Cum îi explici angajatorului că ai dreptate într-o manieră diplomatică. Primul pas: „Nu poţi face altceva decât să îl asculţi“

Atunci când angajatorul sau managerul îşi varsă necazul pe tine, pentru a aplana conflictul, oricât de greu de crezut ar fi, nu poţi face altceva decât să îl asculţi. Cel care face acuzaţiile nu va fi pregătit să ia în seama explicaţiile decât după ce va fi convins că a fost auzit şi înţeles, spun specialiştii în psihologia resurselor umane, iar dacă vrei să demonstrezi că  dreptatea este de partea ta, trebuie să procedezi cu tact.

Situaţiile generatoare de conflict sunt la fel de diferite precum sunt cei implicaţi în aceste situaţii. 

“Atunci când vorbim despre o relaţie, fiecare aduce aici propriul bagaj al experienţei. Vorbim, deci, de factori ce ţin de experienţa personală, inclusiv de succese şi eşecuri şi reacţii învăţate în urma lor. Aceste reacţii sunt diferite atât prin acţiuni, cât şi prin limbaj, şi pot soluţiona conflictul sau, dimpotrivă, îl pot amplifica. Sunt organizaţii în care se continuă folosirea unui limbaj războinic. Eu personal nu văd ceva productiv în folosirea agresivităţii pentru că atât angajatul, cât şi angajatorul, sunt de aceeaşi parte a baricadei în interiorul organizatiei. Apoi, atât organizatia, cât şi consumatorii produsului organizaţiei (clienţii) vor satisfacţie. Deci, războiul victimă - agresor nu ar trebui să existe atât timp cât scopul comun este satisfacţia. Putem câştiga toţi”, explică, pentru Adevărul, Erna Constantin, psihoterapeut – Psihologia resurselor umane.

Prima greşeală pe care o fac părţile atunci când apare un conflict este dorinţa înnăscută prin care vor să explice primii situaţia din punctul fiecăruia de vedere şi speranţa că odată cu asta, şi celalată parte va ajunge la aceeaşi concluzie.

Revenind la bagajul pe care fiecare îl aduce în relaţia profesională, dacă ne gândim la acest lucru într-un mod benefic, vom constata că, la un moment dat, lucrurile nu vor mai fi luate personal pentru că fiecare înţelege situaţia în felul propriu. 

“Şi atunci, modul în care celălalt se manifestă este caracteristic lui şi nu are de a face cu persoana căreia i se adresează, chiar dacă există tendinţa de a spune <<mă manifest aşa din cauza lui>>. Această expresie poate fi înlocuită cu <<în funcţie de felul în care a procedat, eu am ales să mă comport astfel, deşi puteam să reacţionez în alt mod>>”, mai spune specialistul în Psihologia resurselor umane.

Un du-te vino al furiei

Proasta comunicare este de cele mai multe ori sursa unor acuzaţii nefondate. În astfel de situatii, cea mai bună cale de soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea. Dacă angajatul şi angajatorul îşi doresc să rezolve cu adevărat problema, este necesar ca fiecare parte să ia cunoştinţă de argumentele celeilalte părti. Aceste argumente permit fiecărei părţi să aibă acces la raţiunile care au deteminat deciziile sau atitudinile contestate. Susţinerea propriei poziţii se face însă cu răbdare. 

“Este adevărat că, atunci când angajatul ştie că are dreptate şi cu toate acestea este învinovăţit, este dificil să rămână indiferent. Sunt sentimente de tristeţe, dezamăgire, care nu au legătură cu sentimentul de vinovăţie. Pe de altă parte, şi nu mă refer aici doar la relaţiile profesionale, în momentul în care unei persoane furioase i se răspunde în acelaşi ton din dorinţa de a demonstra dreptatea, conflictul se măreşte. Practic aduci în relaţie furia de trei ori: o dată furia celui care acuză, o dată furia celui care se justifică şi apoi cel care acuză îşi va justifica încă o dată furia”, arată specialistul în psihologia resurselor umane.

“Este mai important să înţelegi situaţia, decât să demonstrezi că ai dreptate”

Orice acuzaţie la adresa angajatului este rezultatul evaluării negative a unei acţiuni a acestuia din urmă, la fel cum şi actiunea întreprinsă de angajat, care a generat reacţia angajatorului, este justificată de un ansamblu de factori care sustin comportamentul de un anumit fel. Fiecare este dator să să înţeleagă de unde vine atitudinea celuilalt.

“Soluţia există şi am să vă exemplific prin câteva dintre concluziile la care am ajuns cu clienţii mei, atunci când am discutat despre gestionarea conflictelor. Când mă refer la client, vorbesc atât despre persoane cu funcţii de conducere, cât şi despre persoane cu funcţii de execuţie. De ce nu, mă voi referi şi la strategii pe care eu personal le-am folosit în situaţii de conflict cu care m-am întâlnit. Atunci când cineva îşi varsă necazul pe tine, pentru a aplana conflictul, oricât de greu de crezut ar fi, nu poţi face altceva decât să îl asculţi. Persoana respectivă nu va fi pregătită să ia în seamă explicaţiile decât după ce va fi convinsă că ea a fost auzită şi înţeleasă.”, mai spune Erna Constantin. 

Primul impuls în cazul unui conflict este să devii nervos sau supărat, urmat de încercarea de a elimina problema. O abordare mult mai avantajoasă a conflictului este aceea de a încerca sa întelegem ce anume l-a generat, cauza de unde au apărut neînţelegerile, ca să putem întoarce conflictul în avantajul tuturor, prin schimbarea aspectelor nefuncţionale.

“Este mai important să înţelegi situaţia, decât să demonstrezi că ai dreptate. Să mergi pe firul problemei pentru a vedea ce anume a generat ceea ce, în mod evident, atunci când ştii că ai dreptate, nu ar fi dus la o asemenea situaţie – să ajungi să demonstrezi că ai dreptate, deşi ştii că nu ai greşit. Pentru asta este nevoie de timp pentru a cerceta şi pentru a rezolva problema, timp pe care îl putem cere după ce am trecut prin ,,descărcarea furiei” celuilalt, pe care am menţionat-o anterior. <<Înţeleg că sunteţi furios/oasă, daţi-mi vă rog puţin timp pentru a vedea ce s-a întâmplat şi pentru a rezolva această problemă>>”. 

“Nu este benefic să recunoşti o vină pe care nu o ai, dar poţi spune că îţi pare rău că s-a ajuns aici”

Felul politicos de a explica lucrurile, fără a jigni poziţia angajatorului sau managerului, fie ea şi nedreaptă, pot ajuta mult în rezolvarea conflictului în interes propriu.

“Nu este obligatoriu să recunoşti că eşti vinovat, şi nici nu este benefic să recunoşti o vină pe care nu o ai, dar poţi spune că îţi pare rău că s-a ajuns aici. În definitiv, nu este o poziţie tocmai liniştitoare pentru tine. Din clipa în care ai aflat ce nu a mers bine, poţi explica politicos cauza problemei, dându-i şansa persoanei care a învinovăţit de a-şi păstra demnitatea. Oricine face şi greşeli”, precizează psihoterapeutul Erna Constantin.