Casele de marcat automate, mai costisitoare decât se așteptau supermarketurile. De ce revin unii comercianți la casieri

După investiții importante în casele de marcat automate, menite să reducă cheltuielile cu personalul și să accelereze procesul de plată, unele lanțuri de supermarketuri își regândesc strategia și revin la casele cu casieri. Economisirile anticipate sunt diminuate de furturi, erori de scanare și costuri suplimentare de supraveghere și întreținere. Un studiu recent arată că pierderile de inventar pot crește semnificativ odată cu introducerea sistemelor self-checkout. Când ajunge automatizarea să coste mai mult decât se anticipa și ce lecții pot învăța retailerii din România?

Casele de marcat automate, între reducerea cheltuielilor și creșterea pierderilor pentru retaileri Foto: Pixabay

Pierderile cresc, iar unii comercianți renunță la casele automate

Un studiu publicat în iunie 2026 de Universitatea din Leicester, din Marea Britanie, în colaborare cu organizația ECR Retail Loss, arată că pierderile de inventar au crescut, în medie, cu 22% în primul an după introducerea caselor de marcat automate. Cercetarea, coordonată de profesorul Matt Hopkins, a analizat date de la 39 de retaileri, cu o cifră de afaceri anuală cumulată de aproximativ un trilion de euro.

Raportul arată și că magazinele care utilizează sisteme self-checkout înregistrează, în medie, pierderi de inventar cu 33% mai mari decât unitățile comparabile fără această tehnologie. Cele două rezultate măsoară lucruri diferite: primul urmărește evoluția pierderilor după introducerea caselor automate, iar al doilea compară magazine care folosesc sisteme de plată diferite.

Pierderile nu sunt provocate exclusiv de furturi. Printre cauze se numără și produsele care nu sunt scanate, erorile de identificare a articolelor și dificultățile întâmpinate la utilizarea echipamentelor. Potrivit cercetării, între 1% și 4,8% dintre tranzacțiile efectuate la casele automate includ produse care nu au fost scanate.

Un alt semnal vine din Statele Unite, unde utilizarea caselor de marcat automate a scăzut în rândul micilor comercianți chestionați de compania americană Toast. Potrivit unui sondaj publicat în septembrie 2026, 36% dintre cei 340 de responsabili de decizie intervievați au declarat că folosesc sisteme self-checkout, față de 43% în anul precedent. Cercetarea a vizat magazine alimentare, de proximitate și de băuturi din SUA, care operează cel mult 16 unități. Rezultatele indică o scădere a utilizării tehnologiei în eșantionul analizat.

Această evoluție nu înseamnă, însă, că micii comercianți renunță la digitalizare. Același sondaj arată că 75% dintre respondenți intenționează să majoreze investițiile în tehnologie în următoarele 12 luni, față de 64% în anul precedent. Printre soluțiile vizate se numără etichetele electronice de preț și automatizarea procesării facturilor.

Unul dintre cele mai cunoscute exemple este Dollar General, lanț american de magazine cu prețuri reduse, care și-a schimbat strategia în 2024 pentru a combate pierderile de marfă. Compania a anunțat în documentele sale financiare că a eliminat sau a restricționat utilizarea caselor self-checkout în aproximativ 12.000 de magazine, transformând o parte dintre terminale în case asistate de angajați. Decizia a fost motivată de pierderile de inventar, inclusiv cele provocate de furturi, dar și de dorința de a îmbunătăți experiența clienților.

Un an mai târziu, în primul trimestru din 2025, Dollar General a raportat o creștere a marjei brute la 31%, cu 0,78 puncte procentuale față de perioada similară a anului precedent. Reducerea pierderilor de inventar s-a numărat printre factorii care au contribuit la îmbunătățirea rezultatului, alături de modificările adaosurilor comerciale. Prin urmare, creșterea marjei nu poate fi atribuită exclusiv schimbării sistemului de plată.

Când economia de personal nu se transformă în profit

Andrei Tarnovski, specialist în strategie de marketing, explică pentru „Adevărul” că evaluarea unei investiții în automatizare trebuie să depășească simplul calcul al salariilor economisite.

„Există o diferență fundamentală între reducerea costului unei operațiuni și îmbunătățirea profitabilității întregului business”, spune el.

Casele automate presupun cheltuieli cu echipamentele, mentenanța și supravegherea, în timp ce angajații continuă să intervină pentru rezolvarea erorilor.

„Automatizarea nu elimină neapărat munca, ci o redistribuie. O parte este transferată consumatorului, care devine propriul casier. Alta rămâne în sarcina angajaților, care trebuie să supravegheze simultan mai multe terminale și să rezolve excepțiile”, precizează specialistul.

Ce au subestimat managerii

Deciziile de automatizare pot fi influențate și de modul în care conducerea companiilor evaluează riscurile. Andrei Tarnovski menționează optimismul excesiv, imitarea concurenților și tendința managerilor de a căuta dovezi care le confirmă propriile decizii.

„Automatizarea este un instrument, nu un obiectiv de business în sine”, atrage el atenția. 

Un alt risc pentru retaileri este să continue investițiile în casele de marcat automate doar pentru că au cheltuit deja sume importante, chiar dacă rezultatele nu justifică aceste costuri. În economie, acest comportament este cunoscut drept sunk cost fallacy (eroarea costurilor irecuperabile).

„Managerul bun nu este cel care nu greșește niciodată, ci cel care recunoaște suficient de repede când realitatea îi contrazice ipotezele și are disciplina să schimbe direcția”, crede acesta.

De ce clienții pot prefera casierii

O cercetare realizată de Universitatea Drexel din Philadelphia, Statele Unite, și publicată în ianuarie 2024 în revista științifică Journal of Business Research, arată că utilizarea caselor de marcat tradiționale poate contribui la fidelizarea clienților. În urma a cinci studii, cercetătorii au constatat că persoanele care plătesc produsele unui casier manifestă o disponibilitate mai mare de a reveni în același magazin decât cele care folosesc sistemele self-checkout. Diferența este mai pronunțată în cazul cumpărăturilor care depășesc 15 produse și se reduce atunci când clienții achiziționează puține articole.

Explicația ține de efortul transferat consumatorului. La casele automate, clientul trebuie să scaneze produsele, să le împacheteze și să finalizeze singur plata, în timp ce la casele tradiționale beneficiază de asistența unui angajat. Cercetătorii au constatat că efortul economisit și percepția că beneficiază de serviciile la care se așteaptă din partea magazinului influențează fidelitatea consumatorilor, un factor important pentru capacitatea retailerilor de a păstra clienții și de a genera vânzări repetate.

La rândul său, Claudia Badea, owner al Cărți, Dulciuri și Flori, cu 21 de ani de experiență în funcții manageriale, de la director de hipermarket la membru în boardul unei mari rețele de hipermarketuri din România, consideră că schimbarea reflectă și o nevoie a consumatorilor.

„Într-o lume din ce în ce mai digitalizată, în care petrecem atât de mult timp în fața ecranelor și interacționăm tot mai mult prin intermediul rețelelor sociale, paradoxal, ne dorim tot mai mult să ne întoarcem la interacțiunea reală. Căutăm empatie, conexiune, familiaritate și sentimentul de apartenență la o comunitate. Iar retailul nu face excepție”, declară ea pentru „Adevărul”.

Preferințele cumpărătorilor diferă însă în funcție de numărul produselor achiziționate și de timpul disponibil. Pentru cumpărăturile rapide, autonomia poate conta mai mult decât interacțiunea cu un angajat.

„Compania percepe self-checkout-ul ca pe un serviciu mai eficient, dar clientul îl poate percepe ca pe o sarcină suplimentară pe care trebuie să o îndeplinească singur, fără să primească ceva în schimb”, explică Andrei Tarnovski, specialist în strategie de marketing.

Target a limitat casele automate la zece produse. Ce rezultate a obținut

În martie 2024, retailerul american Target a modificat sistemul de plată în majoritatea celor aproape 2.000 de magazine din Statele Unite, limitând utilizarea caselor self-checkout la cumpărături de maximum zece produse. În paralel, compania a suplimentat numărul caselor deservite de angajați, pentru clienții cu coșuri mai mari sau care preferă asistența unui casier.

Potrivit datelor publicate de Target în mai 2025, timpul total de procesare a tranzacțiilor s-a redus cu aproape 8%, luând în calcul atât casele automate, cât și pe cele tradiționale. Totodată, indicatorul de satisfacție a clienților privind timpul de așteptare la plată a crescut cu cinci puncte, iar cel referitor la interacțiunea cu angajații, cu trei puncte. Compania a raportat și o creștere a ponderii clienților care aleg casele cu personal. Aceste rezultate sunt raportate de retailer și nu permit stabilirea contribuției individuale a fiecărei măsuri.

Pentru Andrei Tarnovski, cazul Target ilustrează importanța adaptării investițiilor în automatizare la comportamentul consumatorilor. „Nu trebuie să oferi aceeași experiență tuturor clienților doar pentru că ai capacitatea tehnologică de a o face”, adaugă el.

Vor reveni mai mulți casieri și în supermarketurile din România?

Claudia Badea consideră că unele companii au implementat sistemele automate înainte ca tehnologia să fie suficient de bine testată. Altele au investit în soluții mai performante, reducând o parte dintre vulnerabilități. „Cred că soluția nu este să alegem între tehnologie și om, ci să găsim echilibrul dintre ele. Automatizarea poate aduce eficiență, rapiditate și confort, dar nu poate înlocui în totalitate valoarea unei interacțiuni umane autentice”, consideră aceasta.

Totuși, Andrei Tarnovski avertizează că experiența retailerilor străini nu poate fi extrapolată automat la piața românească. Fără date despre costurile de operare, pierderi, economii și satisfacția clienților, profitabilitatea investițiilor locale nu poate fi evaluată corect.

„Din perspectiva managementului, aș paria pe un model mixt, dar adaptat fiecărui magazin, nu pe o formulă standard aplicată întregii rețele”, susține acesta.

În acest model, casele automate ar putea deservi cumpărăturile rapide, iar cele tradiționale ar rămâne disponibile pentru coșurile mari și clienții care au nevoie de asistență.

„Întrebarea mai corectă nu este câți casieri putem înlocui cu tehnologie, ci unde tehnologia creează mai multă valoare decât alternativa umană”, conchide specialistul.