Ce detestă clienţii cel mai mult într-un restaurant?

Unul dintre lucrurile pe care oamenii le detestă cel mai mult la nivel social, adică atunci când e vorba despre interacţiunea cu ceilalţi, este să fie înşelat. Oriunde, în orice societate şi comunitate.

Omul suportă surprinzător de bine greutăţile, lipsurile de orice fel, atunci când sunt împărţite în mod echitabil între toţi membrii comunităţii, însă suportă foarte greu injustiţia socială, inegalitatea arbitrară sau impusă de cei mai puternici. Toate acestea sunt legate direct şi indisolubil de nivelul de încredere reciprocă dintre membrii comunităţii. Cu cât încrederea dintre oameni e mai mare, cu atât sentimentele de injustiţie încolţesc mai greu, desigur.

Or, studii sociologice sistematice regulate, făcute pe perioade lungi de timp, arată că România a fost tot timpul, şi este ţara din Europa în care oamenii au cea mai puţină încredere unii în alţii. Nivelul de încredere generalizată din România este de 10%. Ceea ce înseamnă că dintre zece oameni care te înconjoară, indiferent cine sunt ei, statistic ai încredere în unul singur, iar de la ceilalţi te-ai aştepta să te înşele, dacă ar avea ocazia, să profite într-un fel sau altul de tine, să te păcălească pentru a obţine ceva mai mult decât merită şi decât e just. Şi ce faci? Eşti cu ochii în patru, încerci să detectezi semnalele de rea voinţă, să le descifrezi în mulţimea de alte semnale, în aşa fel încât să nu fii prins descoperit, pe picior greşit. Îţi iei măsuri de protecţie împotriva unui rău care nu s-a întâmplat încă, însă care se va întâmpla, cu probabilitate statistică de 90% dacă nu eşti atent. Toate acestea se manifestă subconştient, sunt nişte calcule şi reacţii care se produc instinctiv, fără ca să-ţi dai seama de ele, în marea, marea majoritate a situaţiilor.

Şi ce înseamnă asta în relaţia dintre un client şi un restaurant? Şi „reprezentanţii“ restaurantului, mai precis spus, adică chelnerii, managerii, bucătarii. Rezultatele studiilor menţionate mai sus şi experienţa mea de zeci de ani de mâncat zilnic în restaurante şi de observat reacţiile oamenilor coincid pe deplin: unul dintre lucrurile pe care îl detestă cel mai mult un client într-un restaurant este să fie înşelat. Sigur, peste tot au aceeaşi reacţie, nu numai în restaurante, însă articolul acesta este despre restaurante şi oamenii lor.

Aşadar, conform studiilor, dar şi observaţiilor mele, un client care intră pentru prima dată într-un restaurant nou, într-un loc unde nu cunoaşte pe nimeni, se aşteaptă în proporţie statistică de 90% să fie păcălit, fraierit, într-un fel sau în altul: ca mâncarea să nu fie aşa cum este prezentată în meniu, „la noi totul e foarte proaspăt, făcut cu produse bio“, „toate mâncărurile noastre sunt foarte bune“, să fie păcălit la gramaj, la preţ, ca politeţea chelnerului să fie de faţadă, însă el să-l înjure în gândul lui, ca ospătarului să nu-i pese de problemele şi micile lui aşteptări, şi câte şi mai câte.

Şi ce face mai departe clientul? Tot subconştient, caută să detecteze semnalele care să-i confirme sau să-i infirme aceste presupoziţii, pentru că incertitudinea îi creează o accentuată stare de disconfort. Or, primele semnale sunt decisive aici, şi au rol absolut determinant în tragerea concluziei. Iar o sută de semnale ulterioare, care ar arăta că e greşită, că e pe dos, adesea tot nu reuşesc să o schimbe pe cea la care ai ajuns în primele două, trei minute.

Se întreabă chelnerii de unde e ostilitatea clientului, de la începutul până la sfârşitul mesei, chiar dacă tu, chelner, te străduieşti să-ţi faci bine meseria? Uite, de aici este! Câteva cuvinte spuse aiurea, fără să te gândeşti, câteva gesturi neatente, şi gata, s-a terminat relaţia cu clientul respectiv, chiar înainte să înceapă! Şi s-a înjumătăţit şi tipsul, pe cale de consecinţă.

Ce e atât de greu ca managerii sau chelnerii înşişi să pună mâna pe nişte studii, care se găsesc pe toate drumurile, ca să vadă cum se discută cu clientul şi cum să-l faci să accepte orice, de la calitatea mediocră a mâncării până la timpii lungi de aşteptare şi preţurile mari, fără să comenteze sau să-ţi facă vreun reproş? Câteva lucruri pe care să nu le spui, câteva pe care să le spui, semnificaţia fiecărui gest şi a fiecărei replici în parte. În câteva zile înveţi toate acestea, şi relaţia cu clientul se schimbă spectaculos. Şi tipsurile pe măsură...