Platforma pe care îţi poţi soluţiona  online litigiul cu un comerciant. Ce poţi face dacă acesta refuză să repare produsul sau să-ţi dea banii înapoi

Comisia Europeană a pus la dispoziţia cetăţenilor din UE, Norvegia, Islanda şi Liechtenstein o platformă europeană de soluţionare online a litigiilor (SOL) pentru a creşte siguranţa şi corectitudinea cumpărăturilor online, oferind acces la instrumente de calitate pentru soluţionarea litigiilor.

Poţi utiliza SOL pentru a găsi cea mai bună soluţie pentru problema pe care o ai în calitate de consumator, pentru a discuta o soluţie la problemă direct cu cealaltă parte, comerciantul, sau pentru a conveni asupra unui organism de soluţionare a litigiilor care să se ocupe de caz.

Platforma SOL nu este asociată cu niciun comerciant şi poate fi utilizată în toate limbile UE, precum şi în islandeză şi norvegiană.

"Puteţi utiliza platforma SOL pentru a vă rezolva problema direct cu comerciantul. Acest lucru poate fi util dacă nu aţi contactat încă comerciantul sau dacă acesta este deschis dialogului. Platforma SOL va informa comerciantul cu privire la cererea dvs. Dacă comerciantul este dispus să discute, veţi putea să faceţi schimb de mesaje direct prin tabloul de bord, să trimiteţi ataşat fişiere, de exemplu fotografii ale produselor, şi să programaţi o întâlnire online", se arată pe pagina de prezentare a platformei SOL.

Apelaţi la un organism de soluţionare a litigiilor

Concret, platforma SOL îţi dă posibilitatea să-ţi rezolvi problema cu ajutorul unui organism aprobat pentru soluţionarea litigiilor. Mai exact, a unui un terţ neutru care ajută consumatorii şi comercianţii să soluţioneze litigiile în mod neconflictual. Aceste organisme sunt, de obicei, mai puţin costisitoare şi mai rapide decât un proces în instanţă.

SOL va informa comerciantul cu privire la reclamaţia ta, iar dacă acesta va fi de acord să folosească procesul SOL, atunci va trebui să conveniţi asupra unui organism de soluţionare a litigiilor care să gestioneze cazul. 

"Comerciantul va propune o listă de organisme de soluţionare a litigiilor; puteţi selecta unul sau puteţi solicita o nouă listă în tabloul de bord. Veţi avea la dispoziţie 30 de zile de la depunerea reclamaţiei pentru a vă decide asupra unui organism de soluţionare a litigiilor care să se ocupe de caz. Dacă nu veţi reuşi să conveniţi asupra organismului de soluţionare a litigiilor în timpul alocat sau dacă comerciantul vă ignoră reclamaţia, puteţi încerca un instrument de soluţionare diferit.

Aici puteţi deschideţi cazul pentru a găsi o soluţie prin intermediul unui organism de soluţionare a litigiilor.

Ce faci când un comerciant refuză să îşi dea banii înapoi

Dacă ai probleme cu un produs sau serviciu pe care l-ai cumpărat (de exemplu, dacă un comerciant refuză să repare produsul sau să îşi dea banii înapoi), puteţi alege o cale extrajudiciară, utilizând o procedură de soluţionare alternativă a litigiilor.

"Dacă litigiul se referă la un produs sau serviciu pe care l-aţi cumpărat online, puteţi introduce o reclamaţie prin intermediul site-ului privind soluţionarea alternativă a litigiilor (SOL). Soluţionarea alternativă a litigiilor este, de obicei, o procedură simplă şi necostisitoare, care vă poate scuti de efortul de a vă adresa justiţiei", precizează site-ul Comisiei Europene.

Soluţionarea alternativă a litigiilor

Procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor sunt oferite de entităţi neutre, extrajudiciare - conciliatori, mediatori, arbitri, ombudsmani, platforme pentru reclamaţiile consumatorilor. Scopul lor este să faciliteze întâlnirea dintre cele două părţi implicate (clientul şi comerciantul), în vederea soluţionării litigiului. De asemenea, aceste entităţi pot propune sau chiar impune o soluţie.

Entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor trebuie să îndeplinească anumite criterii stricte de calitate, care să garanteze că sunt în măsură să trateze litigiul  în mod eficient, echitabil, independent şi transparent. Cele mai multe dintre ele te pot ajuta gratuit sau contra unei sume modice. De obicei, se ajunge la un rezultat în termen de 90 de zile. În baza legislaţiei UE, poţi apela la aceste entităţi pentru soluţionarea tuturor disputelor contractuale pe care le-aţi putea avea cu un comerciant stabilit în UE.

Procedurile alternative de soluţionare a litigiilor pot fi folosite în orice sector al pieţei (transport, bănci, telecomunicaţii, energie, bunuri electronice, aparate de uz casnic, servicii de închiriere auto, servicii de curăţătorie etc.).

Caută o entitate de soluţionare a litigiilor în ţara ta.

.

Produse achiziţionate online 

Dacă ai un litigiu cu un comerciant din UE pe marginea produselor sau serviciilor pe care le-aţi achiziţionat online, puteţi utiliza site-ul UE privind soluţionarea online a litigiilor. Acest site este gratuit şi disponibil în toate limbile oficiale ale UE.

"Dacă depuneţi o reclamaţie prin intermediul site-ului pentru soluţionarea online a litigiilor, dumneavoastră şi comerciantul va trebui să conveniţi asupra unei entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor care să se ocupe de caz", se mai arată pe pagina platformei. 

Fiecare entitate are propriile norme şi proceduri, iar unele pot percepe şi taxe. Poţi obţine asistenţă şi informaţii de la punctul naţional de contact  în orice etapă a procedurii.

Caz real

SOL relatează şi cazul real al unei cumpărătoare din din Cehia (Michaela), care şi-a cumpărat un smartphone online de la un comerciant din Germania. Modelul pe care l-a primit era însă diferit de cel pe care îl comandase. Pentru că nu a reuşit să ajungă la o înţelegere cu comerciantul, Michaela a depus o reclamaţie pe site-ul UE privind soluţionarea online a litigiilor.

"Michaela şi comerciantul au desemnat, de comun acord, o entitate de soluţionare alternativă a litigiilor. Aceasta s-a ocupat de caz, iar Michaela a primit alt smartphone. Soluţia a fost găsită într-un mod simplu şi cu costuri reduse, iar procedura s-a derulat exclusiv pe cale electronică", precizează platforma SOL.