Clientul în centrul atenției: modul în care brandul ucrainean AENO schimbă experiența de utilizare

Din momentul lansării pe piață, brandul ucrainean de electrocasnice inteligente AENO și-a propus să realizeze o interacțiune confortabilă și ușor de înțeles pentru client în toate etapele, de la mesajul de promovare până la aspectele legate de utilizare. În acest scop au fost create și optimizate multe procese de lucru.

Compania și-a propus să răspundă așteptărilor clienților în fiecare etapă a interacțiunii cu brandul nostru", declară Natalya Grishina, Marketing Director AENO. Solicitările clienților sunt determinate de numeroși factori, dar, indiferent de ceea ce caută clientul, ne angajăm să îi facilităm cât mai mult posibil alegerea: prin simplificarea căutării informației online, prin servicii de calitate în punctele de vânzare, prin preluarea feedback-ului și prin oferirea asistenței tehnice - totul trebuie să corespundă nivelului ridicat al standardelor brandului.

Expert în soluții smart

În primul rând, pentru a fi înțeleși de către client, este important să definim la nivel intern cine suntem și care este scopul nostru principal. În urma mai multor reuniuni strategice, a fost elaborată și formulată concepția, obiectivele și valorile brandului, și s-a conturat vectorul pentru dezvoltarea ulterioară a acestuia.

„Misiunea noastră este de a-i ajuta pe oameni să scape de rutină și de a le transforma locuințele în spații care să le ofere libertate, siguranță și sănătate. Evoluția tehnologiei digitale, cererea rescută de dispozitive utilizate de la distanță și integrarea asistenților vocali sunt elemente esențiale pentru gestionarea locuinței, care stimulează trecerea către dispozitive inteligente. Utilizarea tehnologiei inteligente în toate domeniile este exact ceea de ce are nevoie utilizatorul modern. Avantajul de a fi înaintea progresului, de a face ca viitorul să fie disponibil astăzi sunt principii după care ne ghidăm pentru a avansa și a crea trenduri, – comentează Elena Krochak, Business Development Director AENO, – Creșterea cerințelor consumatorilor, schimbarea stilului de viață și a solicitărilor vor stimula în continuare evoluția brandului și extinderea gamei de produse AENO”.

Implicarea constantă a companiei AENO în perfecționarea designului este evidentă în crearea produselor care se integrează perfect în aspectul casei moderne. În 2022, în scopul de a transforma sistemul de încălzire a locuinței, AENO a creat seria Premium Eco Smart Heater. Acest aparat electrocasnic de încălzire inovator a combinat tehnologiii avansate cu infraroșu cu cele de convecție. De remarcat că angajamentul brandului în privința designului unic și a inovației nu a trecut neobservat. Premium Eco Smart Heater a fost distins cu prestigiosul premiu Red Dot Award pentru Design de produs la două categorii – „Tehnologia de încălzire și aer condiționat” și „Produs inteligent”.

În plus, sunt identificate și alte preferințe ale consumatorilor, cum ar fi tendința spre un consum responsabil și preferința pentru brandurile care promovează conceptul de sustenabilitate. Prin urmare, AENO a redus numărul manualelor de utilizare în format clasic, le-a digitalizat și utilizează ambalaje ecologice care nu conțin material plastic, permițând reutilizarea materialelor de ambalare reciclate.

Orientarea către client

AENO și-a clădit întregul serviciu de asistență tehnică prin orientarea spre client – una dintre valorile sale de bază. Un exemplu elocvent îl constituie organizarea gestionării solicitărilor de diagnosticare a dispozitivelor, lansată la jumătatea anului 2022. Clienții pot solicita livrarea prin curier a dispozitivului la centrul de service autorizat direct de pe site. În cazul în care dispozitivul prezintă vreun defect, clientul primește un formular prin care poate comanda un nou dispozitiv la punctul de vânzare. Compania examinează apoi cu atenție solicitarea. O astfel de abordare permite modificarea caracteristicilor unor produse pentru a se adapta la cerințele clienților.

Pe lângă serviciile de asistență tehnică și de garanție, AENO a înființat, de asemenea, un departament care monitorizează recenziile și opiniile consumatorilor despre produse pe diferite platforme, pe baza cărora sunt identificate aspectele care pot fi îmbunătățite. Iar datorită social listening, echipa noastră studiază tendințele industriei și cerințele actuale ale consumatorilor pentru a dezvolta și a inova linia de produse, oferind clienților mai multă libertate de alegere.

De asemenea, periodic se efectuează sondaje de opinie în rândul clienților pentru a determina scorul NPS (Net Promoter Score) și indicele de satisfacție a clienților CSI (Customer Satisfaction Index).

„De fapt, acum acesta nu mai este un departament de servicii, ci un adevărat management al experienței clienților. Colectarea datelor statistice de pe toate canalele într-un singur sistem ne permite să vedem imaginea de ansamblu și să identificăm domeniile cheie și prioritare care necesită îmbunătățite. Noi nu doar colectăm recenzii, ci și analizăm absolut toate solicitările și ne adaptăm la necesitățile clienților noștri. Altfel spus, nu ne limităm la soluționarea problemei în cauză, ci căutăm sursa experienței neplăcute și remediem cauza principală. De fapt, întreaga companie se află într-un proces continuu de perfecționare”, menționează Tatiana Domme, Customer care Director AENO.

Concluzie

Schimbarea situației economice modifică planurile, dar nu și abordarea. Orientarea către client continuă a fi prioritate, iar aceasta contribuie la dezvoltarea constantă a brandului. Modelarea proceselor de afaceri folosind această abordare a generat numeroase rezultate: creșterea scorului NPS, sporirea gradului de satisfacție privind procesul de procesare a solicitărilor, creșterea procentajului de achiziții repetate în rândul clienților. Toate acestea ne permit să afirmăm că am ales direcția corectă și că am descoperit noi oportunități de dezvoltare.