Soluţia rapidă şi gratuită, la îndemâna clienţilor băncilor

Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB

De la începutul anului și până in iunie 2020, CSALB a primit 972 cereri adresate băncilor și 255 cereri adresate IFN-urilor. Până în acest moment, 247 de cereri au fost acceptate pentru negociere de către bănci și doar 11 de către IFN-uri.

 La acestea se adaugă 120 de cereri soluționate amiabil (bănci și IFN-uri), după sesizarea CSALB (aceste cereri nu au mai intrat în procedură de negociere, înțelegerea dintre cele două părți s-a realizat direct). În ultimii patru ani, beneficiile obținute de consumatori în urma negocierilor depășesc 3 milioane de euro. Sunt cifre care demonstrează eficienţa Consiliului şi faptul că este o soluţie la îndemâna consumatorilor. Despre toate acestea ne spune Alexandru Păunescu, preşedinte al Colegiului de Coordonare al CSALB.

• Sunteţi o soluţie la îndemâna oricărui român care s-a împrumutat şi are probleme să îşi mai plătească creditul. De ce v-ar alege în detrimentul unei înţelegeri directe cu banca sau a unui proces în instanţă?  

Motivele pentru care consumatorii pot apela la serviciile CSALB sunt numeroase. În primul rând, solicitările sunt soluţionate rapid, în maximum 90 de zile, de către conciliatorii CSALB care sunt profesionişti recunoscuţi în domeniile juridic şi bancar. În plus, serviciile Centrului sunt gratuite pentru consumatori. Prin comparaţie, în cadrul unui proces în instanţă, consumatorii şi băncile pot pierde mii de euro şi au de aşteptat câţiva ani pentru o decizie definitivă. Chiar şi aşa, acest lucru nu le garantează reuşita, iar în cazul unui proces una dintre părţi pierde, iar alta câştigă, în timp ce în cadrul negocierilor de la CSALB, ambele părţi au de câştigat. De asemenea, în urma unui proces în instanţă relaţiile consumatorului cu banca sunt compromise, în timp ce, urmând calea negocierii condusă de un conciliator, relaţia contractuală merge mai departe, fiind adaptată la situaţia prezentă a consumatorului.  Poate acel consumator are cheltuieli mai mari, poate are venituri mai mici sau a rămas şomer ori a pierdut un membru al familiei. Sunt tot felul de situaţii care îndreptăţesc solicitarea consumatorului să apeleze la CSALB şi să ceară băncii sau IFN-ului o reechilibrare a contractului, astfel încât consumatorul să-şi poată plăti ratele. M-aţi întrebat despre avantaje şi mai trebuie să precizez încă unul: soluţia propusă de conciliator şi acceptată de bancă şi consumator are aceeaşi greutate ca hotărârea unei instanţe de judecată. Chiar şi în cazul în care una dintre părţi nu agreează soluţia iniţială propusă de conciliator, se mai poate negocia. Aşadar, în cadrul CSALB sunt aplicate diferite soluţii, particularizate pentru fiecare caz în parte, astfel încât părţile să ajungă la un acord. Desigur, este nevoie de compromisuri de ambele părţi.

• Câţi consumatori s-au adresat CSALB acum, în pandemie?  

Am avut în ultima lună din starea de urgenţă un număr record de cereri depuse la CSALB. Sunt foarte mulţi consumatori care solicită intrarea în negociere cu băncile în cadrul Centrului. Ca să va faceţi o idee, anul trecut în luna mai primeam în medie 41 de cereri de negociere pe săptămână, iar ultima săptămâna din luna mai a acestui an ne-a adus 122 de cereri. Vorbim despre recordul săptămânal al celor peste patru ani de funcţionare a CSALB. Astfel, în luna mai a anului curent am avut o medie de peste 86 de cereri pe săptămână, mai mult decât dublul mediei anului trecut. Numărul cererilor pe săptămână a fost ridicat şi în luna iunie, când media a fost de 55 de cereri. Merită menţionat faptul că activitatea noastră nu s-a oprit  în lunile de restricţii generate de pandemie. Acest lucru a fost posibil datorită faptului că soluţionarea online şi prin mijloace de comunicare la distanţă este parte din ADN-ul activităţii Centrului. Creşterea de aproape 3 ori a numărului de cereri înregistrate în luna mai arată nevoia de înţelegere şi de deschidere a băncilor faţă de consumatori, mai ales după mesajele de încurajare trimise de către acestea, privind negocierea cu consumatorii în cadrul CSALB. Totodată, şi clienţii băncilor trebuie să aibă aşteptări rezonabile, ţinând cont, în primul rând, de posibilitatea instituţiilor de credit de a da curs solicitărilor lor, dar şi de volumul uriaş de cereri de amânare a plăţii ratelor cu care se confruntă acestea.

• Credeţi că va creşte numărul celor care nu-şi vor putea plăti ratele în lunile următoare ca urmare a creşterii şomajului?  

Nu m-aş hazarda să fac astfel de previziuni, mai ales în situaţia în care incertitudinile sunt la tot pasul şi putem citi analize de specialitate care în majoritatea cazurilor nu sunt tocmai optimiste.   E posibil să avem parte de o creştere a numărului de cereri odată cu expirarea lunilor de amânare a plăţii ratelor. Iar băncile trebuie să fie pregătite pentru această situaţie.  O parte dintre consumatori au sesizat diferenţa majoră între suspendarea ratelor pe o perioadă de cel mult 9 luni şi rezolvarea în cadrul negocierilor cu băncile şi a altor probleme precum comisioanele, dobânzile, moneda creditului etc. Astfel, posibilele soluţii oferite gratuit în cadrul Centrului vizează toată perioada de derulare a contractului, nu doar acest an. O altă diferenţă este că în cadrul CSALB cererile sunt analizate individual de către bănci, iar soluţiile date de conciliatori sunt personalizate în funcţie de fiecare caz în parte. Pentru cererile de suspendare a plăţii ratelor, conform prevederilor legale, băncile au nevoie de fluxuri automatizate, procesul fiind unul standardizat. 

• Care sunt băncile cu care lucraţi cel mai bine? Aveţi şi o lista de instituţii bancare mai greu de convins să între la conciliere?  

Avem o relaţie foarte bună cu instituţiile bancare din România. Ne bucurăm că au înţeles rolul şi scopul Centrului şi ne susţin. Spre exemplu, Banca Comercială Română are o colaborare deosebită cu CSALB, colaborare graţie căreia a fost setat un flux rapid de soluţionare a unor probleme şi de circulaţie a documentelor. Colaborăm foarte eficient cu această bancă de peste 3 ani şi peste 600 de clienţi BCR au apelat la serviciile Centrului. Avem şi susţinerea BRD, care apreciază rolul activ al Centrului pentru acele categorii de clienţi care nu se încadrează nici în condiţiile impuse de bănci, nici în cele impuse de Ordonanţa nr.37/2020. De asemenea, ING Bank apreciază soluţiile oferite de conciliatorii CSALB, acestea fiind fundamentate pe principii de echitate, iar nu doar pe litera legii, a clauzelor contractuale. Toate aceste bănci au echipe puternice şi pragmatice dedicate relaţiei directe cu CSALB. Şi exemplele pot continua cu Raiffeisen Bank, care îşi ajustează periodic mecanismele de negociere în cadrul CSALB. Aceste aspecte denotă diferenţa fundamentală dintre sistemul clasic de judecată în faţa instanţelor şi alternativa pe care CSALB o oferă persoanelor fizice. Din perspectiva promovării în mod public a imaginii şi rolului CSALB, pe lângă băncile precizate deja mai sus, cărora dorim să le mulţumim şi pe această cale, beneficiem de implicarea consistentă a CEC Bank şi a Băncii Transilvania, bănci mari care şi-au exprimat susţinerea pentru procedura concilierii, care au fluxuri de lucru destinate soluţionării litigiilor prin negociere în cadrul Centrului şi care au înţeles avantajele acestei soluţii şi pentru sistemul bancar. Pentru că şi sistemul bancar, în ansamblul său, are de câştigat prin soluţionarea alternativă: atât la nivel financiar (nu mai cheltuie timp şi bani în instanţă), cât, mai ales, la nivel reputaţional. Din păcate, nu acelaşi lucru îl putem spune despre IFN-uri. Apetitul acestora pentru conciliere rămâne foarte scăzut. Cu siguranţă cei care vor penaliza acest lucru vor fi, în primul rând, consumatorii.

• Credeţi că aţi mai putea raporta sume record obţinute în urma concilierii în condiţiile în care băncile par să fie extrem de circumspecte atunci când vine vorba de creditare sau renunţare la comisioane/dobânzi?  

Sumele rezultate drept beneficii din negocierile în cadrul CSALB depăşesc 3 milioane de euro ca urmare a celor 4 ani de activitate. Aproximativ 20% dintre cazurile soluţionate de CSALB au beneficii ce depăşesc 5.000 de Euro şi au fost obţinute prin reduceri sau ştergeri integrale de sold, scăderi ale comisioanelor sau ale dobânzilor şi/sau restituiri ale unor sume încasate în trecut.

Anii 2019 şi 2020 au adus mai multe recorduri în materie de valoare a beneficiilor obţinute de consumatori. De exemplu, recordul valoric în lei a fost obţinut anul acesta, după ce o bancă a şters 298.000 Lei din datoria unui bucureştean. Recordul în CHF a fost obţinut tot în 2020, după ce o bancă a şters 52.000 CHF din datoria unui consumator din Oradea. Ultimul caz prezentat de noi este tot cu o sumă importantă – peste 43.000 de CHF şterşi chiar în perioada pandemiei din datoria unei familii din Bucureşti şi, implicit, închiderea creditului în acest caz. Cât priveşte recordul pentru un credit denominat în Euro, acesta a fost obţinut anul trecut şi se ridică la 44.600 de Euro pentru un consumator din Maramureş.

Dincolo de aceste recorduri trebuie să remarcăm faptul că unele bănci au înţeles rolul acestui Centru în care echitatea, empatia şi umanitatea contează mai mult decât legalitatea contractelor şi judecarea speţelor conform literei legii. Noi tocmai acest lucru încercăm să îl transmitem atât băncilor, cât şi consumatorilor: importante sunt flexibilitatea în negociere, concesiile făcute, dar şi această abordare nouă, în care părţile se aşează la masa dialogului, fie el şi online, şi renunţă implicit la abordarea contencioasă. Şi fac asta în folosul ambelor părţi. În concluzie, nu atât recordurile contează şi sunt importante, cât păstrarea acestei deschideri a părţilor către dialog şi împăcare. De aceea, indiferent de abordarea comercială a băncilor faţă de creditare şi condiţiile de creditare, activitatea noastră vizează contractele în derulare, iar acestea sunt la fel de importante precum contractele viitoare pe care băncile le vor încheia cu consumatorii.

• Credeţi că ar putea urma o criză în sistemul financiar asemeni celei din 2008?  

Reprezentanţii băncilor au spus în mai multe rânduri că sistemul bancar este mai pregătit acum decât în 2008. Este, evident, şi rezultatul seriei de reglementări post 2008 care au obligat băncile europene să constituie diverse resurse de capital destinate tocmai gestionării unor astfel de situaţii de criză precum cea pe care o traversăm în prezent. Inclusiv existenţa CSALB este un argument pentru faptul că sistemul bancar şi-a diversificat metodele de răspuns la problemele debitorilor. În plus, portofoliile de credite în CHF au scăzut, acest portofoliu denominat în CHF fiind una din vulnerabilităţile anumitor bănci româneşti, iar băncile fac un efort constant în această privinţă prin refinanţări, conversii de valută sau reduceri de sold, direct sau în cadrul CSALB. Nu în ultimul rând, educaţia financiară a consumatorilor a crescut faţă de nivelul anului 2008. Oamenii sunt mai preocupaţi de viitorul lor financiar, de contractele pe care le încheie şi sunt mai responsabili în privinţa investiţiilor. Totuşi, cred că nimeni nu poate anticipa acum cât de profundă va fi această criză determinată de pandemie.

Articol realizat in parteneriat cu CSALB