Sondaj: Munca de acasă se va permanentiza în unele domenii în relaţia cu clienţii

Un sondaj global comandat de Webhelp a relevat că aproape jumătate dintre specialiştii seniori în domeniul experienţei clienţilor se aşteaptă să vadă o creştere a noilor canale de comunicare cu clienţii, susţinute de tehnologie, cum ar fi asistenţii vocali.

„Tehnologia, dispozitivele, serviciile sunt din ce în ce mai complexe şi mai rapide pe piaţă, aşa că nevoia de ajutor online este în plină expansiune, deoarece clienţii caută asistenţă prin toate mijloacele şi îşi îndreaptă aprecierea către experienţa generală, nu doar către produsul sau serviciul în sine. Astfel încât, în timp ce se concentrează pe livrarea de produse şi servicii, alţii pot ajuta cu externalizarea proceselor de afaceri”, a spus Răzvan Pătrunoiu, CEO Webhelp Romania.

O mare parte din această schimbare a fost accelerată în ultimii doi ani de pandemia de Covid-19; 90% dintre respondenţi se aşteaptă ca în viitor, munca de acasă să devină o parte permanentă a modelelor de livrare a experienţei clienţilor, iar 78% iau în calcul ca cei care lucrează în CX să aibă capacitatea de a determina de unde doresc să lucreze.

Respondenţii care s-au angajat în proiecte de transformare văd beneficii, cu impact pozitiv identificat asupra securităţii datelor/clienţilor (77%), experienţei clienţilor (78%), accesului la talente (77%), durabilităţii operaţiunilor (77%), respectiv asupra bazei de cost (77%).

Sondajul Webhelp efectuat în decembrie 2021 în Europa, SUA şi Asia, pe 1.000 de profesionişti seniori în managementul experienţei clienţilor, a constatat că organizaţiile adoptă tehnologia şi noi moduri de lucru pentru a oferi servicii îmbunătăţite pentru clienţi, 98% plănuind să transforme operaţiunile în următoarele 24 de luni.

„Transformarea experienţei de client (CX) trebuie să pornească de la identificarea nevoilor clienţilor şi a strategiei de business” a comentat Olivier Duha, CEO si Co-fondator Webhelp. „Odată agreat acest aspect este important să gândim în mod holistic la modul în care o operaţiune este concepută pentru a răspunde acestor nevoi.  Astfel este necesar să adoptăm cel mai potrivit model de livrare, luând în considerare modul în care locaţiile onshore, nearshore şi offshore pot fi combinate cu modele de lucru precum munca la birou, la domiciliu sau modelul hibrid. In contextul actual, acest lucru se traduce prin faptul că putem avea o locaţie pentrru servicii de customer support din orice loc din lume, pe care l-am putea scala rapid.”

„Studiul a oferit o perspectivă fascinantă asupra direcţiei viitoare a furnizării experienţei clienţilor”, a comentat Alexander Michael, director de consultanţă la Frost & Sullivan. „Pe măsură ce industria continuă să sufere o transformare rapidă, este plăcut să vedem că mărcile plănuiesc să încorporeze munca de acasă ca parte permanentă a modelului lor. Cei care recunosc că acest lucru trebuie conceput în mod corespunzător, într-o manieră durabilă, vor vedea beneficii adevărate pentru afacerea lor şi pentru clienţii lor.”