Românii sunt nemulţumiţi de serviciile de telefonie şi cele poştale. Topul companiilor în funcţie de numărul de reclamaţii

FOTO Arhivă

Relaţiile contractuale continuă să fie principala nemulţumire a utilizatorilor de servicii de comunicaţii electronice, fie că este vorba despre facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale de către operatorii economici  sau modul în care sunt reziliate contractele, se arată într-o statistică realizată de ANCOM.

În anul 2018 Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit şi soluţionat 3.611 reclamaţii de la utilizatorii de comunicaţii electronice şi servicii poştale din România. 

„Conform petiţiilor primite, utilizatorii reclamă în mod recurent modul de desfăşurare a relaţiei contractuale cu furnizorii. Încetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale şi încheierea contractelor la distanţă sunt probleme cel mai des întâlnite în derularea contractelor. Pe lângă rezolvarea punctuală a reclamaţiilor, continuăm şi în acest an activitatea de informare a utilizatorilor finali pentru că ei sunt beneficiarii măsurilor ANCOM, direct sau indirect”, a declarat Sorin Grindeanu, preşedintele ANCOM.

Servicii de comunicaţii electronice.

Din totalul reclamaţiilor primite de Autoritate în anul 2018, 87% au vizat serviciile de comunicaţii electronice, principalele nemulţumiri reclamate vizând aspecte care ţin de relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (17% din reclamaţiile referitoare la serviciile de comunicaţii electronice), facturarea acestor servicii (12%), nerespectarea contractelor de către furnizori (11%) şi derularea contractelor la distanţă (9%). 

Peste 21% dintre petiţiile trimise la ANCOM au vizat probleme întâlnite în procesul de portare a numerelor de telefon. 

În creştere faţă de anul precedent au fost reclamaţiile privind serviciul de roaming (14%), acestea vizând în special condiţiile de utilizare a serviciilor de roaming în Spaţiul Economic European (Roam like at home).

Datele ANCOM arată că reclamaţiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporţie de 24%, Telekom Romania Mobile Communications - 20%, Telekom Romania Communications - 15% Orange România - 15%, şi RCS&RDS - 12%.

Servicii poştale

8% (în scădere 14 p.p. faţă de anul precedent) din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale. 

Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poştale au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor poştale (22% din totalul reclamaţiilor), nelivrarea trimiterilor poştale (19%), deteriorarea trimiterilor poştale (17%) şi pierderea sau furtul acestora (15%). În contextul creşterii semnificative a comerţului online, serviciul de livrare colete a căpătat o amploare din ce în ce mai mare. În acest context, cei mai reclamaţi furnizori de servicii poştale au fost Urgent Cargus (36% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale), Fan Courier (15%), Compania Naţională Poşta Română (13%), Dynamic Parcel Distribution (12%). 

Alte subiecte reclamate

5% din totalul petiţiilor primite de ANCOM în 2018 au vizat aspecte referitoare la echipamente radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.

Soluţionarea reclamaţiilor

ANCOM poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă. 

Reclamaţiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situaţie se pot adresa instanţei de judecată competente.

În ceea ce priveşte serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile, urmând paşii descrişi aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.