Politica de retur din magazin

 

Mi se pare ironic că cei de la PC Garage fac reclamă la sediul lor pentru faptul că un client poate returna un produs în 48 de ore, dacă acesta are probleme cu el: “Te grăbeşti? Fii fără grijă. În 48h poţi returna produsele nefuncţionale sau cu vicii de fabricaţie.”

Te face să te simţi în siguranţă, nu-i aşa?

Cum sunt abordate de fapt retururile la PC Garage

 

Pe 4 aprilie 2014, am cumpărat de la PC Garage o tastatură SteelSeries Apex. Avea un preţ OK, din prezentarea de pe situl PC Garage părea un produs bun şi, cum aveam nevoie de o tastatură nouă, am zis să o cumpăr.

Am folosit tastatura imediat ce am ajuns acasă şi, după doar câteva ore de utilizare, încheieturile mâinilor mă dureau foarte tare iar productivitatea mea scăzuse dramatic. Pentru o persoană ca mine, care scrie între 5 şi 8 ore pe zi (uneori chiar mai mult), faptul că mâinile îmi obosesc după doar o oră de utilizare reprezintă un dezastru. SteelSeries Apex s-a dovedit rapid a fi un produs cu vicii de fabricaţie care urmează să-mi afecteze negativ sănătatea cât şi productivitatea. La finalul zilei am contactat serviciul de relaţii cu clienţii, în vederea returnării produsului.

Din păcate, reprezentantul serviciului de relaţii cu clienţii s-a dovedit a fi nepăsător la problemele raportate şi mi-a refuzat dreptul de a returna produsul.

Am revenit pe un ton iritat de nepăsarea afişată în răspunsul primit.

Mi s-a răspuns fix pe aceeaşi notă.

Am împachetat tastatura şi m-am dus la sediul lor. Domnii de la relaţii cu clienţii nu s-au deranjat să asculte vreo clipă problemele mele. Au continuat cu tonul lor inflexibil şi nepăsător. Îmi explicau că eu am o problemă, nu tastatura. Nu contează că eu îmi voi distruge sănătatea şi productivitatea folosind un produs care nu mi se potriveşte. Pentru ei nu este un motiv suficient de întemeiat pentru a returna produsul.

M-am enervat, am cerut să vorbesc cu un manager. A venit un domn care nu s-a sinchisit să se prezinte şi se uita la mine de parcă l-am deranjat din pauza de masă. Şi el a continuat fix pe aceeaşi notă – eu am o problemă, nu produsul, eu nu am dreptul să returnez produsul. Le-am spus că vreau să returnez tastatura şi să cumpăr alta mai scumpă în locul ei. Nu i-a interesat. I-am spus că dacă continuă cu atitudinea asta, urmează să piardă un client Platinum, client ce le-a fost fidel de-a lungul anilor şi a cumpărat produse aproape exclusiv de la PC Garage. Nu i-a interesat.

Doar când mi-a sărit muştarul şi am început să vorbesc pe un ton extrem de iritat, s-au deranjat să mă trimită la serviciul garanţii pentru ca cineva să testeze produsul. Bineînţeles că testul lor s-a rezumat la a conecta tastatura la un calculator şi a vedea dacă poţi tasta pe ea. Nu a interesat pe nimeni faptul că tastatura respectivă este foarte rigidă şi-mi provoacă probleme de sănătate ori că aşezarea neobişnuită a tastelor îmi afectează productivitatea atunci când scriu. Mi-au returnat-o sec.

Pe parcursul acestor discuţii am încercat să intru în contact cu alţi angajaţi ai PC Garage folosind canalele lor de social media. Doamna sau domnişoara Silvia Zanfir (PR & Marketing Manager) a răspuns şi m-a îndrumat să vorbesc cu şeful departamentului de relaţii cu clienţii. Am făcut asta şi… nimic. Tăcere absolută! Domnul respectiv nici măcar nu s-a deranjat să răspundă la mesajul trimis.

 

Ce poţi face când o firmă nu îţi respectă dreptul de a returna un produs?

 

Din fericire se pot face multe lucruri. Iată ce am făcut eu ca urmare a modului inflexibil în care am fost tratat de cei de la PC Garage:

  • Primul pas a fost să fac o reclamaţie la ANPC (Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor). Găsiţi informaţii despre cum se depune o reclamaţie aici.
  • Am încetat a mai cumpăra produse de la PC Garage. După ani de zile în care am făcut 56 de comenzi prin care am cumpărat aproximativ 100 de produse, în valoare totală de peste 30.000 RON, voi renunţa la a mai cumpăra ceva de la ei, indiferent de cât de bun ori ieftin este un produs.
  • Pasul trei este să spun şi altora despre modul în care PC Garage alege să-şi trateze clienţii, inclusiv pe cei foarte fideli. Nu voi mai recomanda magazinul lor niciunei cunoştinţe deşi în trecut le-am adus clienţi prin recomandările făcute cunoscuţilor mei. Cu această ocazie, îmi cer scuze celor care s-au lovit de probleme în interacţiunea lor cu PC Garage, după ce au devenit clienţii acestei companii ca urmare a recomandărilor mele.
  • În câteva recenzii de pe 7 Tutoriale (unul din siturile administrate de mine) am recomandat cititorilor să cumpere anumite produse de la PC Garage, datorită preţului bun. Toate aceste recomandări au fost şterse de pe sit.
  • Am blocat posibilitatea ca PC Garage să mai afişeze reclame pe toate siturile administrate de mine.

 

Ce probleme aţi avut voi şi cum le-aţi rezolvat?


Sunt convins că nu sunt primul client care are probleme cu politica de retur a celor de la PC Garage şi nu voi fi nici ultimul. De asemenea, sunt multe alte firme în România care aleg să ignore problemele clienţilor şi preferă să facă un ban rapid, în loc să încerce să creeze şi să păstreze o relaţie pe termen lung.

De aceea, la finalul acestui articol, vă invit să împărtăşiţi problemele pe care le-aţi avut cu cei de la PC Garage ori alte companii româneşti de profil. Ce s-a întâmplat? Cum aţi fost trataţi? Cum v-aţi rezolvat problemele?