Experienţele românilor la service-ul auto: „Mecanicii îţi înlocuiesc piese bune cu unele deteriorate“
0
Proprietarii de maşini din România se simt dezinformaţi şi înşelaţi când sunt nevoiţi să meargă cu vehiculul în service, arată un sondaj. Facturile finale mai mari decât estimarea iniţială şi înlocuirea unor piese bune cu altele mai proaste se numără printre experienţele neplăcute ale şoferilor la service.
Proprietarii de maşini din ţara noastră se simt precum o „maimuţă milionară“ atunci când sunt nevoiţi să meargă cu maşina la service, conform unui studiu calitativ realizat în această lună de Exact Cercetare şi Consultanţă prin intermediul a 4 sesiuni de workshop.
Pentru că nu au cunoştinţe avansate de mecanică auto, clienţii service-urilor auto se bazează pe recomandările mecanicilor auto, însă experienţele avute nu sunt tocmai plăcute.
Primirea unei facturi finale care diferă de estimarea iniţială, lipsa unor explicaţii amănunţite ori absenţa mecanicului de la locul reparaţiei când este urmărit prin peretele de sticlă modul în care aceasta se desfăşoară sunt principalele nemulţumiri ale proprietarilor de maşini de la noi.
„Tu nu ştii niciodată ce se întâmplă în service, poţi doar să îi crezi pe mecanici sau nu“ ori „Ştim cum intră maşina în service, dar nu ştim niciodată cum iese“ sunt impresiile generale pe care respondenţii le-au împărtăşit după vizitele la un service auto.
Proprietarii de maşini sunt nemulţumiţi în legătură cu tratamentul de care au beneficiat de-a lungul timpului: „Mecanicii îţi spun că-ţi schimbă piese şi nu ţi le schimbă de fapt“, „Îţi înlocuiesc piese bune cu piese deteriorate de la alte maşini aflate în reparaţie“ sau „Îţi impun să cumperi şi să schimbi mai multe piese decât este necesar“.
Preţurile ridicate percepute de service-urile auto sunt o altă problemă adusă în discuţie de către respondenţi. Pe de-o parte, există estimări eronate de preţ, iar pe de alta, tarife mai mari practicate de reprezentanţe. „Clientul trăieşte cu impresia că este înşelat (privind spre asemănarea cu maimuţa care înţelege mai mult sau mai puţin din ceea ce se întâmplă într-un service auto), angajaţii service-ului fiind percepuţi în cele mai multe cazuri asemenea unor «regi» ce deţin întreaga putere asupra maşinii şi buzunarului şoferilor. Lipsa transparenţei, nesiguranţa, frustrarea şi, uneori, înşelăciunea sunt principalele cuvinte ce caracterizează relaţia actuală dintre service şi client“, spune Irina Rainer, Qualitative Research Manager la Exact Cercetare şi Consultanţă şi coordonator al studiului.
Service-ul de reprezentanţă vs. cel de cartier
Se constată în continuare o diferenţă în ceea ce priveşte percepţia service-urilor de reprezentanţă şi a celor de cartier. Această diferenţă se reflectă nu doar asupra costurilor, ci şi asupra modului în care este creată şi întreţinută relaţia cu clientul.
Astfel, dacă în cazul service-ului de reprezentanţă, clientul poate privi printr-un perete de sticlă cum se desfăşoară reparaţia maşinii, la service-ul de cartier atmosfera este mai prietenoasă, mecanicul arătând şi explicând fiecare pas al reparaţiei. În cel de-al doilea caz, clientul este mulţumit că poate superviza din interiorul service-ului modul în care se desfăşoară reparaţia şi că poate primi explicaţii pe parcursul acesteia.
Prin crearea acestei relaţii de apropiere, service-urile mai mici reuşesc să-şi fidelizeze clienţii: „Când te duci la un service cu care ţi-ai creat deja o conexiune, esti sigur că îţi sunt înlocuite piesele potrivite sau că ţi se pune uleiul care trebuie. Dacă te împrieteneşti, eşti consiliat altfel: se încearcă şi repararea anumitor piese, nu se trece direct la înlocuire”, afirmă proprietarii de maşini care frecventează service-uri auto aparţinând acestei categorii.
În plus, recomandările din partea clienţilor vechi contribuie la construirea unei relaţii trainice cu service-ul de cartier, care face tot ce este necesar pentru a-şi păstra clienţii şi întregi astfel reţeaua, în vederea obţinerii unor recomandări viitoare.
Se încarcă comentariile...
