Cursurile de relaţii cu clienţii îi deprind pe angajaţi cu o noţiune care le era, până nu demult, străină: buna creştere. Ceea ce în trecut se trata cu indiferenţă, nervozitate sau jigniri are parte acum de un alt tip de stilistică. Chiar şi atunci când marfa nu corespunde, există alibiul ambalajului. Abordarea curtenitoare şi calmul au luat locul unei triplete isterice: stropşire-zborşire-răstire. Distanţa de la „du-te şi te plimbă" la „vă înţelegem şi ne pare rău" e enormă, iar scurtarea ei, un fapt din sfera firescului. Fac parte dintre cei care nu i-au uitat pe tenorii de bulevard specializaţi în aria mârlăniei: „Ia-ţi maşină mică", „Dă-i cu praf de mers", „Ia vezi dacă nu-s pe afară" etc. Am crescut, inevitabil, în apropierea lor. Ani în şir am trăit printre apostrofări mojice şi ironii de autobază. Prin urmare, sunt sătul de limbaj contondent, de metafore buruienoase, de acute, de vitriolări. Pitorescul are haz şi rost în cărţi şi în reportaje, nu în dialogurile dintre funcţionari şi solicitanţi.

Totul e să nu crezi că bunele maniere ţin loc de servicii. Cine se lasă narcotizat de mieroşenia scuzelor păţeşte ca rusul plimbat din uşă-n uşă în bancul cu bordelul („Fete ­n-avem, dar vă place organizarea?"). Iar de-o bucată de vreme încoace exact asta se întâmplă. Prestatorii de servicii au descoperit un cuvânt pe care-l pot folosi până la deşirare: „înţelegere". Recursul la înţelegere a devenit procedeul obligatoriu al tuturor celor care se simt cu musca pe căciulă. Învăluit în acest fel, clientul e făcut să se simtă prost dacă nu dispune de un capital de înţelegere pe măsură. Oricât de scurt i s-ar dovedi fitilul, el trebuie să se arate indulgent, să lase de la el. Riscul exigenţei scăzute e dublu: pe de o parte, serviciul prestatorului se poate eterniza la nivelul jumătăţii de măsură, pe de alta clientul se retrage în depoul mental preferat, deasupra căruia stă scris cu litere mari „Bine că nu e mai rău". Iar de-aici la „Merge şi aşa" pasul e mic şi uşor de făcut.

Locuiesc într-un cartier, Balta Albă, unde testarea înţelegerii se desfăşoară după acelaşi scenariu de câţiva ani. La oficiul Romtelecom de pe Buleverdul Liviu Rebreanu unde plătesc telefonul fix şi internetul, din cele două ghişee, unul e închis în permanenţă. Nimeni nu ştie de ce-a fost nevoie de el. Cert este că, oricând ajungi acolo, găseşti în dreptul geamului cartonul împodobit festiv: „Ghişeu închis. Vă mulţumim pentru înţelegere." Cei zece-paisprezece oameni de la coadă şi-ar putea plăti factura de două ori mai repede dacă în locul cartonului s-ar afla un angajat. Situaţia se repetă la sediul BCR din apropiere, unde timpul pierdut de clienţi doare şi mai rău.

Oamenii dau şi aici peste aceeaşi formulă, iar dacă întreabă pentru ce mileniu e prevăzută redeschiderea ghişeului, sunt întâmpinaţi cu ridicări din umeri. Invidioşi pe eficienţa procedeului, angajaţii primăriei au spart asfaltul cu nişte săptămâni în urmă, au delimitat zona cu bandă galbenă, ca în filmele poliţiste, şi au plecat după plantarea cuvenitei panseluţe de carton: „Lucrări în curs. Vă mulţumim pentru înţelegere." De atunci, nu s-a mai ocupat nimeni de chestiune, iar aventurierii care încearcă să treacă pe acolo cu maşina sfârşesc în exasperare, sudălmi şi mormăieli. Traducerea în româna hipercolocvială a lui „Vă mulţumim pentru înţelegere" se rezumă la un vocativ ţăţesc: „Proştilor!". Înţelegerea noastră devine un elastic care n-are voie să ajungă la punctul de cedare. Iar felul cum înţelegem la nesfârşit lucruri pe care s-ar cuveni să le amendăm confirmă părerea lui Maiorescu despre moliciunea celulei valahe.