Centrele de Contact migreaza în Cloud şi oferă o experienţă perfectă pentru clienţi

Gartner declară că piaţa de servicii Cloud va atinge o creştere de 17.5%, urmand sa ajunga  în anul 2019 la impresionanta suma de 214.3 miliarde de dolari.

Despre Call-Center Cloud şi Customer Experience

Infrastructura de servicii Cloud sau infrastructura ca serviciu (IaaS) va fi liderul de piaţă şi va creşte cu 27.5% în 2019 pentru a atinge  38.9 miliarde de dolari, faţă de 30.5 miliarde de dolari  în 2018. Conform Gartner, serviciile Cloud vor avea o creştere de 21.8% - lucru ce îi plasează printre furnizorii de servicii Cloud cu cea mai rapida creştere.  

Un număr tot mai mare de organizaţii din întreaga lume consideră tehnologia Cloud un instrument simplu, dar eficient, pentru transformarea digitală. Tehnologia Cloud oferă o gamă variată de opţiuni inovative care promit să imbunatateasca fluxurile de lucru desfăşurate la nivelul întregii companii, să elimine lacunele din procesul de administrare al activităţii desfăşurate şi să motiveze angajaţii la nivelul întregii organizaţii şi din cadrul tuturor departamentelor.

Un Call-Center reprezintă principala sursă de asistenţă, evoluând în paralel cu cererile şi aşteptările clienţilor. Astfel, acesta trebuie să se adapteze la realitatea Omnichannel în care clienţii migrează de-a lungul canalelor, aşteptându-se ca organizaţia să îi urmeze, să le înregistreze datele şi acţiunile şi să le furnizeze un sprijin proactiv. Pentru a fi la înălţimea acestor aşteptări, activităţile trebuie să asigure medii CX eficiente, puternice şi flexibile care să impulsioneze beneficiile Omnichannel şi să reducă costurile atunci când vine vorba de transformarea digitală.

Aşa arată un Call-Center eficient

Conform Gartner, evoluţia Call-Center-urilor în centre de Customer Experience alimentează cererea pentru elaborarea de soluţii Cloud cu funcţii multiple. Din ce în ce mai des, organizatiile aleg platforme care sprijină anumite funcţii neverbale: e-mail, web chat, video chat, canale de social media etc. În tot acest timp, interacţiunile verbale reprezintă un procent ridicat din serviciile de comunicare de brand. Din moment ce strategiile de Customer Experience au devenit tot mai orientate către client la nivelul tuturor canalelor, beneficiile soluţiilor complete care furnizează funcţionalităţi verbale şi neverbale ca un singur pachet asigurat de un singur furnizor devin din ce în ce mai căutate.   

Soluţiile Cloud moderne asigură managementul simplu şi agil al activităţii pentru direcţionarea şi escaladarea interacţiunii cu clienţii prin canale verbale sau neverbale. Acest lucru înseamnă că există posibilitatea direcţionării clienţilor prin canalele dorite şi construirea unei experienţe solide şi satisfăcătoare oferite clienţilor cu mai puţin efort. 

Pentru o direcţionare eficientă a experienţei oferite clienţilor, trebuie să dispuneţi de capacităţi analitice puternice, precum şi de sisteme de management eficiente şi bine proiectate. Serviciile Cloud Multichannel sau Omnichannel dispun de toate aceste funcţii într-un singur pachet, punând pe primul loc nevoia de integrare a datelor operaţionale şi de performanţă prevăzute în sisteme independente. 

O platformă bazată pe tehnologia Cloud pune la dispoziţie instrumente universale pentru gestionarea diverselor scenarii de interacţiune cu clienţii, atât în canelele verbale, cât şi în cele digitale. Pe lângă capacitatea de a impulsiona flexibilitatea tehnologiei Cloud, asigură o temelie solidă pentru dezvoltarea intrinsecă a unor medii CX orientate către client.

Gartner consideră că o viziune la 360 de grade asupra clientului, formată prin capturarea datelor prin intermediul canalelor digitale, reprezintă un factor cheie pentru furnizarea unor servicii de asistenţă de succes. Mai mult, un număr mare de companii considera  inteligenţa artificială bazată pe tehnologia Cloud şi funcţiile chat-bot drept cele mai eficiente tehnologii pentru îmbunătăţirea strategiilor CX în viitorul apropiat.  

Motive pentru implementarea strategiei Cloud CX

În primul rând, soluţiile Cloud asigură comutarea facilă între capital şi cheltuielile operaţionale dintr-un Call-Center. Multe activităţi se luptă cu „moştenirea” parţial învechită de soluţii care necesită implementarea de actualizări costisitoare şi integrări cu produse digitale în curs de dezvoltare. Comutarea de la un model de cheltuieli de capital la un model de cheltuieli de operare face înlocuirea soluţiilor mai puţin costisitoare decât o actualizare de sistem. Prin urmare, o companie poate dobândi capacităţi de Omnichannel Customer Experience fără investiţii substanţiale de lungă-durată, economisind mai mult timp pentru punerea în practică a soluţiilor – pentru că implementarea unui Call-Center Cloud durează mai puţin decât implementarea sau actualizarea unor produse on-premise.   

După  migrarea la  Cloud, compania îşi poate ajusta în mod flexibil plăţile pentru obţinerea de licenţe. Un Call-Center Cloud permite în orice moment extinderea sau reducerea capacitatii, indiferent dacă aveţi nevoie să gestionaţi creşterile de cereri din perioada sărbătorilor, să prelungiţi o perioadă redusă de cereri sau să majoraţi fluctuaţiile de majorare ale pieţei. Prin implementarea unui Call-Center Cloud, aveţi oportunitatea de a adauga şi nu de a supra-rezerva o licenţă de care nu sunteţi sigur că aveţi nevoie.

Mai mult, un Call-Center Cloud poate reduce resursele echipei IT interne. Mediul unui Call-Center Omnichannel reprezintă un pachet de aplicaţii sofisticate de ultimă generaţie – gestionarea corespunzătoare a acestora poate reprezenta o adevărată provocare. Comutarea la o soluţie bazată pe tehnologia Cloud poate reduce în mod semnificativ necesitatea pentru prezenţa inginerilor IT.

Chiar şi în lipsa unei echipe de experţi IT veţi putea explora funcţionalităţile noi din mediile Cloud. Implementarea unor funcţii noi on-premise poate fi obositoare şi riscantă. Acest lucru poate necesita timp şi efort, iar rezultatele nu sunt întotdeauna conform aşteptărilor. Într-un Call-Center Cloud, puteţi comuta o funcţie ON şi OFF, fără niciun risc sau cost, chiar şi în cazul în care procesul se dovedeşte a fi un eşec.  

Şi nu în cele din urmă, un Call-Center Cloud este mai puţin costisitor şi necesită mai puţin efort în sprijinirea operaţiunilor distribuite de Call-Center. Chiar şi echipele mici, separate la nivel geografic, cu nevoi comerciale distincte, se vor simţi confortabil utilizând soluţiile Cloud.

PureCloud furnizează beneficii eficiente de Customer Experience

Genesys, liderul incontestabil in  soluţii  Call-Center reflectat in rapoartele  Gartner şi Forrester, oferă si soluţii Genesys PureCloud de  Customer Engagement Cloud şi de colaborare in interiorul organizatiei. Partenerul Genesys in Romania este Intrarom, care completează portofoliul Genesys Contact Center cu un set cuprinzător de servicii profesionale, incluzand consultanţă, proiectare, implementare, configurare / parametrizare, personalizare, integrare cu testarea sistemelor terţe şi dezvoltare

În anul 2018, Genesys a fost recunoscut drept liderul platformei PureCloud® pentru „The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018". Mai mult, Genesys a fost desemnat drept liderul în cadrul studiului „Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18”.

PureCloud asigură funcţii complexe de colaborare, comunicare şi customer engagement. Soluţia este scalabilă, fiabilă şi sigură, elaborată pe o platformă Cloud Amazon Web Services extrem de eficientă. Oferă o structură elastică construită conform unor microservicii bine proiectate.

PureCloud furnizează instrumente avansate de Customer Experience într-un pachet complet Cloud uşor de instalat şi utilizat. Favorizează excelenţa unui Customer Experience la nivelul tuturor canalelor web, chat, e-mail, voice şi social, asigurând accesul eficient la istoricul Omnichannel Customer şi personalizarea fiecărui contact – totul pe o singură platformă. Astfel, clienţii pot avea parte de o interacţiune consistentă şi contextuală cu brandul în orice moment, indiferent cu cine interacţionează sau de canalul pe care îl utilizează.  

PureCloud furnizează capacităţi automate şi inteligente de interacţiune pentru optimizarea volumului de muncă al agenţilor sau clienţilor direcţi pentru o soluţionare mai rapidă a problemelor. Rutarea bazată pe skill-uri transformă fiecare solicitare într-o interacţiune de succes care depăşeşte aşteptările clienţilor. Fiecare interacţiune, indiferent de canalul utilizat, este prioritizată într-o coadă universală configurată conform propriilor reguli de business. PureCloud  conecteaza clienţii cu cei mai potriviti agenţi şi oferă rezultate mai bune. De asemenea, ofera şi instrumente de monitorizare a agenţilor pentru a asigura performanţa de vârf a Call-Center-ului. Toate acestea sunt realizate prin intermediul unei interfeţe web intuitive disponibilă pentru desktop sau mobil.

Cu o interfaţă comună pentru utilizator şi integrare a datelor prin API, aplicaţia agent desktop integrează toate datele clienţilor în toate canalele de interacţiune şi transmite datele din sistemele  CRM şi alte sisteme de vânzare relevante. Această soluţie păstrează la îndemână informaţiile despre client, oferind agenţilor informaţii concrete despre istoricul şi preferinţele clientului. Aplicaţia desktop oferă agenţilor instrumente uşor de utilizat pentru furnizarea unor servicii de cea mai înaltă calitate: pentru prelucrarea contactelor clienţilor, inclusiv primirea, consultarea, transferarea şi finalizarea interacţiunilor; pentru introducerea notelor, dispunerea apelului şi codurilor motivului; pentru primirea datelor individuale şi cu privire la echipa KPI şi obţinerea de informaţii cu privire la propria performanţă.  

Platforma furnizează soluţii de analiză generală şi indicatori de management al performanţei, indiferent de locaţia agenţilor sau de canalele utilizate. Soluţiile de analiză PureCloud furnizează panouri de comandă cu date reale, cuprinzând toate tipurile de interacţiuni cu clienţii, agenţi individuali şi  performanţe ale echipei, etc. Datorită platformei PureCloud, nu mai trebuie să depindeţi de surse de date diferite pentru a obţine o performanţă eficientă a datelor. Capacităţile de optimizare a forţei de muncă asigură înregistrarea Multichannel, managementul calităţii, furnizarea de feedback etc.  

Angajaţii nu mai depind de locaţie sau de limitările hardware. PureCloud sprijină conexiunea la distanţă, oferind echipelor accesul la canalele de comunicare printr-o singură aplicaţie sau dispozitiv. Angajaţii pot utiliza canale persistente de comunicare de tip video, softphone, screen sharing şi dynamic, profiluri ale angajaţilor şi gestionarea documentelor — toate într-o singură soluţie eficientă. Agenţii la distanţă vor avea acces la platformă, nemaifiind necesară instalarea unui software sofisticat sau utilizarea unor dispozitive dedicate.

Adoptarea aplicaţiilor găzduite în Cloud nu necesită instalarea sau integrarea unui hardware sau software; platforma PureCloud poate fi implementată în câteva zile şi porneşte automat. Aplicaţia multiplă PureCloud a fost proiectată pentru furnizarea continuă de funcţii, fiind îmbunătăţită în mod constant. Conectarea se realizează doar prin accesarea internetului.

Pentru prezentare si demo puteti apela la echipa de experti Intrarom, care detine know-how-ul necesar implementarii cu succes al acestei solutii pe piata din Romania.

PureCloud este ideală pentru organizaţiile care sunt în căutarea unei soluţii simple începând de la doar cinci locuri şi ajungând în mod flexibil până la 500+ spaţii de lucru.

Customer Experience joacă rolul important de brand diferenţiator în aproape orice tip de activitate. De cele mai multe ori, clienţii apreciază mai mult experienţa decât preţul produsului. Companiile trebuie să ţină pasul cu aşteptările în continuă creştere, în caz contrar, vor fi consecinţe precum pierderea de clienţi sau anularea de cereri. Pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor, organizatiile trebuie să dispună de instrumente flexibile şi rentabile care pot fi oferite prin soluţiile Cloud. Implementarea soluţiilor Cloud asigură accesul la funcţiile de top CX, ajută la evitarea investiţiilor majore de capital şi permite concentrarea asupra proceselor principale ale activităţii. Soluţia Cloud asigură transmiterea rapidă şi fără lacune a inovaţiei, actualizări imediate şi scalabilitate nerestricţionată, precum şi agilitatea afacerii şi performanţa sporită a angajaţilor.