, în contextul pregătirii unei noi inițiative legislative privind protecția consumatorilor în mediul digital, denumită Digital Fairness Act.

Datele arată că 62% dintre participanții la consultarea publică au raportat și reînnoirea unui abonament online fără să primească o notificare prealabilă.

Potrivit Consumer Conditions Scoreboard 2023, un sondaj reprezentativ la nivel european, 23% dintre consumatori au raportat dificultăți la anularea unui contract încheiat online. Rezultatele nu sunt direct comparabile cu cele ale consultării publice, deoarece cercetările au avut metodologii diferite.

De ce este mai greu să renunți decât să te abonezi

„În marketing există un principiu simplu: cu cât un comportament presupune mai mult efort, cu atât scade probabilitatea să fie dus la capăt. Companiile știu foarte bine asta”, explică Andrei Tarnovski, specialist în strategie de marketing, pentru „Adevărul” „De aceea, elimină orice obstacol atunci când vor să câștige un client. Dar unele fac exact invers când riscă să-l piardă”, adaugă el.

Specialistul precizează că nu toate procedurile complicate sunt construite intenționat pentru a împiedica renunțarea la un serviciu.

„Nu orice procedură complicată este neapărat o manipulare deliberată. Uneori e doar un design prost. Însă, atunci când o companie optimizează obsesiv procesul de abonare, dar ignoră dificultățile dezabonării, e legitim să ne întrebăm dacă această asimetrie este accidentală”, detaliază acesta.

„Plata unui abonament online presupune, de cele mai multe ori, un efort minim: câteva clickuri și avem acces la un serviciu care ne satisface o nevoie imediată. Renunțarea, în schimb, poate fi amânată săptămâni sau luni, chiar și atunci când serviciul nu mai este utilizat, iar costurile continuă să se acumuleze”, declară Laura Găvan, psihoterapeut cognitiv-comportamental, pentru „Adevărul”:

Ea explică și rolul recompensei imediate: beneficiul abonării este disponibil pe loc, în timp ce cheltuielile sunt distribuite în timp și pot părea nesemnificative: „Din perspectiva psihologică, amânarea poate fi înțeleasă ca un comportament de evitare menținut prin întărire negativă. Atunci când evităm o sarcină percepută ca neplăcută, disconfortul imediat se diminuează.”

De ce continuăm să plătim pentru servicii pe care nu le mai folosim

Cei doi specialiști explică faptul că oamenii tind să amâne schimbările, chiar și atunci când acestea le-ar aduce beneficii. Teama de a pierde un avantaj, obișnuința și impresia că banii deja cheltuiți ar fi irosiți dacă renunță la un serviciu îi pot determina să păstreze abonamente de care nu mai au nevoie.

„Un mecanism complementar este status quo bias, tendința de a prefera menținerea situației existente în detrimentul schimbării. Odată activat, abonamentul devine opțiunea implicită, care nu mai necesită o decizie conștientă în fiecare lună”, susține Laura Găvan.

Așadar, în anumite situații, consumatorii continuă să plătească și pentru că au investit deja bani într-un serviciu pe care nu îl mai folosesc. „Gânduri precum «am plătit deja atât de mult» sau «ar fi păcat să nu îl folosesc până la urmă» transformă cheltuielile trecute într-un argument pentru continuarea celor viitoare”, arată psihoterapeuta.

La rândul său, Andrei Tarnovski descrie și felul în care mesajele afișate în timpul dezabonării pot influența decizia: „Mai există și framing-ul emoțional. Când butonul de renunțare spune «Nu, prefer să pierd această oportunitate», compania încearcă să transforme o decizie economică într-una încărcată de vinovăție.”

Amazon și Adobe, în atenția autorităților americane

Problema a generat și intervenții ale autorităților de protecție a consumatorilor.

În septembrie 2025, Amazon a acceptat o înțelegere de 2,5 miliarde de dolari cu Federal Trade Commission, după acuzații privind înscrierea unor consumatori în serviciul Prime fără consimțământul lor și îngreunarea anulării abonamentelor. Din sumă, 1,5 miliarde de dolari au fost alocate despăgubirilor, iar un miliard de dolari reprezintă sancțiunea civilă.

În septembrie 2026, FTC a anunțat extinderea programului de rambursări, precizând că Amazon emisese rambursări în valoare de peste 845 de milioane de dolari pentru consumatorii eligibili.

Într-un alt caz, Adobe a fost acuzată în 2024 că nu informa suficient de clar clienții despre taxele de reziliere anticipată și că îngreuna procesul de anulare.

Aici, Andrei Tarnovski atrage atenția asupra diferenței dintre păstrarea unui client prin calitatea serviciului și menținerea acestuia prin obstacole administrative: „Un client care rămâne pentru că îi place serviciul este fidel. Un client care rămâne pentru că nu reușește să plece este captiv. Sunt două lucruri fundamental diferite.”

Ce schimbări pregătește Uniunea Europeană

Comisia Europeană pregătește o propunere legislativă denumită Digital Fairness Act, așteptată în ultimul trimestru al anului 2026. Inițiativa urmărește să răspundă unor probleme precum interfețele manipulative, dificultățile de anulare a contractelor și alte practici comerciale problematice din mediul digital.

În prezent, legislația europeană oferă, în anumite condiții, dreptul de retragere din contractele la distanță în termen de 14 zile, dar nu stabilește un drept general de anulare a tuturor abonamentelor online printr-o procedură la fel de simplă precum cea de încheiere a contractului.

Noua inițiativă se află încă în pregătire, astfel că obligațiile concrete care vor reveni companiilor nu sunt definitive.

În privința efectelor asupra pieței, Andrei Tarnovski consideră că „ar determina companiile să concureze mai mult prin valoarea serviciului și mai puțin prin dificultatea renunțării la el”.

Totuși, specialistul avertizează că reglementarea nu va elimina automat toate problemele.

„Unele companii ar putea compensa pierderile prin prețuri mai mari, alte formule de abonament sau strategii de fidelizare mai agresive, dar legale”, subliniază acesta. 

Cum evităm să plătim pentru abonamente uitate

Laura Găvan recomandă verificarea plăților recurente, activarea alertelor înainte de expirarea perioadelor gratuite și anularea serviciilor neutilizate: „La nivel cognitiv, este util să identificăm justificările prin care amânăm decizia și să ne întrebăm dacă acestea reflectă o nevoie reală sau doar evitarea unui efort momentan.”

Psihoterapeuta propune și o întrebare pe care consumatorii și-o pot adresa atunci când analizează dacă merită să păstreze un abonament: „O întrebare simplă, dar relevantă, este dacă am cumpăra astăzi același serviciu, la prețul actual, cunoscând modul în care îl folosim în realitate.”

Dincolo de deciziile individuale, specialista atrage atenția și asupra responsabilității companiilor.

„Libertatea de alegere nu se măsoară doar prin ușurința cu care putem accepta o ofertă, ci și prin posibilitatea reală de a renunța la ea”, conchide Laura Găvan.