Războiul nervilor în rate

Iritaţi de comisioanele-surpriză, dobânzile mărite peste noapte, funcţionarii slab pregătiţi şi raportările greşite la biroul de credite, clienţii băncilor depun sute de reclamaţii la

Iritaţi de comisioanele-surpriză, dobânzile mărite peste noapte, funcţionarii slab pregătiţi şi raportările greşite la biroul de credite, clienţii băncilor depun sute de reclamaţii la Protecţia Consumatorului.

Numai în prima parte a anului, ANPC a primit aproape 700 de reclamaţii cu privire la serviciile bancare şi a aplicat amenzi în valoare totală de 150.000 de lei în cazul a 14 bănci, pentru încălcarea drepturilor consumatorilor. Iar băncilor li se mai pregăteşte ceva.

În războiul de uzură dintre băncile româneşti şi milioanele de clienţi, armele sunt comisioanele-surpriză, dobânzile mărite peste noapte, funcţionarii slab pregătiţi şi raportările greşite la Biroul de Credit. Pentru omul de rând, singura şansă pare reclamaţia la Protecţia Consumatorilor.

În luna iulie, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) anunţa că a demarat o acţiune de control şi analiză în domeniul serviciilor bancare din România şi a aplicat amenzi în valoare totală de 150.000 de lei la 14 bănci, pentru încălcarea drepturilor consumatorilor.

Iniţiativa ANPC a venit după ce instituţia a recepţionat în prima parte a anului aproape 700 de reclamaţii cu privire la serviciile bancare. Numărul acestora a ajuns între timp la circa 1.000, spune vicepreşedintele ANPC, Gheorghe Ciubotaru, pentru că oamenii au prins curaj. "Au văzut oamenii că noi ne ocupăm şi de bănci. Până acum reclamau la bănci. Reclamă acum că băncile nu le răspund la reclamaţii sau că nici nu primesc reclamaţii."

Instituţiile bancare controlate şi sancţionate de ANPC au fost Banca Românească, BCR, ABN AMRO Bank, Volksbank, Credit Europe Bank, Unicredit Ţiriac Bank, Piraeus Bank, Raiffeisen Bank, BRD, CEC SA, Bancpost SA, OTP Bank România SA, Libra Bank şi Carpatica.

Printre neregulile constatate s-au numărat introducerea de comisioane pe parcursul derulării unui contract, care nu erau menţionate iniţial, perceperea de taxe nejustificate, modificarea unilaterală a dobânzilor şi comisioanelor fără notificare, tranzacţii bancare eronate, neoperarea operaţiunii de lichidare a unui cont, înregistrarea consumatorilor la biroul de credit pentru datorii pe care aceştia de fapt nu le aveau şi fără a fi notificaţi, deficienţe în funcţionarea cardurilor bancare, nerespectarea ofertelor publicitare şi limbajul grosolan folosit de angajaţii băncilor.

Cetăţenii se plâng că nu primesc suficiente informaţii înainte de a semna contractul de creditare referitoare la dobânzi, explică Ciubotaru. Ei nu află dacă dobânzile sunt fixe sau variabile, nu li se explică modul de calcul al dobânzii variabile şi nu li se spune în baza căror indici li se va recalcula această dobândă. Pe parcursul derulării contractelor, oamenii reclamă introducerea unor comisioane suplimentare pentru aşa-zise "servicii suplimentare".

De exemplu, unele bănci aplică o taxă pentru eliberarea unei adeverinţe necesare clientului care doreşte să efectueze o rambursare anticipată, prin refinanţare externă. "Este o mare eroare să soliciţi, la achitarea unui credit în avans, şi un comision pentru scrisoare de refinanţare. În contract este deja prevăzut un comision de rambursare anticipată.

Pentru a rambursa anticipat, banca trebuie să-i spună clientului soldul la zi, indiferent că e cu surse proprii sau surse provenite de la alte bănci", spune vicepreşedintele ANPC.

Culmea comisionului

"Sunt lucruri pe care le consider anormale, metode care afectează interesele economice legitime ale consumatorilor, şi trebuie să înceteze. Băncile ar trebui să îşi facă şi un cod de bune practici şi să adere la acesta pentru că sunt lucruri chiar strigătoare la cer."

Un exemplu în acest sens este perceperea unui comision de rambursare anticipată pentru ratele achitate cu o zi-două înainte de termenul scadent. "Adică omul e prevăzător, a luat pensia pe 13 şi se duce că are scadenţă pe 15 şi i se pune comision de rambursare anticipată."

În opinia unora, acţiunea celor de la ANPC s-a lăsat mult aşteptată. Ciubotaru explică însă că, în domeniul financiar-bancar, instituţia nu a avut şi încă nu are competenţe. Din această cauză, inspectorii au încercat anterior să rezolve reclamaţiile pe baza prevederilor Ordonanţei 21 pe 1992 privind protecţia consumatorilor.

Sancţiunile prevăzute de ordonanţă sunt, însă, de doar 500 de lei, "o frecţie la un picior de lemn" pentru bănci, care "nici nu se deranjează". O fereastră a apărut, totuşi, odată cu transpunerea unei directive europene în Legea 363 din decembrie 2007 privind combaterea practicilor comerciale incorecte, intrată în vigoare la începutul anului acesta. Astfel, s-au aplicat amenzi între 10.000 şi 25.000 de lei.

O parte din băncile amendate au contestat decizia în justiţie, iar unele dintre ele au pierdut chiar la prima instanţă.

Războiul orgoliilor

"Era momentul ca Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor să stabilească dacă sunt respectate drepturile românilor care apelează la serviciile băncilor. Mutarea interesului nostru, ca instituţie, în domeniul atât de reclamat al serviciilor, va aduce beneficii consumatorilor", a declarat secretarul de stat Dan Vlaicu, preşedintele ANPC, în luna iulie.

În opinia unora, instituţia - sau conducătorii ei - nu caută decât prestigiu prin acţiunea de control. "Este o preocupare a ANPC de <> , de <> la sistemele bancare, care nu implică să intri în magazii urât mirositoare, să ai de a face cu alimente alterate sau să cauţi şoareci în pateu, o aspiraţie pe care pot să o înţeleg", spune analistul financiar Bogdan Baltazar, fost preşedinte al BRD. "Dar aş sugera ca OPC să înveţe mai mult din tehnica bancară înainte de a se arunca cu declaraţii răsunătoare."

Clienţii se plâng de lipsa de transparenţă, iar bancherii, de clienţii needucaţi

"Am făcut un credit pentru nevoi personale pe mai mulţi ani. Am ales varianta în care urma să plătesc lunar o rată fixă şi am primit de la bancă un grafic cu sumele pe care trebuia să le plătesc lunar până la achitarea creditului", povesteşte Răzvan B., de 30 de ani.

"Am plătit primele câteva rate fără probleme, cu cardul, la bancomat, până când am primit acasă o înştiinţare de la bancă: mi se spunea că am o datorie de 50 RON pe care trebuia să o plătesc în câteva zile, în caz contrar urmând a fi reclamat la Biroul de Credit.

M-am interesat la bancă de unde am această datorie şi mi s-a spus că s-a modificat un comision, care a facut ca rata mea fixă să fie, de fapt, variabilă. Am întrebat de ce nu am fost anunţat de modificarea acestui comision şi mi s-a spus că, prin contract, banca nu e obligată să mă anunţe. Aşa că, de atunci, la câteva luni, trimit un e-mail la bancă şi primesc un nou grafic cu sumele pe care le am de plătit lunar."

Probleme de comunicare cu băncile au mulţi clienţi din România. Deşi îşi plătesc ratele la timp, ei se plâng de apariţia diverselor taxe suplimentare, de mărirea comisioanelor şi se trezesc cu restanţe, ba chiar ajung să fie raportaţi la Biroul de Credit. Toate acestea fără ca banca să îi anunţe în vreun fel, deşi în contracte sunt trecute datele de contact ale clientului.

Probleme de import

Taxa pentru scrisoarea de refinanţare sau comisionul de rambursare anticipată a ratei, practicate de unele bănci din România, sunt inexistente în Uniunea Europeană, spune vicepreşedintele ANPC, Gheorghe Ciubotaru. Cel puţin în primele 12 state membre. În statele mai nou-venite în UE, "se mai întâmplă". "Nu ştiu dacă în toate, dar cu siguranţă în România se întâmplă, şi nu e firesc."

Problemele ar putea fi totuşi importate, deoarece multe dintre băncile româneşti folosesc cu stricteţe normele grupurilor străine care le deţin. "Nu putem vorbi de sistemul bancar românesc datorită faptului că majoritatea covârşitoare a capitalului aparţine unor grupuri mari sau mijlocii din Europa, iar băncile de la noi aplică exact normele venite din afară, până la ultimul paragraf şi codicil", spune analistul financiar Bogdan Baltazar.

El admite, totuşi, că e posibil ca, "la băncile mai mici, cu relaţii mai puţin solide cu grupuri din afară, să existe neînţelegeri, birocraţie excesivă, neconsultarea clientului de fiecare dată când ar fi obligatoriu. Dar nu cred că e o carenţă a sistemului bancar." În opinia lui Baltazar, fost preşedinte la BRD, problemele apărute în relaţia dintre clienţi şi bancă "sunt cazuri izolate".

"Când eram la BRD mi-au ajuns la urechi asemenea probleme. De cele mai multe ori, s-a dovedit că acestea erau neîntemeiate şi erau rezultate din necitirea clauzelor." Băncile au o marjă de manevră foarte mică în relaţia cu clienţii, explică şi Dragoş Cabat, preşedintele Chartered Financial Analyst (CFA) România. Principalele probleme care apar în relaţia bănci-clienţi ţin de modificările frecvente de legislaţie şi nivel al dobânzilor.

"În încercarea de a transfera aceste costuri către clienţi, băncile utilizează toate metodele posibile. În plus, activitatea din sectorul bancar este puternic informatizată. În unele cazuri, în special la schimbările generate de modificări de regulamente, în sistemele informatice apar erori care determină riscuri operaţionale.

Vina clienţilor: nu citesc

"Am făcut un card la Raiffeisen pe care l-am folosit vreo şase luni, după care n-am mai avut bani să-l alimentez şi l-am lăsat. Comisionul băncii era de vreo 5.000 pe lună. N-am mai primit nimic de la ei că aş avea de plată, iar după doi ani am vrut să fac un credit. Eram angajat abia de vreo şase luni de zile cu carte de muncă. Când m-am dus cu toate actele la bancă, m-a întrebat doamna de acolo <> Eram ca rău-platnic pe un termen de 469 de zile, nu se ştia de unde. Mi-am adus aminte de card.

După un timp, când s-au terminat banii, mi-a trecut contul de debit ca fiind credit. Aveam datorie 100.000 de lei. Mi s-a zis că cinci ani de zile nu mai pot face credit. Mai am vreo doi ani jumate. Am făcut contestaţie la bancă şi nu mi s-a răspuns nimic. Recunosc că nu am consultat bine contractul şi asta m-a durut", povesteşte Andrei S.

"N-am cuvinte să rog mai puternic clienţii să citească cuvânt cu cuvânt ceea ce semnează, fiindcă lucrurile de care se plâng într-o proporţie covârşitoare se încadrează în contractele pe care le semnează", spune Bogdan Baltazar.

Vina băncilor: nu educă

"Deşi băncile au anumite bariere de randament, în România e necesar să ne facem timp să educăm clienţii cât se poate. Nu cred că sunt multe ţări la care, statistic vorbind, gradul de înapoiere a clienţilor şi de lipsă de legătură cu sistemul bancar să fie mai puternic ca la noi. Vorbim la nivelul a milioane de clienţi", adaugă analistul.

Băncile au aici o răspundere în a educa, a insista ca clienţii să citescă, a atrage atenţia asupra lucrurilor care ar putea deranja sau din cauza cărora de obicei se ivesc probleme. "Câţi dintre clienţi au citit şi au înţeles că dobânda variază în funcţie de Euribor plus o marjă?", întreabă retoric Baltazar. "Sunt încredinţat că e o obligaţie a băncilor să atragă atenţia clienţilor asupra prevederilor mai susceptibile de conflict. Dar fundamentală nu e lecţia cu clientul, ci ca acest client să citească cu atenţie ceea ce semnează şi să întrebe dacă are nelămuriri."

Deşi admite că poate părea jignitor, preşedintele Asociaţiei Române a Băncilor, Radu Graţian Gheţea, spune că unele dintre probleme provin şi din lipsa de educaţie a clienţilor. "Asta e realitatea. Nu spun că nu sunt şi greşeli ale băncilor, dar în număr mic, astfel încât nu trebuie să existe îngrijorare. Dar ce este îngrijorător este că se semnează contracte şi apoi se constată că, de fapt, clientul n-ar vrea ce scrie acolo şi face reclamaţii la OPC.

Din cele câteva sute de reclamaţii de la Protecţia Consumatorilor faţă de câteva milioane de credite, s-a dovedit că la o parte a fost vina băncii", spune Gheţea, care este şi preşedinte CEC Bank. "Sunt anumite accidente, erori, interpretări greşite din partea salariaţilor de bancă, dar într-un număr surprinzător de mic, în comparaţie cu numărul creditelor."

În opinia sa, nu se poate vorbi de lipsă de transparenţă. "Băncile cheltuiesc în fiecare minut şi secundă milioane de euro pentru publicitate, pentru a oferi servicii bune, fac reduceri de preţuri aproape inimaginabile, totul pentru a atrage clienţi. Nu văd care bancă ar încerca să facă <<şmecherii>> pentru a-şi îndepărta clienţii."

Analistul financiar Dragoş Cabat crede chiar că "sistemul bancar este tot mai transparent, odată cu înteţirea concurenţei pe piaţă. Transparenţa este comparabilă cu cea a sistemelor bancare din UE. Aceasta nu înseamnă că este perfectă şi probabil nici nu va fi pentru o bună perioadă de timp (...). Există, totuşi, un grad ridicat de lipsă de transparenţă, care ţine de politicile interne ale băncilor."

Fidelizare prin prizonierat

Clienţii nu sunt de aceeaşi părere. "Am avut o problemă cu Banca Ţiriac, care m-a raportat greşit la biroul de credit. Mi-a raportat o restanţă de 81 de milioane, care era, de fapt, echivalentul unui overdraft, dar a cărui rată era de 1,8 milioane. Rată pe care nu întârziasem să o plătesc. Am descoperit restanţa când am vrut să îmi fac un credit, după trei ani.

Nu ştiam care este banca ce făcuse această raportare, aşa că am săpat, mi-am cerut situaţia de la Biroul de Credit şi am descoperit ce făcuse Banca Ţiriac, care între timp fusese vândută către HVB şi devenise ulterior Unicredit. Am primit o adresă prin care arătau că nu am datorii la ei, dar nu îşi recunoşteau greşeala că m-au raportat.

Cert este că am fost vara trecută la trei bănci pentru a-mi obţine creditul şi nu am obţinut decât tot de la Unicredit, adică fostul Ţiriac HVB", povesteşte Ana-Maria B. "Unii spun că e o modalitate a băncilor de a te fideliza, că nu mai obţii credit de la alte bănci dacă te raportează, şi uneori tind să cred asta."

Alţi clienţi se confruntă cu probleme simple, ca defecţiunea unui ATM, care cer mult timp, energie şi nervi pentru a fi rezolvate. Pentru Oana (24 de ani), o extragere de 1.300 de lei, înregistrată de bancă, dar la care banii nu au fost eliberaţi, s-a soldat cu multe telefoane şi certuri cu funcţionarii băncii. "Am sunat la bancă şi o funcţionară foarte zeloasă îmi cerea să mă duc la nu ştiu care sucursală la capătul oraşului şi să fac acolo nu ştiu ce cerere şi în trei zile maximum primesc banii înapoi.

Fireşte nu mi-a convenit, eu nu făcusem nimic greşit. Am sunat la alt sediu şi o altă funcţionară mi-a zis cam acelaşi lucru şi mi-a explicat care sunt procedurile în acest caz. Nimeni nu şi-a cerut scuze pentru problemă şi pentru deranjul pe care mi-l pregătea banca. Am sunat a treia oară şi, după ce am luat-o la rost pe o altă tanti şi m-am certat cu ea, ca prin minune, a fost posibil să reapară bani pe card, fără niciun drum."

"În relaţia băncilor cu clienţii, există probleme ca în orice relaţie dintre două entităţi", spune Dragoş Cabat, preşedintele CFA România. "Procentul acestora nu este mai mare decât în alte domenii de activitate, în special servicii."

Cu toate acestea, s-a dovedit că există numeroase deficienţe în relaţia cu băncile, şi mulţi dintre cei care au contractat vreodată un credit sau au avut de-a face cu o instituţie bancară se plâng de calitatea serviciilor: "După ce m-au trimis după 50 de mii de hârtii pentru împrumut, nu mi l-au acordat pentru că, atunci când m-au sunat, aveam telefonul închis. Nu am mai primit creditul deloc şi, când le-am cerut o motivaţie scrisă, au zis că n-au cum, că sunt date confidenţiale şi ei nu sunt obligaţi să-mi spună de ce nu mi-au aprobat creditul", spune Cosmin A.

Astfel, opinia generală a clienţilor este că băncile "îşi fac de cap" şi nu pot fi oprite. "Opinia generală aparţine unui grup mare de oameni neinformaţi, răspunde tranşant Bogdan Baltazar. "Opinia generală e că, dacă îţi taie o pisică neagră drumul, ai ghinion."

N-am cuvinte să rog mai pu-ternic clienţii să citească cuvânt cu cuvânt ceea ce semnează, fiindcă lucrurile de care se plâng într-o proporţie covârşitoare se încadrează în contracte
Bogdan Baltazar,
analist financiar

Interzis la comisioane noi, note de subsol ilizibile, costuri şi taxe nejustificate

Pentru a proteja interesele economice ale consumatorilor de servicii bancare, ANPC a elaborat un proiect de ordonanţă de urgenţă pentru modificarea legii privind protecţia consumatorului, care va intra în curând pe ordinea de zi a Guvernului.

Pus spre consultare publică pe site-ul instituţiei până săptămâna trecută, proiectul cuprinde menţiuni legate de serviciile financiare, în cazul cărora "consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect încă din faza precontractuală". Astfel, băncile vor fi obligate să informeze clienţii în scris asupra preţului final pe care trebuie să îl plătească pentru un credit, ce trebuie să includă toate dobânzile, comisioanele şi orice alte costuri.

Instituţiile bancare vor mai trebui să-şi informeze potenţialii clienţi asupra condiţiilor în care pot fi modificate dobânzile şi comisioanele, cu stipularea clară a indicatorilor care le pot influenţa şi formulei de calcul al tuturor costurilor, iar consumatorul va avea posibilitatea de a denunţa unilateral contractul şi de a rambursa anticipat suma împrumutată în cazul modificării condiţiilor contractuale. Modul de calcul al dobânzii fixe, variabile şi mixte va trebui să fie, de asemenea, explicat.

Contractul de studiat acasă

De multe ori, consumatorii se plâng că nu au putut consulta contractul în voie, deoarece au fost puşi în faţa acestuia abia în momentul semnării. În plus, oricum nu poţi cere modificarea unui contract-standard şi, dacă ai ajuns în stadiul în care semnezi pentru un credit, ai nevoie de bani, deci nu mai ai timp să studiezi mai multe oferte.

De aceea, proiectul de OUG al ANPC prevede ca banca să fie obligată să-i furnizeze clientului un exemplar al contractului înainte de semnare, pe care să-l poată lua acasă şi studia în voie.

Printre drepturile consumatorilor în relaţia cu băncile se va număra acela de a avea la dispoziţie contracte lizibile şi uşor de citit, tipărite pe o hârtie în culoarea contrastantă, cu o dimensiune a fontului de minimum 10, atât în corpul textului, cât şi în notele de subsol (celebrele "small prints", adesea trecute cu vederea).

De asemenea, dacă ordonanţa de urgenţă va fi votată în forma actuală de Guvern şi apoi de Parlament, clienţii vor fi scutiţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fost solicitate şi de preţurile, tarifele, taxele, comisioanele şi dobânzile care nu au fost stipulate iniţial în contracte sau în alte documente aferente.

Orice modificare referitoare la valoarea dobânzilor, comisioanelor sau oricăror altor costuri va trebui anunţată consumatorului cu cel puţin 30 de zile înainte de aplicare.

Protecţia Consumatorilor estimează în mod optimist că noul act normativ ar putea intra în vigoare în luna septembrie a acestui an. Modificările legislative au fost discutate cu Asociaţia Română a Băncilor (ARB). "Ei sunt conştienţi că modificările sunt în beneficiul lor", spune Ciubotaru.

Jaf din lipsă de concurenţă

Implementarea propriu-zisă a prevederilor legislative va merge, însă, "mai greu", spune preşedintele ARB, Radu Gheţea. "Anumite credite au fost acordate cu texte de contract diferite de ce se preconizează a fi pe viitor şi va fi destul de greu să aducem la bancă pentru a semna altceva pe cele câteva milioane de clienţi care au deja credit - din comoditate sau indiferenţă - chiar dacă contractele prevăd lucruri în avantajul lor", explică Gheţea. "După ce legea va fi aprobată, promulgată, creditele noi se vor da în noile condiţii şi încet-încet o să aibă o pondere mai mare în totalul creditelor."

Pe lângă modificările legislative, un ajutor ar putea veni şi din partea Băncii Naţionale, care a ales să ţină cont de recomandările făcute de ANPC. Astfel, una dintre propunerile din noul regulament de creditare pregătit de BNR este ca rata maximă pe care o persoană se poate angaja să o plătească lunar băncii să nu fie modificată până la scadenţă, informează Antena 3.

Gradul de îndatorare se va calcula până la scadenţă în funcţie de veniturile clientului de la momentul acordării împrumutului, astfel încât, în cazul modificării condiţiilor de creditare, banca este obligată să nu majoreze suma lunară de plată peste puterea de îndatorare a solicitantului.

"Încercăm să apărăm consumatorul", spune vicepreşedintele ANPC. "Nu-i putem, însă, obliga pe angajaţii băncii să zâmbească şi să se poarte frumos, asta trebuie să facă băncile printr-un cod de conduită."
Potrivit lui Gheţea, codul de bune practici este o dorinţă mai veche şi a ARB. "Încercăm să ajungem la un consens, nu va fi simplu.

Avem de-a face cu bănci care au în spate grupuri financiare mari şi fiecare are propriul cod de conduită, noi va trebui să facem o conciliere a tuturor părerilor din diverse culturi, greacă, austriacă, germană, franceză etc., pentru un cod propriu României".

Viitorul cod de conduită al băncilor este o "poveste de adormit copii", susţine, în schimb, analistul Ilie Şerbănescu. "Sistemul bancar n-are niciun interes să se dezvolte, ci să facă profituri uriaşe şi lejere. Banca n-are probleme, dacă nu e concurenţă." În opinia sa, probleme reale există în sistemul bancar, dar nu sunt cele legate de relaţia cu clienţii.

"Problema reală e că nu există concurenţă bancară, aşa că băncile îşi permit să facă jaf faţă de clienţi. Soluţia nu e Protecţia Consumatorilor. Băncile fac jaf şi îl vor face în continuare, cu cod de conduită sau nu. În măsura în care iei 5.000 de euro şi trebuie să dai înapoi 8.000, asta se cheamă jaf, nu mai e credit. În alte ţări este concurenţă şi atunci băncile nu-şi pot permite să facă ce vor cu clienţii."

Lipsa de personal specializat

"Am depus dosarul pentru un împrumut de nevoi personale cu ipotecă", povesteşte Mihaela L. "Ipoteca urma să se pună pe apartamentul meu, însă în contract mama mea avea drept de habitaţie. Nimeni de la bancă nu a studiat dosarul timp de o lună. În ziua în care notarul ne-a chemat să semnăm contractul, şi-au dat seama cei de la bancă că nu puteam ipoteca apartamentul din cauza dreptului de habitaţie specificat în contract. Asta deşi vorbiseam deja cu ei în dimineaţa respectivă şi ne-au asigurat că totul este în regulă.

Ca să putem încheia contractul şi să punem ipoteca, mama mea a trebuit să renunţe la dreptul de habiţatie, act ce s-a efectuat la notar şi care ne-a costat în jur de 1.000 de euro. Cel mai mult m-a deranjat faptul că nu am fost informaţi din timp, că nu s-a studiat dosarul cum trebuie, angajaţii băncii dând dovadă de incompetenţă."

În opinia analistului financiar Dragoş Cabat, problemele care au fost observate de ANPC la băncile româneşti provin din trei cauze majore. "Prima este lipsa de personal specializat, datorită extinderii reţelei băncilor într-un ritm mai mare decât capacitatea de absorbţie normală. A doua cauză majoră este necesitatea adaptării sistemelor informatice ale băncilor la apariţia de noi produse, la reglementările internaţionale (Basel II), dar şi la normele şi regulamentele BNR.

Apar din această cauză erori în raportările către biroul de credit, CRB etc."Nici clienţii nu sunt "nevinovaţi": "A treia cauză este comportamentul uneori exagerat al clienţilor, care au învăţat să facă reclamaţie la ANPC chiar şi atunci când nu au dreptate, în timp ce angajaţii ANPC nu au pregătire bancară şi pot uneori să greşească în <<împărţirea dreptăţii>> . Unele norme la nivel european au fost impuse de către ANPC şi blochează activitatea Biroului de Credit.

România, o ţară de restanţieri

Biroul de Credit, instituţia care centralizează datele privind clienţii - bun sau rău-platnici - ai diferitelor bănci, a înregistrat în cei patru ani de funcţionare două milioane de restanţieri la plata creditelor, dintr-un total de 4,8 milioane de persoane aflate în evidenţă, potrivit directorului general al instituţiei, Şerban Epure, citat de Hotnews. Cifra pare mare, mai ales că bancherii dau asigurări că raportările eronate sunt foarte rare, deoarece acestea se fac automat, prin sistemul informatic.

Aşadar, aproape jumătate din românii care iau credite au restanţe. Odată înregistrat ca restanţier în baza de date a biroului, clientul va purta patru ani eticheta de rău-platnic şi, cel mai probabil, nu va mai putea obţine un credit, chiar dacă restanţa pentru care a fost înregistrat era de 10 lei noi. Pentru a modifica datele despre o persoană înregistrată la birou, este nevoie de intervenţia expresă a băncii care a făcut raportarea.

"Eu de două ori am fost notificat la Biroul de Credit ca restanţier, cu toate că plătisem la timp ratele la credit", povesteşte un forumist anonim pe www.hotnews.ro. "După ce am adus la cunoştinţa băncii greşeala pe care a făcut-o, mi s-a răspuns că totul a fost o greşeală, dar nu pot fi scos din baza de date a biroului din cauza birocraţiei foarte mari. De <> să fii băgat în baza de date a Biroului de Credit, pe bune sau nu, greu mai poţi fi şters."

Raportări greşite

Până acum, clienţii băncilor reclamau că sunt incluşi în baza de date a Biroului de Credit fără a fi anuntaţi în prealabil. Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) a decis, însă, la sfârşitul lui 2007 că datele negative (informaţiile referitoare la întârzierile la plată a creditelor) vor fi transmise către birou numai după înştiinţarea - în scris, telefonic, prin SMS sau e-mail - a clientului, cu 15 zile înainte.

"Am făcut un credit, printre multe altele, la BRD. După ce l-am terminat, m-am dus după o dovadă că l-am achitat integral. M-am trezit cu înştiinţări peste înştiinţări că am datorii. Contul a rămas deschis, deşi s-a terminat creditul, iar pentru întreţinerea contului se percepe o taxă, 100-200 de mii pe an. Am făcut două cereri să se închidă contul şi cu toate astea nu l-au închis. M-au scos datoare. Pentru 200-300 de mii pe care nu ai cum să-i controlezi, te bagă în Biroul de Credit", povesteşte cu năduf Cristina N.

Chiar dacă un procent relativ mic din clienţii băncilor româneşti ajung să sufere consecinţe grave de pe urma dezinteresului acestora, unele întâmplări întăresc opinia că personalul din instituţiile bancare nu este suficient pregătit. Un blogger povesteşte cum, în urmă cu doi ani, a mers la un sediu Raiffeisen Bank pentru a-şi face un abonament MyBanking pe Vodafone.

"Ştiam în mare despre ce e vorba, dar îmi zic că n-ar strica să mai cer niscaiva detalii despre acest serviciu. Îmi aleg un ghişeu şi-i spun funcţionarei ce mă doare... Zice: <> . Zic: <> <

Problema reală a sistemului bancar e că nu există concurenţă, aşa că băncile îşi permit să facă jaf faţă de clienţi. Soluţia nu e Protecţia Consumatorului.
Ilie Şerbănescu,
analist economic