Topul companiilor din România care îşi tratează cel mai bine clienţii

Brandurile de top care le oferă clienţilor din România cea mai bună calitate a serviciilor sunt Samsung Store, Revolut şi ING Bank, arată topul realizat de firma de consultanţă KPMG, care a identificat primele 30 de companii din România care oferă satisfacţie consumatorilor.

Top 10 România

Cele mai bune branduri în 2019 în Romania conform scorului privind Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor realizat de KPMG sunt:

1. Samsung Store 856 p.
2. Revolut 848 p.
3. ING Bank 839 p.
4. Uber 838 p.
5. Cărtureşti 835 p.
6. Netflix 825 p.
7. IKEA 815 p.
8. Sephora 815 p.
9. Decathlon 813 p.
10. Lidl 812 p.

„Vedem, în prezent, un client român care este mai conectat ca niciodată, ale cărui nevoi sunt tot mai exigente şi care este capabil şi dispus să schimbe furnizorii cu minimum de efort. Digitalizarea şi tehnologia în general au făcut posibil acest lucru, întrucât avantajul competitiv se bazează tot mai mult pe cunoaşterea clientului şi pe crearea de experienţe personalizate, precum şi pe construirea unor interacţiuni oneste şi transparente. Acest lucru este reflectat prin importanţa pe care cei doi piloni, Integritate şi Personalizare, au obţinut-o în cadrul analizei. Cercetările noastre arată faptul că piaţa din Romania, deşi destul de polarizată, s-a înscris pe o traiectorie sigură în direcţia îmbunătăţirii experienţei clienţilor”, a explicat Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG în România.

„În general, sectorul de retail s-a poziţionat bine în cadrul acestui studiu, mai mulţi lideri din domeniu fiind prezenţi în Top 10. În România am asistat la o creştere puternică a sectorului în ultimii ani, cu un număr tot mai mare de retaileri specializaţi intrând pe piaţă şi găsind domenii de nişă. În mod firesc, acest lucru a dus la o concurenţă mai mare şi, în acelaşi timp, la consumatori care devin din ce în ce mai concentraţi pe calitate şi pe obţinerea unor interacţiuni personalizate. Digitalizarea a fost un element critic în ceea ce priveşte satisfacerea aşteptărilor clienţilor. În general, excelenţa în livrarea experienţei clienţilor este esenţială pentru a avea succes în acest sector şi este încurajator să constatăm că mulţi retaileri români au înţeles acest lucru”, a spus Aura Giurcăneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail.

„Sectorul financiar a înregistrat transformări semnificative în ultimii ani, aduse in principal de dezvoltarea rapidă a tehnologiei şi apariţia unor disruptori pe piaţă. Noii veniti, dar şi câţiva jucători consacraţi, au început să conteste metodele de business tradiţionale, aceasta evolutie avand ca efect si plasarea excelenţei în experienţa clienţilor ca prioritate pentru toti jucatorii. Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine. Două bănci au intrat în Top 30: ING (locul 3) şi Banca Transilvania (locul 11), ambele adoptand o abordare intensiv centrată pe client. Cu toate acestea, multe bănci şi societati de asigurări încă mai trebuie să abordeze problema moştenirii structurilor organizaţionale complexe precum şi a sistemelor şi a proceselor interne greoaie (uneori chiar depăşite)”, a spus Tudor Grecu, Partener, Head of Financial Services.

„Sectorul telecom din Romania a experimentat transformări semnificative în ultimii ani, iar momentan asistăm la consolidarea pieţei. Per total, acest sector a înregistrat punctaje sub medie în ceea ce priveşte excelenţa în livrarea experienţei clienţilor, ceea ce reflectă cerinţele exigente ale consumatorilor din telecom care sunt foarte atenţi la oferta fiecărui furnizor. Având în vedere uşurinţa cu care atât companiile, cât şi consumatorii individuali, pot migra de la un furnizor de servicii la altul, în viitor vor avea câştig de cauză acei jucători din piaţă care se vor concentra îndeaproape pe nevoile clienţilor lor”, a spus Adela Ciucioi, Partener, Head of Technology, Media & Telecom. 

„În ceea ce priveşte sectorul de energie, nicio companie nu s-a clasat în top 50, ceea ce lasă loc de îmbunătăţiri în acest sens. Un motiv ar fi faptul că interacţiunea clienţilor cu acest tip de companii este mai scăzută faţă de cea cu alte tipuri de furnizori, ceea ce însemnă că un impact pozitiv la nivelul consumatorului poate apărea abia după o anumită perioadă de timp. În trecut, companiile din sectorul de energie au fost adesea în poziţii de monopol, ceea ce se traducea în eforturi mai reduse în încercarea de a îmbunătăţi experienţa consumatorilor. Acest lucru s-a schimbat între timp, competitia pe piaţă este mai accentuată, consumatorii au opţiuni mai vaste, ceea ce înseamnă că pentru a avea succes, companiile din acest sector vor fi nevoite să dezvolte interacţiuni mai strânse cu clienţii lor”, a adăugat Bogdan Văduva, Partener, Head of Energy & Natural Resources.

Cercetarea a fost efectuată printr-un sondaj online în perioada 14 mai-10 iunie 2019. A fost ales un eşantion naţional reprezentativ la nivel de grupe de vârsta, gen şi regiuni. Pentru a participa la sondaj şi a putea răspunde întrebărilor referitoare la o companie anume, respondenţii trebuie să fi interacţionat cu acea companie în ultimele 6 luni. Se califică ca interacţiune: o achiziţie, utilizare a produselor şi a serviciilor companiei, contactarea companiei cu o solicitare, inclusiv vizitarea site-ului sau a magazinului fizic – în concluzie, nu toţi respondenţii au fost clienţi existenţi ai brandului pe care l-au evaluat. Pentru a fi inclus în rezultatele cercetării, fiecare brand a avut nevoie de minim 100 de răspunsuri din partea clienţilor.