Cercetările empirice despre dezamăgire au legat de cele mai multe ori dezamăgirea de rezultatul pe care îl aşteptăm într-o anumită situaţie şi care se dovedeşte a fi mai mic, mai puţin valoros, mai puţin calitativ decât aşteptările iniţiale pe care le-am avut. Că este vorba despre acţiunile vreunui primar ales în localitatea în care trăim, că este vorba despre schimbările pe care le promite noul director în companie, pierderea vreunui meci de către echipa favorită sau rezultatele pe care noi înşine le obţinem în anumite situaţii şi acţiuni, sentimentul, pe care îl avem în momentul în care aceste lucruri nu se întâmplă, este cel de dezamăgire.

Cei care înţeleg mecanismele dezvoltării acestor sentimente ştiu că, în afară de senzaţia de moment (tristeţe, furie au chiar panică), ceea ce determină greutatea, încărcarea emoţională pe care o resimţim este, de fapt, întregul mecanism de gândire pe care îl plasăm în spatele acestor aşteptări în legătură cu rezultatul sperat.

Dezamăgirea, arată tot cercetările în domeniu, este mai degrabă generată de persoana sau grupul de persoane implicate în acţiunile care nu ne îndeplinesc aşteptările. De aceea dezamăgirea este o emoţie foarte personală şi devine foarte puternică, generează de multe ori reacţii de retragere completă sau de evitare în legătură cu persoanele respective, generează absenteism şi lipsă de implicare sau, dimpotrivă, generează reacţii virulente de critică acerbă, uneori exagerată, de angrenare în conflict deschis. Sentimentul este generat de o emoţie negativă care se află la celălalt capăt al spectrului faţă de emoţia iniţială: o eventuală admiraţie, susţinere, preţuire, căldură sau prietenie. Este un carambol emoţional căruia puţin dintre noi ştim cum să-i facem faţă.

Dezamăgirea este o emoţie extrem de trăită de oameni în orice fel de context al vieţii lor. Tot cercetările spun că dezamăgirea este pe locul trei în topul emoţiilor pe care le simt oamenii, după anxietate şi furie.

Cei ce conduc, indiferent de rolul lor de conducător (în afaceri, în administraţia publică locală sau centrală sau în organizaţii non-profit), ar trebui să înţeleagă în detaliu mecanismele prin care apare dezamăgirea şi care este impactul acestui sentiment asupra comportamentului oamenilor, inclusiv legătura dezamăgirii cu anxietatea şi furia, două sentimente care, odată ancorate în societate, cu greu mai învârt motoarele creative şi cu greu mai activează motivaţia oamenilor de a contribui şi de a construi ceva pe termen lung. De a rămâne acasă sau de a participa. În companii, la scală mică, este extrem de vizibil, vorbim despre oameni cărora le lipseşte angajamentul, sunt neimplicaţi, nu au iniţiativă, nu sunt creativi etc. etc. etc. Rareori auzim spunându-se că sunt dezamăgiţi de prestaţia şi comportamentele leaderilor lor, la fel se întâmplă şi la nivel macro.

Felul în care vedem gestionate fenomene majore în societate cum ar fi criza sanitară, situaţia economică, fenomenul inflaţionist, felul în care este abordată educaţia şi pregătirea generaţiilor pentru anii care urmează şi evoluţia tehnologică existentă, ne spune foarte clar faptul că foarte puţini sunt conducătorii care se gândesc măcar tangenţial la dezamăgire ca la o problemă, în societatea pe care o conduc. Fie există o decuplare completă de realitate, fie există lipsă de interes în ceea ce priveşte efectul emoţional al rezultatelor pe care ei le generează. În ambele cazuri este dezastruos atât pentru societate cât şi pentru conducători.

Dezamăgirea faţă de rezultat – faţă de îndeplinirea unor promisiuni precum construcţia de autostrăzi, spitale sau şcoli, schimbarea unor legi, acţiuni concrete de reducerea şomajului şi de reţinerea talentului în ţară sau, dacă mergem la nivelul companiilor – schimbări în privinţa flexibilităţii programului de muncă, îmbunătăţirea unor condiţii de muncă, implementarea unor sisteme şi tehnologii menită să facă munca mai simplă şi coordonarea mai uşoară, acest tip de dezamăgire influenţează în primul rând comportamentele de luarea deciziei de către oameni. Adică, de exemplu, continuu sau nu să mă duc la vot, continuu sau nu să mă implic. Continuu să nu am o contribuţie activă. Trăiesc, vin la serviciu, îmi văd de treaba mea, nu prea mă mai interesează.

Dezamăgirea faţă de persoană conduce la efecte mult mai importante pentru că acestea depăşesc aria tranzacţionalului (tu promiţi şi faci, eu contribui). Dezamăgirea faţă de persoană conduce la pierderea încrederii pe termen lung, la disponibilitatea oamenilor de a crea o relaţie şi de a depune eforturi în momentul în care este nevoie de solidaritate şi mobilizare. Adică în situaţii de criză, de urgenţă, de construcţie.

O sursa a dezamăgirii este gradul de „neaşteptat” în comportamentul persoanei căreia i-ai acordat încrederea ta şi de la care aveai aşteptări. Pentru cineva care doreşte să stimuleze economia este „neaşteptat” să propună măsuri populiste. Pentru cineva care doreşte să creeze o cultură antreprenorială este „neaşteptat” să conducă pe baza unui control autoritar. Pentru cineva care susţine valori Europene este de „neaşteptat” să fie dispus să se asocieze unor idei complet opuse. Elementul de „neaşteptat” produce confuzie, iar creierul uman caută imediat elementele de siguranţă şi generează reacţii puternice, uneori agresive, în legătură cu persoana care a generat acest „neaşteptat”. Complet nesănătos pentru o societate care şi aşa este supusă multor incertitudini şi îngrijorări, o societate în care maturitatea cetăţeanului mai are mult până să se consolideze, într-o economie fragilă.

Pentru un lider, comunicarea este esenţială mai ales în situaţii ca cele prin care trecem astăzi aici şi, nu numai, ci la nivel global – pandemie, dezinformare, curente de opinie contradictorii, schimbarea generaţiilor şi a valorilor acestora etc. Unul dintre cele mai bune instrumente în evitarea dezamăgirii prin punerea în faţa faptului împlinit a celor ce ţi-au acordat încredere, este comunicarea deschisă şi onestă despre ce se întâmplă. Dar asta necesită integritate. Un exerciţiu dificil pentru cei ce se lasă seduşi, mai degrabă de iluzia puterii decât de nevoia de a nu dezamăgi şi de a respecta promisiunile făcute.

Un alt element care duce la dezamăgire este sentimentul pierderii controlului. În mod normal, într-o democraţie, puterea votului este elementul de control pe care societatea îl are asupra conducătorilor săi. Odată ce realizezi că, de fapt, nu ai control din momentul în care aleşii şi-au preluat fotoliul de parlamentar, de primar sau de orice alt rol, dezamăgirea creată conduce direct la absenteism. Pe termen lung, oamenii refuză să se mai implice social, iar cercul vicios al corupţiei este doar la un pas distanţă. Pentru a ajunge la putere nu poţi încheia decât o tranzacţie cu cei care te pot duce acolo şi corupi ideea de competitivitate, de liberalism şi de progres pentru un preţ mărunt. Conducătorii par că nu asociază aceste lucruri direct cu dezamăgirea pentru că se desprind de contactul direct cu cei cu adevărat dezamăgiţi.

Cum să facem faţă dezamăgirii, fără a abandona?

Un element foarte important este înţelegerea contextului mai larg şi a sistemului în ansamblu.  Acest lucru poate conduce la o setare mai realistă a aşteptărilor în privinţa aceea ce este cu adevărat posibil, în urma unor promisiuni. Dacă rămânem în zona evitării, a dezamăgirii faţă de rezultat, dacă evaluăm mai raţional ce este cu adevărat posibil, în contextul dat, evităm cealaltă componentă importantă a dezamăgirii, cea personală. Şi nu mai luăm lucrurile atât de personal, nu ne mai îndârjim. Putem face alegeri.

Un al doilea aspect important care în contextul actual pare contra-intuitiv, este folosirea capacităţii noastre de a fi recunoscători pentru fiecare lucru bun care se întâmplă. Adică, în loc să comparăm permanent realitatea cu aşteptări foarte înalte care pot conduce la dezamăgire, să comparăm ceea ce se întâmplă cu punctul de plecare şi fiecare lucru bun care se adaugă la starea noastră de bine, la prosperitate şi la elemente de progres oricât de mici să fie celebrate, în mintea noastră. Ar fi recunoscător nu este acelaşi lucru cu „a spune merci!”, la modul peiorativ. Este recunoştinţă faţă de cineva care se preocupă de promisiunile sale într-o proporţie oricât de mică, dar se ocupă.

Discordia, pe de altă parte, e un rezultat al dezamăgirii generale şi a lipsei de încredere în aproape orice. Conflictul de opinii face bine oricărei societăţi, însă discordia are un ingredient special: lipsa disponibilităţii de a auzi şi a construi ceva pe opinia cealaltă, ranchiuna, acuzele reciproce. Nimic sănătos în discordie, nimic legat de progresul care se naşte din păreri antagonice. Discordia are o doză de intransigenţă importantă, de negare, de lipsă de acceptare. Nu implică dezbatere, ci respingere. În combinaţie cu dezamăgirea, discordia desăvârşeşte reţeta unei societăţi divizate şi incapabile să îşi găsească o cale spre progres. Într-un astfel de mediu, informaţiile false, manipularea şi corupţia rămân la ele acasă. Contează mai puţin subiectul discordiei, contează efectul.