Interviu cu Irina Munteanu, CFO Apa Nova. Ce măsuri a luat compania în contextul pandemiei de COVID-19

Ştim că de serviciile companiei sunt oferite către mai mult de 2,2 milioane de bucureşteni şi că serviciile pe care le oferiţi presupun adeseori deplasarea în teren şi contactul cu oamenii. Ce măsuri aţi luat pentru a vă proteja angajaţii?

Apa Nova a tratat subiectul COVID19 cu mare seriozitate şi au fost luate toate măsurile de prevenţie pentru protejarea clienţilor, dar şi a angajaţilor. Echipele noastre sunt complet utilate şi dotate cu materiale de protecţie, de la măşti, la mănuşi şi combinezoane. Ca şi practică, astfel de măsuri de protecţie sunt oricum obligatorii în interiorul companiei noastre.

Concret, am iniţiat şi implementat programe de dezinfecţie a spaţiilor, echipamentelor şi mijloacelor auto. Am dotat zonele de lucru cu materiale şi echipamente igienico-sanitare. De asemenea, am luat măsuri de reducere a contactului interuman. Am implementat sistemul de telemuncă acolo unde se poate aplica şi am separat epidemiologic echipele, astfel încât persoanele din ture diferite să nu ia contact.

Aţi implementat şi măsuri menite să îi protejeze pe clienţi?

Siguranţa clienţilor Apa Nova este responsabilitatea noastră. Pentru a respecta recomandarea autorităţilor în ceea ce priveşte limitarea spaţiului social, am restrâns activitatea Centrului de Relaţii Clienţi şi creştem utilizarea instrumentelor digitale proprii companiei. Astfel, analizăm cele mai potrivite metode prin care să ne sprijinim clienţii pentru a trece peste această perioadă. Datele interne ne arată că doar 6% dintre clienţi plătesc în cadrul Centrului Relaţii Clienţi. În acest sens, accentul este pus acum pe instrumentele digitale pentru plăţi în siguranţă şi simple. Am încurajat şi încurajăm oamenii să folosească opţiunea de auto-citire a consumului şi de plată a facturilor prin mijloacele online puse la dispoziţie de Apa Nova.

Angajaţii dvs au întâmpinat dificultăţi în respectarea măsurilor de prevenţie pe care compania le-a implementat, atunci când s-au întâlnit cu clienţii? Mă refer în mod special la situaţiile în care angajaţii au trebuit să execute sau să înlocuiască instalaţiile interioare de apă şi canal.

Apa Nova activează într-un domeniu vital pentru oraş. În ultimii 20 de ani, am demonstrat că suntem profesionişti şi că le oferim bucureştenilor servicii de înaltă calitate. Oamenii, comunitatea şi autorităţile, au nevoie de noi şi au încredere în noi. De aceea, prezenţa echipelor în teren este absolut necesară. Până acum, nu am întâmpinat probleme în respectarea măsurilor de prevenţie recomandate de autorităţi şi am limitat pe cât posibil interacţiunea dintre angajaţi şi clienţi.

Destul de recent aţi lansat aplicaţia mobilă Apa Nova Bucureşti şi platforma web digitală complet refăcută www.apanovabucuresti.ro. Care este scopul acestor platforme?

În contextul actual, scopul acestor platforme este să vină în ajutorul clienţilor pentru a face plăţile în siguranţă şi cât mai simplu cu putinţă.

Prin aceste instrumente digitale, oferim clienţilor persoane fizice şi asociaţiilor de proprietari/ locatari soluţii multiple prin care pot avea acces la toate informaţiile de care au nevoie, pot trimite indexul, plăti facturi de la distanţă sau pot primi consultanţă specializată. Cea mai simplă şi sigură metodă este folosirea aplicaţiei Apa Nova Bucureşti, disponibilă atât pe Google Play cât şi pe App Store. Prin intermediul acesteia, clienţii plătesc factura în doar trei paşi, dispun de un control complet al consumului şi costurilor şi beneficiază de multe alte funcţionalităţi.

Totodată, factura tipărită poate fi înlocuită cu un e-mail pe care clienţii îl primesc în maximum 24 de ore de la emiterea acesteia. Factura electronică poate fi activată pe www.apanovabucuresti.ro/factura-electronica. În plus, clienţii care au bifată opţiunea de factură electronică şi o primesc pe e-mail vor avea acum şi un link în acest e-mail pentru a plăti factura direct.

Având în vedere progresele realizate în procesul de digitalizare a afacerii, v-a fost dificilă implementarea telemuncii? Ne puteţi indica un procent de angajaţi care lucrează de acasă?

Pentru a sprijini recomandările autorităţilor de distanţare socială, am extins programul de telemuncă pentru angajaţii care îşi pot desfăşura şi astfel activitatea zilnică. Este pentru prima oară când suntem puşi în această situaţie, fiind un context nou, pentru noi toţi. Decizia de a implementa sistemul de telemuncă şi toate procedurile aferente au fost luate anterior crizei actuale, însă telemunca a fost intens promovată în această perioadă ca o măsură suplimentară de precauţie şi pentru binele fiecărui angajat, deoarece ne dorim ca toată lumea să fie în siguranţă şi sănătoasă. Obiectivele, în schimb, rămân aceleaşi, iar clienţii şi autorităţile se uită spre noi cu aceleaşi aşteptări.

În acest moment, aproximativ 20% dintre angajaţi lucrează de acasă. Nu există o formulă câştigătoare în ceea ce priveşte telemunca, însă i-am îndemnat pe angajaţi să ţină cont de sfaturile specialiştilor pentru a putea lucra în condiţii confortabile şi pentru a rămâne la fel de eficienţi şi în perioade dificile. Obiectivul nostru este să ne concentrăm pe rezultate şi nu pe activitatea efectivă, să înţelegem că productivitatea poate fi mai scăzută la început până se obişnuiesc salariaţii. Însă am observat că, în timp, productivitatea a crescut chiar şi faţă de perioada când aceştia veneau la birou. Încercăm să-i înţelegem pe fiecare în parte şi să-i ajutăm să se adapteze la această situaţie.

Rămânem atenţi la evoluţia acestei crize astfel încât să putem lua cele mai bune decizii care să asigure continuitatea activităţii şi disponibilitatea serviciilor pentru cei peste 2 milioane de bucureşteni.