Pluxee România își consolidează poziția de lider global în beneficii extrasalariale și câștigă recunoaștere pentru digitalizarea și automatizarea proceselor de customer experience

În ultimii ani, schimbările din mediul economic și avansul tehnologiei au determinat companiile să se adapteze rapid la noile așteptări ale clienților. Creșterea accesului la tehnologie și transformările comportamentului de consum au accentuat necesitatea unei atenții sporite acordate experienței clienților.

Acum, mai mult ca oricând, interacțiunea dintre brand și client trebuie să fie fluidă, personalizată și relevantă în fiecare punct de contact.

În acest context, Pluxee România a înțeles cât de importantă este componenta de Customer Experience (CX) în susținerea strategiei de business. Cu ajutorul unor tehnologii avansate și a unor procese menite să eficientizeze serviciile de tip contact-center, echipa dedicată își propune să contribuie la consolidarea relațiilor cu clienții și partenerii și la dezvoltarea sustenabilă a brandului.

Strategia de Customer Experience a Pluxee a fost recompensată cu patru distincții în cadrul European Customer Experience Awards, o competiție care premiază excelența în acest domeniu.  

Premiile reflectă performanța excepțională a echipei de Customer Experience și reprezintă o dovadă a angajamentului companiei de a îmbunătăți continuu experiența clienților. În plus, rezultatele obținute marchează și un pas semnificativ pe care Pluxee îl face în ceea ce privește integrarea unei abordări centrate pe client în cultura organizațională a companiei.

„Într-o lume în continuă schimbare, succesul unui business nu mai depinde doar de produsele sau serviciile oferite, ci și de calitatea fiecărei interacțiuni şi a memorabilităţii experienţelor oferite. Devine tot mai importantă nevoia de a crea noi servicii care să le aducă clienților încrederea că pot rezolva rapid și eficient situațiile cu care se confruntă. La începutul lui 2021, am fost primul membru al echipei dedicate de Customer Experience. În prezent suntem o echipă formată din 9 membri specializați în CX, recunoscută intern și extern pentru eforturile de a le oferi clienților experiențele de care au nevoie – şi chiar pe acelea de care nu ştiau ca au nevoie. Premiile obținute sunt rezultatul unei colaborări de echipă și se datorează colegilor mei pentru dedicarea cu care lucrează în fiecare zi. Sunt foarte mândră de drumul pe care l-am parcurs împreună și de realizările obținute și vom continua să dezvoltăm serviciile de CX la Pluxee, pentru a sprijini obiectivul companiei de a fi un lider în industria de beneficii extrasalariale și soluții pentru creșterea implicării angajaților”, a declarat Andreea Coca, Customer Experience & Quality Manager, Pluxee România.

Excelență în măsurarea Customer Experience

Pentru a crește în mod constant calitatea serviciilor și a interacțiunilor cu clienții, Pluxee a dezvoltat un sistem avansat de monitorizare și evaluare a experienţei oferite, care îmbină indicatori operaționali, comportamentali și financiari aliniați cu strategia de business și viziunea Pluxee.

Inițiativa lansată de Pluxee a urmărit trei obiective principale: dezvoltarea unui mod de lucru centrat pe client și dezvoltarea unei abordări care să folosească datele în luarea deciziilor, creșterea retenției de talente și impulsionarea echipei pentru a oferi experiențe la cele mai înalte standarde și creșterea profitabilității prin dezvoltarea portofoliului și îmbunătățirea eficienței.

Acest program a reprezentat un pas major pe care Pluxee l-a făcut în transformarea sa către o companie orientată spre clienți și care înțelege importanța unui sistem avansat de monitorizare a iniţiativelor de Customer Experience. Pluxee ia în considerare feedback-ul clienților și își propune să le răspundă prompt și să le ofere soluțiile de care au nevoie. Proiectul a fost recompensat cu medalia de aur la categoria ‘Best Measurement in CX’.

Experiențe digitale și personalizate

Misiunea Pluxee este aceea de a le oferi clienților, comercianților și angajaților acces la o lume plină de oportunități, prin experiențe personalizate și digitale. Pentru a implementa această viziune orientată spre soluții inovatoare, digitale și eficiente, între 2022 și 2023, Pluxee și-a propus să transforme modul în care interacționează cu clienții și partenerii săi. Așa a apărut programul de transformare digitală al sistemelor şi echipei de Customer Care, SoCare, al cărui obiectiv a fost creșterea eficienței și a personalizării interacțiunilor pentru toți stakeholderii companiei.

Coordonat în totalitate de echipa internă, programul a implicat adopţia unei platforme integrate de Customer Care, prin care cele mai noi tehnologii sunt puse în valoare pentru a crește satisfacția clienților și performanța echipei. A fost implementat în ambele centre de contact ale Pluxee – atât în cel intern, cât și în cel externalizat. Abordarea omnichannel și opțiunile de tip self-service sunt gestionate cu ajutorul unor soluții digitale avansate de management al relației și al experienței clienților.

Pentru inovația, creativitatea și eficiența sa, programul SoCare a câștigat două premii de argint la categoriile ‘Best Contact Center’ și ‘Best Digital Transformation’.

O echipă profesionistă și dedicată

Toate proiectele prezentate până acum nu ar fi fost posibile fără implicarea echipei de Customer Experience care a primit medalia de argint la categoria ‘CX Team of the Year’. În doar trei ani, echipa și-a consolidat expertiza și a reușit să stabilească o guvernanţă Customer Experience bazată pe o strategie solidă şi colaborare interdepartamentală, transformând interacțiunile clienților, partenerilor şi beneficiarilor Pluxee. În plus, a reușit să se alinieze la noua identitate de brand și să devină un partener de încredere atât pentru clienți, cât și pentru colegi.

Una dintre cele mai importante realizări este introducerea unei abordări centrate pe client în cultura organizațională a companiei și stabilirea unor noi standarde în ceea ce privește excelența în Customer Experience.

Premii care recunosc performanța

La ediția de anul acesta a European Customer Experience Awards, juriul a fost format din 40 de experți în CX care au evaluat fiecare nominalizare, luând în considerare inovația și impactul inițiativelor prezentate. Pluxee România s-a bucurat de un succes deosebit, obținând patru premii din patru nominalizări: aur la categoria ‘Best Measurement in CX’ pentru stabilirea unui cadru de măsurare a experienţelor oferite şi a impactului acestora, argint la categoriile ‘Best Contact Center’ și ‘Best Digital Transformation’ pentru programul SoCare și argint la categoria ‘CX Team of the Year’.

Digitalizarea și automatizarea proceselor de CX se aliniază cu strategia globală a Pluxee de a le oferi oamenilor acces la experiențele care contează cu adevărat pentru ei. Cu un mindset integrat și un angajament de a oferi experiențe personalizate și eficiente, echipa coordonată de Andreea Coca a demonstrat că succesul vine prin colaborare, inovație și o dedicare neîncetată față de clienți și parteneri.

Articol sustinut de Pluxee Romania