Ce spune noua formă a legii privind drepturile consumatorilor despre dreptul de retur?
0
Începând cu 13 iunie 2014, s-a schimbat legea privind drepturile consumatorilor, prin intermediul ordonanţei de urgenţă nr. 34/2014. Pentru a înţelege mai bine cum ne protejează atunci când facem cumpărături online, l-am invitat la o discuţie pe domnul Bogdan Manolea.
Dânsul este co-iniţiator Trusted.ro - Programul Naţional pentru Certificarea Magazinelor Online - şi un expert juridic cu o activitate online foarte intensă, ce poate explica pe înţelesul tuturor implicaţiile noii forme a legii.
Cum trebuie să cumperi conform noii ordonanţe de urgenţă, astfel încât să fii cât mai protejat şi să poţi returna un produs de care nu eşti mulţumit?
Nu cred că noua lege îşi propune să îţi schimbi modul de a cumpăra online. În schimb, îşi propune să protejeze persoana fizică care cumpără, indiferent dacă ştie sau nu de lege.
De aceea, sfatul primar legat de cumpărături online este pur şi simplu să fii de bună credinţă în momentul în care cumperi.
Iar sfatul secundar este să citeşti legislaţia care protejează drepturilor consumatorilor în tranzacţiile online, pentru a afla care sunt drepturile tale şi a le folosi, dacă este cazul.
În câte zile ai voie să returnezi produsele cumpărate?
De principiu – în 14 zile calendaristice din momentul în care primeşti produsul ori 14 zile de la data încheierii contractului, în cazul serviciilor.
Am spus de principiu, pentru că termenul poate creşte până la 12 luni, dacă vânzătorul nu şi-a respectat obligaţia de informare corectă, conform legii.
De asemenea, există şi excepţii pentru anumite categorii de produse.
Care sunt excepţiile pentru care se aplică alte reguli?
Sunt 13 categorii de produse şi servicii care sunt exceptate de la dreptul de retragere prevăzute în articolul 16. Cred că cele mai des întâlnite sunt:
a) contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere după executarea completă a contractului de către profesionist;
c) furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
d) furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
e) furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consumator;
f) furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente.
Dreptul de retur de 14 zile se aplică şi pentru produsele cumpărate din magazine? Să presupunem că un client cumpără un televizor dintr-un magazin Altex ori Domo, fără să fi făcut o comandă online.
Nu, legea se referă la aceste drepturi exclusiv pentru contractele încheiate la distanţă sau pentru contractele încheiate în afara spaţiilor comerciale.
Cum trebuie returnat un produs pentru a fi sigur că beneficiezi de dreptul de returnare?
În aceeaşi stare în care a fost primit.
Consumatorul are această perioadă de răzgândire, pentru a putea verifica produsul pe care l-a cumpărat – dacă este sau nu ceea ce a dorit – ca şi într-un magazin clasic. Scopul acestei perioade nu este de a folosi produsul gratis pentru 10 zile (de exemplu) şi apoi a-l returna, ci doar de a determina „natura, caracteristicile şi funcţionarea produselor”.
Cum trebuie clientul să anunţe magazinul că vrea să returneze produsul?
În orice mod doreşte. Atenţie însă – sarcina probei anunţării revine consumatorului.
Chiar dacă legea are un formular obligatoriu de retragere sau permite comerciantului să aibă un sistem de primire a cererilor de retur, consumatorul poate folosi orice „declaraţie neechivocă în care îşi exprimă decizia de retragere din contract.”
Cine este obligat, conform legii, să acopere costurile returnării?
De principiu – consumatorul plăteşte costurile directe ale returnării. Legea precizează destul de clar:
„Consumatorul suportă doar costurile directe legate de returnarea produselor, cu excepţia cazului în care profesionistul acceptă să suporte acele costuri sau în care profesionistul nu a informat consumatorul că aceste costuri trebuie suportate de consumator. În cazul contractelor în afara spaţiilor comerciale, în cazul cărora produsele au fost livrate la domiciliul consumatorului la momentul încheierii contractului, profesionistul preia produsele pe cheltuiala sa dacă produsele, prin natura lor, nu pot fi returnate în mod normal prin poştă.”
Cum defineşte legea un contract încheiat la distanţă? Dacă te duci să-l ridici personal din magazin, dar ai făcut comanda pe internet, eşti protejat de lege? Dar dacă ai făcut comanda pe internet şi ai făcut plata şi ridicarea produsului în magazin?
Noua lege nu schimbă esenţial definiţia contractului la distanţă. Ceea ce trebuie subliniat în această definiţie este că momentul relevant este cel al încheierii contractului prin utilizarea comunicaţiilor la distanţă. Legea nu spune nimic despre momentul plăţii sau al livrării produsului.
Textul integral spune: „contract la distanţă – orice contract încheiat între profesionist şi consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanţă organizat, fără prezenţa fizică simultană a profesionistului şi a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanţă, până la şi inclusiv în momentul în care este încheiat contractul”.
Ce schimbări aduce noua ordonanţă pentru cei care cumpără produse pe firmă ori PFA?
Legea nu aduce nicio modificare, pentru că se refera doar la drepturile consumatorului. Un PFA sau o firmă nu sunt consideraţi consumatori în sensul legii.
Cum se pot proteja cei care cumpără pe PFA sau firmă produse de la magazinele de retail din România?
Destul de puţin – să fie atenţi la ce cumpără sau să cumpere de la magazine care au o politică de returnare mai largă decât ceea ce le cere legea – inclusiv pentru persoane juridice.
Sunteţi mulţumit de forma noii ordonanţe de guvern? Ce lacune are şi ce ar trebui îmbunătăţit?
Cred că este în mare măsură o traducere a Directivei Europene privind drepturile consumatorilor, deci nu sunt surprize deosebite. Cu toate acestea, în lipsa oricărei dezbateri publice semnificative, s-au strecurat unele texte care nu sunt deloc coordonate cu restul legislaţiei din domeniu. (De exemplu, cu privire la momentul încheierii contractelor sunt 2 articole care se bat cap în cap).
Ce elemente importante se schimbă pentru retailerii din România? Îi protejează noua formă a legii mai bine sau mai prost?
Faţă de legea trecută, mi se pare că sunt câteva aspecte care clarifică obligaţiile consumatorilor şi ale comercianţilor în cazul dreptului de retragere – ceea ce este bine pentru retaileri.
Unde pot găsi cititorii „Adevărul“ forma completă a legii?
În mod logic, răspunsul perfect ar trebui să fie în Monitorul Oficial. Cum acesta însă nu poate fi găsit online în mod liber, am pus-o şi pe situl trusted.ro: Noua legislatie aplicabila in cazul contractelor online cu consumatorii.
Vreau să-i mulţumesc domnului Bogdan Manolea pentru prezenţa sa în acest interviu şi pentru explicaţiile oferite. La final, dorim să pornim o dezbatere despre noul text al legii:
Se încarcă comentariile...
