VIDEO Recunoaşterea vocală ajunge şi la băncile din România: ING Bank o are pe Maria, asistentul creat de „părinţii“ lui Siri de la Apple

Pentru prima dată în România, o bancă introduce un serviciu de recunoaştere vocală care va fi folosit şi ca măsură suplimentară de securitate, dar şi pentru interacţiunea cu un robot de inteligenţă artificială, numit Maria. ING Bank s-a aliat cu cei de la Nuance Communications, care sunt şi în spatele Siri de la Apple.

Ce face sistemul? Are două componente. Dacă sunăm la call center-ul ING ne va răspunde automat Maria. Aceasta este creată de Nuance şi va răspunde contextual la întrebările noastre simple. Astfel, în loc de întrebări care se pot termina în da sau nu, Maria poate răspunde la lucruri cum ar fi "Vreau să-mi cumpăr maşina X. Ce trebuie să fac?". Atunci, sistemul va folosi limbajul contextual dezvoltat de Nuance, dar şi baza de date de informaţii de la ING Bank, ca să ofere clientului opţiuni. Unele dintre ele ar putea fi "Renunţă să mai cumperi atât de mult de la Carrefour în fiecare săptămână şi vei putea economisi pentru o maşină pe care să ţi-o cumperi în X luni". 

Maria are un accent ardelenesc, dar va avea evident şi poticneli, ca orice sistem de inteligenţă artificială şi recunoaştere vocală. De altfel, în cadrul evenimentului de lansare, sistemul a dat impresia că nu recunoaşte expresiile exacte. 

Autentificarea în cont reprezintă dictarea CNP-ului, iar apoi repetarea unei fraze fixe. CNP-ul necesită recunoaştere exactă, în timp ce fraza e un reper pentru modulaţiile vocii şi amprenta noastră vocală individuală. La CNP, sistemul ar putea să aibă probleme uneori. 

Astfel, ING Bank, care are un milion de clienţi în România, 360.000 care folosesc internet banking şi 50.000 care folosesc mobilul, permite cleinţilor să îşi folosească vocea pentru autentificare. O tehnologie nouă, puţin înfricoşătoare, dar interesantă. 

Răzvan Exarhu, testează asistentul personal de la ING Bank

Am vorbit cu Ştefan Radu, director de produs şi suport pentru clienţi la ING Bank şi Peter Martis, manager regional la Nuance Communications. 

---

De ce aţi avut nevoie acum de a folosi un astfel de sistem de recunoaştere vocală? Call center-ul funcţionează bine, clienţii sunt mulţumiţi. Pare un pas în plus pentru un client. 

Ştefan Radu: În ultimii trei ani de zile am crescut cu 10% capacitatea call center-ului în fiecare an. E o problemă de eficienţă. Nu putem să creştem capacitatea în fiecare an. 

Cât de mare e acum? 

Ştefan Radu: Aproape 100 de oameni. Ne punem o problemă de eficienţă pentru a nu creşte peste limitele acceptabile. Pornind de la această eficienţă, pentru noi experienţa utilizatorului este important. Puteam să implementăm un sistem de IVR, dar ştiam că satisfacţia pentru acesta nu este ok din punctul de vedere al utilizatorului. Soluţia a fost Voice Recogniton şi Voice Biometrics care-i asigură clientului o experienţă bună. E o tehnologie care-n România e implementată pentru prima dată şi când vii cu o asemenea inovaţie sunt multe lucruri de rezolvat, dar credem că este direcţia potrivită pentru clienţii noştri. 

În viitor, odată ce sistemul va fi adoptat de mai multe persoane se va trece la renunţarea CNP-ului pronunţat când sunăm? 

Ştefan Radu: Ne trebuie un instrument de a identifica acel client pentru a face comparaţia unu la unu a amprentelor. În filme când se face comparaţia pe baza de date de amprente durează foarte mult timp. Nu poate să stea un client atât la telefon. Aşa că ne trebuie acest identificator, dar ne uităm la alte metode de a-l găsi. Număr de telefon sau alte metode. 

Cât de exact e sistemul Nuance acum? Ne-aţi spus că ne trebuie CNP-ul când ne logăm, pentru că nu poţi recunoaşte dintr-o bază de date mare o voce exactă?

Peter Martis: Sunt două lucruri. E recunoaştere şi autentificare. Ceea ce facem noi este să autentificăm. Dacă sunt un milion de clienţi şi-ţi aud vocea ta, voi alege cinci voci. E o bancă, aşa că nu vrem să ghicim. 

E o cifră exactă, cea de cinci la un milion? 

Peter Martis: Nu, variază. Dar nu vrem să ghicim. Recunoaştem CNP-ul şi îl introducem în sistem, apoi îţi recunoaştem voce şi o introducem în baza de date şi le unim. Amprenta ta vocală va fi identică cu cea asociată contului. 

Pot să-mi imaginez un caz în care cineva are un cont la ING şi se duce în străinătate. Se întoarce după trei ani cu un accent, cu alte inflexiuni. Îl va recunoaşte?

Peter Martis: Sistemul de biometrie vocală e independent de text şi de accent. Când îşi creezi contul, sistemul îţi spune să repeţi o frază. O repeţi de trei ori. De atunci poţi folosi biometria toată viaţa ta. Când ai o gripă, o durere în gât, va funcţiona. Avem 100 de parametri la recunoaştere, iar vocea e doar unul dintre ei. Aşa că sistemul va funcţiona. 

Ştefan Radu: E o limită, dar dacă prietenii tăi te vor recunoaşte şi sistemul o va face. 

Cine stochează datele? Ele sunt reţinute pe un interval definit sau nelimitat?

Ştefan Radu: Toate datele sunt stocate în sistemul ING. Nuance trebuie să primească acordul ING pentru a accesa sistemul nostru. Nuance nu poate accesa sistemul şi să ia ceva de acolo. Trebuie să fim acolo. 

Există o opţiune prin care putem să renunţăm la sistem înainte de a-l folosi sau chiar după ce ne-am înscris?

Peter Martis: Da, există. Poţi să îţi ştergi amprenta vocală şi să renunţi la a fi client. Dacă vrei să te ştergi pentru că nu te simţi confortabil, şterge amprenta vocală şi numele de utilizator. 

Dar dacă sunt centrul de asistenţă acum, Maria, asistentul vocal va răspunde. Cum pot să trec peste ea?

Ştefan Radu: Dacă nu răspunzi de două ori la o întrebare te vor transfera către un operator uman. Trebuie să menţionăm că în timpul prezentării, Răzvan Exarhu şi-a greşit CNP-ul, din acest motiv sistemul nu l-a recunoscut. 

Peter Martis: Nu spunem că e perfect, dar sunt şi neînţelegeri. 

Momentul când asistentul personal nu recunoaşte datele de autentificare

Care sunt condiţiile ideale în care pot să-l utilizez? Mă gândesc că afară va fi mai greu să mă înţeleagă, în zgomot. 

Peter Martis: Sistemul a fost modificat. Nu ne aşteptăm să vorbeşti dintr-o cameră foarte liniştită, aşa că totul a fost modificat în funcţie de unde ne aflăm. Am luat date de la birouri, din stradă, peste tot. Nu cerem clientului să fie într-un mediu foarte liniştit, dar nici pe un aeroport, lângă avion. 

Care este probabilitatea ca sistemul să fie spart de un hacker?

Peter Martis: Există un procentaj de atacuri. 

Cum a fost spart?

Peter Martis: Niciun sistem nu este sigur 100%. Avem un parametru pe care-l monitorizăm atent, acele acceptări false. Rezultate fals-pozitive. Care este probabilitatea ca cineva să-ţi intre în cont? E sub 1%. Dacă ai avea 1.000 de oameni care ar încerca să intre în sistemul tău, procentul ar putea creşte la 5%. Dar numai dacă 1.000 de oameni ar face asta în acelaşi timp. 

Cum ar folosi? Digital, prin telefon? Cum se face?

Peter Martis: Pentru a ataca trebuie să înregistreze vocea originală a persoanei. Trebuie să stea foarte aproape. Şi să-ţi ştie CNP-ul. Dacă foloseşti un mesaj pe care l-ai mai folosit deja, sistemul va şti că e o potrivire de 100%, aşa că cel mai probabil se poate face ca şi la un cod PIN - cineva să-ţi pună pistolul la ureche şi să te oblige să vorbeşti cu Maria. 

În demo, fraza folosită era identică: La ING Bank parola mea-mi este vocea. Aceasta va fi fixă? 

Ştefan Radu: Folosim o frază standard. Nu credem că o să avem probleme. Putem să ne gândim să o schimbăm, dar atunci trebuie schimbată şi amprenta vocală asociată acelei fraze. Din nou, credem foarte tare în sistemul acesta şi comparativ cu altele, este mult mai avansat. 

Cât la sută din clienţii ING îşi accesează conturile de pe mobil şi câţi fac internet banking? 

Ştefan Radu: Avem peste 50.000 de utilizatori de smartphone-uri, avem 360.000 de utilizatori de Home Bank, prin internet. Acei 50.000 sunt din clienţii Home Bank. 

Din 50.000 smartphone-uri, câţi vor folosi sistemul acesta?

Ştefan Radu: Nu este necesar să ai un smartphone sau să ai aplicaţia ca să foloseşti sistemul. Lucrurile sunt total separate. Pe viitor avem în vedere integrarea acestui mecanism de securitate şi cu aplicaţia de smartphone pe care o avem. 

Cât de mult se duce bankingul spre partea digitală? Există o tendinţă reală de a renunţa la ghişeul tradiţional? Totul va funcţiona în paralel? 

Ştefan Radu: Noi nu ne uităm la zona digitală ca al un scop în sine. Clienţii noştri vor să interacţioneze cu banca de pe telefon, de pe tabletă, de pe calculatorul de acasă şi pentru lucruri complexe au nevoie să se ducă şi în office. Dacă clientul vrea digital, suntem acolo şi suntem best in class. 

Digitalul rămâne încă o opţiune la serviciul principal, cel clasic. E focusul pe care vă duceţi? 

Ştefan Radu: E focusul nostru pentru următorii ani, pentru că clientul se duce acolo. Nu pentru că ne gândim noi, ci pentru că utilizatorii şi clienţi vor să se ducă acolo. 

La ce nivel e România faţă de celelalte pieţe în adopţia tehnologiei noi? 

Ştefan Radu: În Nord tehnologiile au fost adoptate mai rapid. Noi facem parte din zona de Sud, unde adopţia tehnologiei a fost mai lentă, dar venim din urmă. Vedem tehnologii cum e Voice Biometrics - suntem primii care o implementăm din tot grupul ING. 

Particular în grupul de Sud, cum stă România? 

Ştefan Radu: În linie cu pieţe precum Italia. Creştem ca şi ei. Pornim de foarte jos din păcate, dar creştem foarte bine. 

Pe lângă Voice Recognition sunt diverse sisteme care permit trecerea către rapiditate şi digital: cititorul de amprente sau NFC. Vor fi implementate în viitor? 

Ştefan Radu: Avem diverse servicii. Am lansat acum câteva luni ING Pay, care-ţi permite să cumperi cu telefonul. Avem diverse servicii şi ne uităm la toate aceste tehnologii. Ne uităm şi la amprenta de pe iPhone 5s şi cum o putem folosi, dar anumite servicii ca să funcţioneze, trebuie să fie folosite în mod industrial. Să aibă standarde. Asta ne-a oferit Nuance. 

Pare un produs de retail, dar cum funcţionează pentru un cont al unei firme, manageriat totuşi de mai multe persoane? Cum vor fi ele recunoscute? 

Ştefan Radu: În zona corporate ne vom uita în perioada următoare. Autentificarea e asociată cu un om. Compania îşi deleagă un om şi acelui om îi vom înregistra amprenta vocală. 

Deci nu pot fi mai multe persoane...

Ştefan Radu: Pot fi mai multe, dar fiecare va avea amprenta lui.