Aş putea zice că este o invitaţie la joc. Jocul ar fi să identificăm autorul fiecărei replici. Replicile aparţin a două persoane: un operator de la 112 şi o victimă. Din păcate nu este un joc. Din păcate replicile nu sunt o plăsmuire de dragul unui joc, ci reprezintă copy paste din dialogul dintre un operator 112 şi victima unui omor. Acest joc de-a 112 costă vieţi. Este un joc cu viaţa noastră, în care este în joc viitorul nostru şi al celor dragi. Nu se poate juca, interpreta, cu viaţa cuiva, cu atît mai puţin cînd acel cineva vorbeşte despre durere, de pildǎ,la telefon cu operatorul 112. Apelurile la 112 sunt despre durere. 

Preţuirea vieţii pe linia 112 pare să fie low-cost. Nu există o procedură de selecţie a persoanelor potrivite pentru această sarcină vitală. Nu există un program de formare iniţială şi unul de formare continuă pentru persoanele de care depindem pentu a supravieţui. Nu există proceduri pentru situaţii extreme: violenţă în familie, răpiri/lipsire de libertate, infracţiuni ce implică minori. Cum te simţi citind replicile? Ce lipseşte? Ce este din belşug? Ce putem face? Vă las să vă cutremuraţi.

Cînd ai realizat brusc cǎ esti pe cale sǎ devii un monstru?

Aşa avansăm în mânie. Eu mă simt neputincios, dar nu surprins de atitudine. Simţim des neputinţă. „Ah, nu se poate.“ Din păcate multe situaţii în care simţim neputinţa se suprapun peste interacţiunea cu o persoană ce oferă un serviciu asigurat de stat. Simţim neputinţă în faţa unui ghişeu din administraţia publică. Simţim neputinţă când semnalăm că nu se ridică gunoiul pe strada noastră. Simţim neputinţă când stăm la cozi interminabile. Simţim abuz când se răţoieşte la noi doamna de la primărie. Am ajuns să simţim această neputinţă în faţa autorităţilor. Aproape că îmi vine să afirm că teama asta de interacţiune cu autorităţile prin agenţii săi este transmisă genetic la români. Altă varianta ar fi că încă de mic copil înfrunţi o astfel de atitudine, măcar că este vorba de secretara de la şcoală. O copilă, victimă, se temea că nu o să fie luată în seamă de un funcţionar al statului. Fără variantă, fără scăpare, ajunge să se roage să îi fie rezolvată problema de viaţă şi de moarte. Din lipsa de empatie a discursul operatorului de la 112 ne dăm seama că i-a dispărut umanitatea. Cînd ai realizat brusc cǎ eşti pe cale sǎ devii un monstru? Ai realizat? 

Poate pentru că nu a fost selecţionată cu atenţie pentru poziţia asta ce implică alegeri ce duc la viaţa sau moartea unei persoane. Poate pentru că programul nu este adaptat. Poate pentru că nu este omul potrivit pentru o astfel de sarcină. Din modul în care pune întrebări ne dăm seama că lipseşte o procedură specială ce i-ar fi permis să extragă informaţiile necesare pentru a salva o viaţă. Din felul în care răspunde ne dăm seama că lipseşte o specializare psihologică pentru a face faţă unor situaţii de urgenţă în care ar trebui să controleze haosul şi să liniştească victima. Din lipsa informaţiilor legate de localizare ne dăm seama că lipseşte tehnologia de bază pentru a ne salva viaţa. Trebuie sǎ ridicǎm vocea, sǎ ne revoltǎm, sǎ ne indignǎm.

Cum am ajuns în această situaţie? Operatorul de la 112 nu ştia care este fişa postului. Care este fişa postului? Să fii alături de un om în ultimele lui clipe de viaţă sau în primele lui clipe din noua lui viaţă salvată. Când ai realizat că poţi trece indiferent pe lângă un om în suferinţǎ, fǎrǎ sǎ te opreşti să îl asculţi? Eşti prima persoană ce intervine la o urgenţă . Rolul tău este de a calma pesoana aflată într-o situaţie limită. Rolul tău este de a controla o situaţie haotică, scăpată de sub control. Rolul tău este de a obţine cât mai multe informaţii, în cel mai scurt timp posibil. Astfel se reduce timpul de intervenţie al echipei de poliţişti, pompieri sau medici. Astfel oferi sfaturi pertinente ce conservă sau salvează viaţa persoanei. Astfel aduni probe pentru a preîntâmpina ca alte persoane să fie victime. Salvezi viaţa şi protejezi integritatea fizică şi psihică a unui om care se bazează pe tine. Păstrezi familii intacte, salvezi pe tatăl sau pe mama cuiva, pe copilul cuiva, pe colegul de muncă şi pe prietenul cuiva. Este un loc de muncă de mare răspundere unde oferi informaţii la apeluri urgente, prioritizezi şi ghidezi.

De ce să fii operator la 112? De ce să îţi faci treaba exemplar?

  • Împlinirea profesională pe care ţi-o da salvarea unei vieţi.
  • Satisfacţia personală de a adaugă clipe în viaţa unei persoane.

La categoria asta ţin, dacă-mi daţi voie, să afirm că meseria este de a salva vieţi. Unii au uitat asta. Unii au uitat acest lucru şi pentru că nu se discută suficient despre acest lucru. Un prim gând ar fi legat de rolul pe care l-ai avea. Puţine locuri de muncă îţi pot aduce satisfacţia de a salva zilnic viaţa unui om. Eşti prima persoană ce intervine la o urgenţă. Un sentiment de împlinire personală vine odată cu fiecare apel. Eşti eroul nevăzut din spatele unei situaţii extreme, dar eşti vocea ce va rămâne întipărită în amintirile persoanei ce a realizat apelul. Eşti profesionistul ce reduce timpul de intervenţie, dă sfaturi vitale, calmează victima, direcţionează echipajele din teren şi strânge informaţia necesară. Eşti psiholog pentu că ajungi să controlezi situaţii haotice, tulburătoare sufleteşte, stresante, confuze şi scăpate de sub control. Eşti criminalist deoarece audiezi şi strângi informaţile necesare pentru intervenţie şi probatoriu.  Un operator 911 a devenit profesor meditator când un băieţel a sunat la 911 pentru a cere ajutor cu tema sa. Un caz din Statele Unite ale Americii unde cetăţenii asocieaza numărul de urgenţă cu o persoană ce îţi stă alături şi te ajută. În România această normalitate a devenit un ideal la care nu mai îndrăznim să visăm. Creştem cu gândul că cel de la capătul firului are puterea de ne refuza apelul. Sperăm să nu ne găsim în ipostaza în care să avem de-a face cu o persoană ce oferă un serviciu public către cetăţean. De prea multe ori ne rugăm, ne căciulim şi nu ne aşteptăm la respect din partea celor ce ar trebui să ne sprijine

Ce ar trebui să se facă pentru a adăuga la motivaţia intrinsecă naturală pe care ar trebui să o aibă un operator de 112?

  • Programe de formare continuă care să te specializeze şi să îţi ofere soft skill-uri.
  • Schimburi de experienţă cu instituţii similare din Europa.
  • Un program flexibil ce să ţină cont de impactul emoţional ce vine cu acest job.
  • Poziţii de operatori specializaţi pentru cazuri de: violenţă în familie, răpiri/lipsire de libertate, cazuri ce implică minori, în cazuri de urgenţă medicală.

Ce se invocă pentru lipsa calităţii acestui serviciu? Myths BUSTED. Există soluţii. 

  • Lipsă metode de formare şi de specializare a resursei umane. Avem soluţie la îndemână.
  • Lipsă resursă umană. Puţine persoane doresc acest job. Avem soluţie la îndemână.
  • Lipsa metodelor de a testa abilităţile viitorului operator. 
  • Existenţa apelurilor false şi lipsa de civism  în rândul populaţiei. Avem soluţie pe termen lung.

Trebuie sǎ existe o soluţie. Pentru orice disfuncţionalitate, neregulǎ, anomalie într-o structură, trebuie sǎ existe şi o soluţie. Dacǎ vrem sǎ fim eficienţi. Şi putem fi. există soluţii. 

  1.  Print-o colaborare cu instituţiile de învăţământ superior din România se pot realiza programe de masterat pentru o astfel de specializare în rândul facultăţilor de profil. Astfel, nu numai că are loc o creştere a gradului de cunoaştere a posibilităţii de a avea un astfel de job, ci ai şi mecanismul pentru specializare. Din momentul în care acesta devine un obiect de cercetare pentru mediul academic o să ai proceduri cercetate şi metodologii ce pot fi folosite. Cursurile de inteligenţă emoţională, de egalitate de gen şi de management al timpului sunt o necesitate.
     
  2. În funcţie de poziţia specializată pentru care ar căuta operatori să se realizeze o recrutare activă în rândul studenţilor din facultăţile de psihologie, filologie, asistenţă socială, comunicare, medicină. Accentul ar trebui pus mai întâi pe tipul de persoane pe care ni-l dorim la telefon. Avem nevoie de un operator ce să aibă cunoştinţe medicale pentru apelurile medicale. Avem nevoie de un operator cu soft-skill-uri în zona de comunicare, psihologie şi egalitate de gen când vine vorba de apelurile ce includ violenţă în familie, răpiri, lipsire de libertate, cazuri cu minori. Operatorul 112 nu este necesar sa fie un poliţist. Poliţistul este pe teren şi este dirijat pentru a interveni. Operatorul trebuie să transmită încredere, să facă un management al emoţiilor şi al situaţiei, în timp ce strânge informaţii.
     
  3. Pentru a atrage tineri în sistemul operatorilor de 112 ar trebui să existe programe de practică pentru studenţii din facultăţile ce pot oferi profesionişti în domeniu: psihologie, sociologie, comunicare, filologie.
     
  4. O mai bună colaborare cu ONG-urile ce activitează în zona civică pentru a combate violenţa în familie, traficul de persoane, exploatarea persoanelor, îngrijirea minorilor şi a victimelor ar rezulta în programe de schimburi de experienţă, programe de formare, construirea de proceduri  şi poate chiar recrutarea în rândul operatorilor de voluntari sau angajaţi din acest mediu. Mediul ONG este alcătuit din persoane cu experienţă şi cu un grad ridicat de empatie şi dorinţă de implicare civică. De ce nu se încearcă implicarea lor în această activitate? De ce nu se cere expertiză? De ce nu se recrutează specialişti din această zonă? 
     
  5. Pentru a testa înclinaţia persoanei ce doreşte să fie operator 112 se pot folosi o serie de interviuri şi teste psihologice. Interesant este că la îndemână există şi un soft ce mimează probleme apărute şi  permite persoanei să reacţioneze la ele. Digitalizarea este bine venită nu doar în modul în care recrutăm operatorii 112, dar şi în modul în care le urmărim performanţa şi în modul în care îi înzestrăm cu tehnologia necesară pentru a îşi îndeplini sarcina: să te asculte, să te identifice, să te localizeze şi să te salveze.
     
  6. Mai întîi trebuie sǎ existe dorinţa de a face ceva.  Apoi facem acel ceva în funcţie de una, de alta şi de amandouă. Serviciile s-au globalizat la nivelul resursei umane. Ca urmare a externalizării serviciilor de relaţii cu publicul şi troubleshooting avem în România un număr important de persoane cu experienţă în domeniul de call-center. Aceste persoane pot fi recrutate sau pot fi folosite pentru formarea personalului 112. 
     
  7. Apelurile false sunt o problemă cu care se confruntă orice serviciu de tipul 112. Au fost încercate măsuri diferite în ţări diferite. Din perspectiva de avocat pot afirma că văd o soluţie legislativă prin care cel ce abuzează de serviciul 112 să fie tras la răspundere atât pecuniar pe latură civilă (prin plata de despăgubiri atât către stat, reprezentat de instituţie, cât şiş pre persoana al cărui apel a fost deviat sau întârziat ca urmare a apelului fals), cât şi penal prin prevederi legale. Dincolo de pedepse, văd o necesitate în a introduce în programa de învăţămant ora de educaţie juridică. Nu ar fi suficient doar să introducem ora de educaţie juridică, ci aceasta sa fie ţinută de un grup de formatori ce să includă 1 profesor, 1 membru al comunităţii (de preferat membru de ONG), 1 profesionist (de preferat poliţist, magistrat, avocat). Pe lângă prevenirea unor situaţii periculoase, tinerii pot fi instruiţi de la o vârstă fragedă ce trebuie să observe în momentul în care sunt martori sau victime. Eficienţa serviciului 112 este dată inclusiv de reacţia victimei sau a martorului. Pornind de la educaţie putem schimba mentalitatea. Serviciul 112 ar trebui să organizeze vizite în şcoli şi universităţi pentru a creşte gradul de înţelegere a importanţei apelului făcut. Dincolo de educaţia civică oferită prin astfel de vizite, ar creşte numărul de persoane ce ar putea lua în considerare o carieră în acest domeniu. Ora de dirigenţie poate să include scenarii reale în care persoane au fost salvate ca urmare a intervenţiei prin apel 112 sau scenarii în care nu s-a reuşit din cauza apelurilor false. Văd o mai bună colaborare cu mass-media. O soluţie ar fi mediatizarea implicaţiilor unui apel fals, dar şi prezentarea operatorilor şi apelanţilor ce au salvat vieţi prin respectarea procedurilor. Puterea exemplului şi recunoaşterea meritelor contează. Este necesar ca publicul să înţeleagă importanţa acestui serviciu şi să contribuie la augmentarea capacităţii sale de reacţie.

  8. Deşi căutările pentru solutii continuă, speranţele de a mai implementa soluţii care să salveze pe cineva scad pe zi ce trece, iar în prezent avem nevoie ca măcar o soluţie să fie încercată. Să încercam ceva! Acum, până nu este prea târziu  şi pentru alţii dintre noi. (Acesta este un titlu pe care aş vrea să îl completeze cu conţinut autorităţile.