Singurul spital din România în care pacienţii pot să reclame că sunt prost trataţi. Cine se află în spatele proiectului

Demarat în urmă cu nouă ani ca un proiect de voluntariat, Serviciul Reprezentantul Pacientului este la dispoziţia oricărui pacient care are o nemulţumire privind serviciile medicale de care beneficiază în spital.

În 2007, la iniţiativa unui englez de numele căruia se leagă mai multe investiţii implementate la nivelul Spitalului Judeţean de Urgenţă Zalău lua fiinţă Serviciul Reprezentantul Pacientului (SPR), un proiect de voluntariat, într-o primă fază, inspirat din modelul celor din Anglia.

"Este primul serviciu de acest fel din Europa de Est", spune cu mândrie Patrick Colquhoun, "părintele" proiectului şi preşedinte al Medical Support in Romania, ONG-ul care a sprijinit spitalul.

"În Marea Britanie există, încă din 2000, un organism numit PALS (Patient Advice and Liaison Service), care este la dispoziţia oricărui pacient ori aparţinător care are o nemulţumire sau nedumerire. Este un departament cu un rol important în cadrul unităţilor medicale, acestea din urmă fiind obligate să ia atitudine în momentul în care li se raportează o problemă", explică Patrick Colquhoun.

Inspirat din exemplul englez

Pe acest model, englezul a gândit oportunitatea de a avea pentru început, în cadrul celei mai mari unităţi spitaliceşti din Sălaj, o persoană care să dea o mână de ajutor pacienţilor şi familiilor acestora.

"Spre deosebire de PALS, care este departament integrat în organigrama spitalului, Serviciul Reprezentantul Pacientului este un proiect independent în unitatea medicală, ne autofinanţăm prin sponsorizări, iar în ultimii şase ani am fost finanţaţi exclusiv de MSR", explică Adina Sabadâş, cea care coordonează în prezent acest proiect.

Potrivit spuselor sale, SPR este un serviciu de informare, de consiliere, de asistenţă unde cei interesaţi se pot adresa atunci când se simt vulnerabili: fie că nu ştiu ce au de făcut, fie că nu au fost trataţi aşa cum consideră că ar fi trebuit să fie trataţi, fie că nu au obţinut suficiente date legate de diagnostic şi tratament.

"Putem să îi ajutăm obţinând informaţiile de care au nevoie, îi putem pune în legătură cu anumite structuri - cum ar fi servicii de îngrijiri la domiciliu, asociaţii de pacienţi, protecţia copilului, medici de familie ori soluţionăm unele nemulţumiri legate de serviciile din cadrul spitalului", explică Adina Sabadâş. În situaţiile în care pacientul nemulţumit doreşte să reclame anumite aspecte ale actului medical care depăşesc capacitatea de soluţionare a Serviciului, reclamaţia se înregistrează şi se transmite conducerii spitalului ori, în funcţie de obiectul reclamaţiei, persoana în cauză este dorecţionată spre structura competentă să investigheze şi să soluţioneze cazul: Colegiul Medicilor, Direcţia de Sănătate Publică ori Poliţie.

S-a lovit de reticenţa medicilor

În cei nouă ani de activitate, piedicile de care Reprezentantul Pacientului s-a lovit nu au fost puţine. Cea mai mare a venit tocmai din partea unora dintre medicii, care au refuzat să comunice eficient atât cu cei de la SRP, cât şi cu pacientul, pornind de la faptul că este un proiect independent pe care ei nu simt nevoia să îl ia în serios. S-a ajuns chiar în situaţia în care într-un an, un medic a acuzat că structura îi instigă pe pacienţi să facă reclamaţii, în condiţiile în care în România pacienţii fac astfel de sesizări într-un număr mult mai redus decât în alte ţări din Vest.

În Marea Britanie, statistica spune că în spatele unei reclamaţii scrise, există cel puţin încă opt pacienţi nemultumiţi care nu au adus la cunostinţa nimănui neplăcerile simtite. Noi nu instigam pe cineva să facă o reclamaţie scrisă: pacienţii ni se adresează, iar în funcţie de situaţia prezentată, încercăm să găsim o soluţie. Dacă problema ne depăşeşte şi pacientul doreşte să aducă la cunostinţa conducerii spitalului într-o formă scrisă şi are nevoie de asistenţă în conceperea reclamaţiei, îl sprijinim în ideea ca reclamaţia să conţina toate aspectele necesare pentru ca instituţiile abilitate să poată începe o cercetare", explică Adina.

SRP nu face, însă, minuni, mai spune ea. Totuşi, orice problemă semnalată, indiferent de natura ei, este tratată cu toată seriozitatea şi în condiţii de confidenţialitate. În ceea ce priveşte cele mai frecvente aspecte pe care pacienţii, reprezentantul pacientului susţine că acestea sunt foarte variate, dar majoritatea vizează aspecte legate de comunicarea deficitară, lipsa de respect a personalului faţă de pacient, depersonalizarea actului medical, numărul redus de consulataţii ori timpii mari de aşteptare.

A întâlnit şi pacienţi mulţumiţi

Surprinzător, printre cei care ajung în biroul Adinei se numără şi pacienţi mulţumiţi, care vor să pună în lumină şi aspectele pozitive din spital, să-şi exprime aprecierea faţă de oamenii care i-au tratat şi i-au îngrijit cu toată dăruirea. Unii aleg să trimită scrisori de mulţumire, pe care conducerea SJU Zalău le-a scanat şi le-a afişat în secţii.

"În calitate de pacienţi, majoritatea părăsesc spitalul vindecaţi sau în curs de vindecare, însă puţini prezintă aspectele pozitive ale experienţei de pacient. De aceea încurajăm şi un feed-back pozitiv, cu atât mai mult cu cât presa vine în atenţia opiniei publice de cele mai multe ori cu exemple negative despre ce înseamnă sistemul de sănătate de la noi. Există, totuşi, atât de mulţi oameni dedicaţi în Sănătate care merită să li se recunoască efortul şi dăruirea", subliniază reprezentantul pacientului.

Argumente pentru implementarea proiectului la nivel naţional

Iniţiatorul proiectului şi-ar dori ca o astfel de structură să funcţioneze în fiecare unitate spitalicească din ţară:

“După moartea lui Ceauşescu, România a devenit cunoscută peste tot în lume pentru problemele cu copiii şi orfelinatele. Vreau ca România să fie cunoscută pentru că a iniţiat schimbări în estul Europei, în domeniul spitalicesc, în special în ceea ce priveşte serviciile pe care le oferă pacientului prin intermediul acestui serviciu. Mi-aş dori ca Reprezentantul Pacientului să fie moştenirea pe care MSR o lasă în România. Şi mi-aş dori ca acest Serviciu să devină un model de urmat pentru toate spitalele din România, fiind un departament ce poate contribui la strângerea de fonduri din donaţii şi sponsorizări pentru unităţile sanitare".

Implementarea proiectului la nivel naţional ar uşura semnificativ munca celor care asigură consiliere şi sprijin pacienţilor. "Recunoaşterea unui astfel de proiect ar veni cu pârghiile necesare unor schimbari radicale în ceea ce înseamnă creşterea calităţii actului medical şi satisfacţia pacientului, dacă raportarea situaţiilor apărute s-ar face la nivel de Minister şi nu la nivel local. Am fi parte în structura unei instituţii spitaliceşti şi gestionarea reclamaţiilor apărute ar fi un indicator real al calităţii serviciilor medicale", opinează Adina Sabadâş.

În 2010, ea a creat în jurul Serviciului, un ONG - Asociaţia Sprijin Independent pentru Spitalul Zalău, pentru a putea organiza şi alte activităţi în sprijinul comunităţii locale. Printre acestea, cursuri de învăţare a tehnicilor de bază de prim-ajutor pentru mame, într-o perioadă în care în Zalău nimeni nu organizase aşa ceva. În plus, pentru unele secţii au fost achiziţionate paravane mobile care să asigure intimitate pacienţilor în timpul anumitor proceduri, au fost efectuate copii gratuire ale actelor medicale pentru cei care nu îşi permiteau financiat să o facă (iar în sistemul sanitar din România, este multă hârţogărie), s-au încurajat donaţiile de îmbrăcăminte atât pentru copii, cât şi pentru adulţii care ajung la SJU Zalău prin Urgenţă ori se găsesc într-o situaţie precară. De asemenea, s-au încurajat donaţiile de jucării pentru secţiile şi cabinetele pentru copii.

Vă mai recomandăm:

O asistentă medicală reuşeşte să schimbe mentalităţi în sistemul sanitar românesc: „În primul rând să nu faci rău“

Cum arată Ambulatoriul Spitalului Judeţean, după o investiţie de 8 milioane de lei - FOTO