TAROM, patriotism şi era digitală

Călătoresc destul de mult cu avionul. Şi cu treburi şi ca turist. Plecând cel mai des din Bucureşti aleg să zbor cu TAROM, compania noastră naţională.

Aş putea să-mi arog sentimente de patriotism şi să afirm că o fac pentru a cheltui mai mulţi bani în ţară, că vreau să contribui cu un extrem de modest impact la dezvoltarea economică a noastră şi nu a altor ţări. Aş putea de asemenea să fiu bănuit că zbor prioritar cu TAROM pentru că practică preţuri mai mici decât concurenţa. Cei care zboară des ştiu însă că TAROM nu are întotdeauna cele mai avantajoase oferte şi companiile low-cost sau ofertele speciale ale concurenţei gen red-ticket sunt sigur opţiuni mai bune pentru cei care vor să fie strânşi la pungă.

Şi atunci de ce TAROM? Departe de mine de a fi ipocrit, pot spune totuşi că în decizia mea atârnă şi puţin patriotism gen “Buy Romanian”. Sigur este şi obişnuinţa din vremurile când zborul cu TAROM era obligatoriu pentru români şi folosirea altor companii pe rutele deservite de TAROM interzisă. Monopolul a dispărut de mulţi ani şi putem să spunem fără a exagera că şi TAROM s-a schimbat. Duse sunt vremurile când stewardesele erau supraponderale şi în prag de pensie şi se uitau la tine de sus şi la propriu şi la figurat. Sau când demnitarii români cu bilete de clasa economic stăteau la business, iar cei cu bilete scumpe nu îşi prea găseau locuri în partea din faţă a avionului. Călătoria cu TAROM a devenit civilizată şi normală deci din destul de multe puncte de vedere. Cursele decolează de regulă conform orarului şi ajung fără întârzieri notabile la destinaţie.

Apar, desigur, şi excepţii de neînţeles pentru pasageri, cum ar fi parcarea uneori a avionului la sosire chiar lângă o poartă modernă cu aşa numitul burduf la Otopeni, dar debarcarea pasagerilor se face pe uşa din spate şi transportul cu autobuzul. Mi s-a întâmplat recent la revenirea de la Geneva. Ba uneori mai cobori cu scara la sol, urcând apoi pe scările aeroportului la aceeaşi poartă. Venind vorba de Geneva mi s-a părut anormal ca zborul de la Bucureşti din 4 aprilie 2014 rezervat din timp în februarie să fie anulat probabil din lipsă de pasageri, fără a ţi se oferi alternativă măcar parţial cu TAROM.

Rămâne pe avioanele TAROM şi problema comportamentului unor pasageri, discuţiile lor în limbaj colorat şi cu voce tare, ridicarea de pe scaune înainte de oprirea completă a motoarelor avionului, bagajele de mână în exces, şi altele, dar fenomenele se pot vedea şi pe cursele altor companii aeriene care vin sau pleacă din România. Pasagerii fiind în linii mari aceiaşi!

Ceea ce nu înţeleg însă este modul în care compania TAROM se comportă în era digitală în care ne aflăm. Pasagerii de azi nu mai sunt cei de ieri. Românii au şi ei laptopuri, tablete, telefoane inteligente, au acces la Internet, vor să aibă avantajele lumii digitale. Cei care călătoresc cu avionul chiar în proporţie mai mare decât ansamblul populaţiei. Serviciile informatizate au devenit obligatorii într-o lume care devine an de an mai digitală, în care omul s-a săturat şi nu mai vrea ghişee, cozi, aşteptare inutilă. Pasagerii tineri sunt cei mai mulţi nativi digitali, pentru ei necesitatea aplicaţiilor informatice este considerată de la sine acceptată. TAROM are acum management privat şi mă aşteptam la o abordare la nivel modern a prezenţei TAROM în era digitală.

Ce constat de fapt? TAROM oferă ca orice companie serioasă posibilitatea de check-in prin Internet cu printarea cărţii de îmbarcare şi eventual la aeroport numai predarea bagajului de cală la ghişeele de drop-off. Numai că de pe un calculator de tip desktop (staţionar sau laptop) o poţi face pentru 32 aeroporturi cu curse TAROM, dar de pe telefonul inteligent numai pentru 28 aeroporturi. Este de înţeles că unele autorităţi locale din motive de securitate nu acceptă o carte de îmbarcare pe telefon, dar de ce aplicaţia nu-ţi permite să faci alegerea locului şi printarea ulterioară la hotel de exemplu rămâne un mister. În una din ţări nu aveam posibilitatea să fac check-in de pe telefon, dar am putut de pe o tabletă cu exact acelaşi sistem de operare! În cel puţin două cazuri după ce am făcut rezervarea locului sistemul s-a blocat şi am putut primi cartea de îmbarcare numai la aeroport după coada de rigoare la ghişeu. Îmi este greu să nu fac legătura cu faptul că TAROM folosea până de curând serviciile de check-in ale unui important partener SkyTeam şi a trecut pe un alt partener posibil mai ieftin dar cu probleme de exploatare. Banii plătiţi pe biletul TAROM îl fac pe pasager să pretindă aceleaşi servicii digitale ca la orice companie serioasă europeană. Nemaivorbind de faptul că zburând recent cu una din companiile străine nu am putut face check-in online pentru că deşi zborul avea indicativul companiei respective, era executat în regim co-share de TAROM şi probabil că interconexiunea bazelor de date nu s-a făcut.

O altă problemă serioasă a erei digitale este promovarea companiei în mediul online. Ajunge să zbori odată cu o companie străină, că primeşti regulat newslettere şi oferte speciale. Primesc astfel de mesaje de la KLM, Air France, British Airways, Austrian, Lufthansa, Emirates, etc. dar nu de la TAROM. O aplicaţie cum este WorldMate mă anunţă prompt secunda când începe check-in online la TAROM, dar nu şi TAROM.

Cu reţelele sociale situaţia este şi mai evident în defavoarea TAROM. Compania este prezentă pe Twitter numai că TAROM are numai 3.564 followers (persoane care o urmăresc) şi până la început de aprilie 2014 numai 634 mesaje. Greu de concurat cu KLM cu 878.000 followers şi 303 mii mesaje. Mai mult KLM actualizează prezenţa pe Twitter la fiecare 5 minute şi garantează un răspuns în 45 minute! Air France are 400.000 followers în cele două limbi franceză şi engleză şi 75.000 mesaje comparabil cu British Airways. Nici Alitalia nu stă prea rău cu 50.600 followers şi 2.353 mesaje. Toate aceste companii operează şi în România şi sigur printre cei care le urmăresc sunt şi pasageri români. Şi pe Facebook există o pagină TAROM, numai că este agreată (Like) de numai 32.393 persoane. Pentru comparaţie KLM are 5.500.00 persoane, de 155 ori mai multe! Air France 3.615.000, British Airways 1.225.000 şi Alitalia 1.100.000 persoane.

Dacă pentru check-in s-a subcontractat aplicaţia de la un furnizor extern şi serviciul este oferit este cât de cât satisfăcător, prezenţa în mediul online nu poate fi îmbunătăţită prin subcontractare externă. Este posibilă cu o activitate internă susţinută şi un departament de profil competent, în contact direct cu departamentele operaţionale şi de marketing, cu conducerea, şi suficient încadrat cu specialişti. Pasagerul modern nu mai poate fi atras numai cu avioane moderne, servicii la bord sau pe aeroporturi. Pasagerul anului 2014 are telefon inteligent sau tabletă, adesea pe amândouă, este prezent pe Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, citeşte blogurile firmelor, vrea buletine de ştiri şi date actuale privind zborurile prin sms şi e-mail.

Este greu să nu faci o paralelă cu situaţia eGuvernării în România, unde rămânerile în urmă ne plasează de prea mult timp la coada clasamentelor Uniunii Europene. TAROM este companie de stat, dar pentru a fi competitivă trebuie obligatoriu să se comporte ca una privată şi asta nu numai printr-un management privat ale cărui performanţe la aşteptăm cu toţii, inclusiv in sfera serviciilor digitale!