Patru scenarii pentru internetul anului 2020

În ultimii ani, utilizarea de noi tehnologii, modificările survenite în comportamentul clienţilor şi cerinţele tot mai stricte de reglementare au generat evoluţii care schimbă regulile jocului în industria de telecomunicaţii.  Împreună cu un grup de experţi, Ernst & Young a explorat tendinţele şi a identificat câteva direcţii de evoluţie a domeniului în viitor.

Tendinţele identificate au în vedere două ipoteze:

1. Prima priveşte gradul de integrare a internetului în viaţa noastră. Au fost definite două extreme: pe de o parte o integrarea completă şi perfectă, ceea ce înseamnă că lumea virtuală este pe deplin integrată în viaţa noastră de zi cu zi şi este o parte imperceptibilă a fiecărei activităţi pe care o facem în lumea reală. Avem tot felul de dispozitive inteligente şi aplicaţii în casă şi în jurul casei noastre, care lucrează perfect împreună, fără să ne dăm seama. Dispozitivele inteligente din casă funcţionează mai degrabă independent, iar intervenţia umană este încă necesară pentru a conecta inteligenţa diferitelor dispozitive, se arată într-un comunicat de presă emis de Ernst&Young.

2. A doua perspectivă ia în calcul aspectele legate de securitate şi confidenţialitate. Incertitudinea mare este dacă problemele de securitate şi de confidenţialitate vor fi corect gestionate şi sub control în 2020 sau dacă numărul de probleme va creşte exponenţial. Şi aici, s-au definit două scenarii extreme: pe de o parte, un internet controlat şi securizat, pe de altă parte, un haos total, cu numeroase incidente de securitate şi confidenţialitate.

Ernst&Young a venit cu patru ipoteze despre evoluţia comunicării:

Scenariul 1: cu toată viteza înainte

Scandalurile şi încălcările grave ale regulilor de protecţie a datelor determină tot mai mulţi clienţi să conştientizeze riscurile criminalităţii cibernetice. Consumatorii îşi unesc forţele în lupta pentru deschidere şi transparenţă. Presiunea din partea consumatorilor, combinată cu ameninţarea intervenţiei guvernelor încurajează companiile să ajungă la acorduri de cooperare şi să stabilească principii care promovează integritatea, deschiderea şi transparenţa. Consumatorii sunt la putere.
 

În acest scenariu, este vital ca brandurile să înţeleagă şi să adopte această schimbare de putere în favoarea consumatorului. Clienţii vor începe să aleagă un număr tot mai mic de organizaţii cu care doresc să menţină relaţii directe.

Marea provocare pentru furnizorul de internet este cum să includă aceste fluxuri suplimentare de venituri în businessul său, având în vedere că o mare parte din beneficiile acestor investiţii vor merge către alte companii, cum ar fi furnizorii de energie, retailerii şi societăţile de asigurare. Brandurile vor avea oportunitatea de a fi pe lista de "like-uri" a consumatorilor, iar provocarea lor va consta în a genera o legătură emoţională cu aceştia, în a le face consumatorilor pe plac şi în a nu-i irita

Scenariul 2: Montagne russe

Infractorii cibernetici vizează atât companiile cât şi consumatorii. Oamenii sunt îngrijoraţi, dar ignoranţa şi negarea prevalează. Cu o conexiune 24/7, supuşi unui bombardament continuu de informaţii, consumatorii nu ştiu cum să filtreze informaţiile şi le lipsesc elemente de comparaţie.

E foarte probabil ca acest scenariu să producă în rândul companiilor care dezvoltă produse compatibile întregi consorţii câştigătoare sau, dimpotrivă, falimentare. Este crucială selecţia partenerilor potriviţi.

Provocarea pentru companii este de a deveni şi de a fi recunoscute de către clienţii lor drept un ghid cinstit şi de încredere, care serveşte drept "portal" către noile servicii. Vor apărea noi furnizori de asigurări în internet care vor dicta ce site-uri şi ce servicii de asistenţă pot utiliza clienţii şi care dintre acestea nu sunt acoperite de poliţa de asigurare. Pe măsură ce companiile vor dori să fie incluse pe "lista permisă de servicii", acestea vor începe să-şi îmbunătăţească atitudinea şi măsurile de securitate.

Scenariul 3: Cu viteză controlată

Pentru un control riguros al siguranţei şi securităţii pe internet, guvernele impun reglementări complicate care încetinesc inovarea. Organizaţiile sunt nevoite să implementeze aceste noi reglementări costisitoare pentru a-şi demonstra conformitatea şi a câştiga încrederea clienţilor. Acest demers limitează atât resursele cât şi motivaţia de a dezvolta produse inovatoare.

În contextul acestor restricţii de reglementare, marea provocare pentru companii devine dezvoltarea de produse şi servicii accesibile şi uşor de utilizat. Fiecare serviciu digital va avea termeni şi condiţii legale complexe pe care clienţii vor trebui să le citească şi să le accepte. Provocarea pentru companii este să explice aceste politici într-un limbaj cât mai simplu. Partea bună este că, astfel, va creşte transparenţa şi se va consolida relaţia cu clientul.

Clienţii vor avea tendinţa să aleagă companii care au un istoric pozitiv demonstrat în materie de securitate şi confidenţialitate iar brandurile lor favorite vor deveni cele care au o bună reputaţie.

Scenariul 4: Reducerea vitezei

Nici guvernul, nici industria nu sunt în stare să găsescă o soluţie pentru abuzul de informaţii exercitat  asupra clienţilor. Consumatorii îşi pierd complet încrederea. Ca rezultat, clienţii se răzvrătesc împotriva inovării şi virtualizării. Social media şi site-urile de cumpărături online îşi pierd popularitatea, iar oamenii preferă să meargă la magazine fizice şi să plătească în numerar.

În acest scenariu, principala provocare este îmbunătăţirea reputaţiei companiei pentru a (re) câştiga încrederea clientului. Consumatorii sunt reticenţi în a face plăţi on-line şi preferă să plătească în numerar. Este crucial pentru companii să pună la îndemâna clienţilor metode de plată convenabile pentru aceştia.