Cum a rezolvat un ONG problema cetăţenilor care sunau cu zilele la DSP Bucureşti şi nu le răspundea nimeni

0
Publicat:
Ultima actualizare:
Dispecerii voluntari răspund la zece de apeluri FOTO: Geeks For Democracy/ Facebook
Dispecerii voluntari răspund la zece de apeluri FOTO: Geeks For Democracy/ Facebook

De când a început pandemia, oamenii care aveau nevoie de informaţii de la DSP Bucureşti, decizii pentru concediul medical sau solicitau să fie testaţi sunau de zeci de ori până le răspundea cineva, instituţia fiind depăşită de situaţie. Acum, în fiecare zi, circa 50 de voluntari, dintr-un call center suport creat de un ONG, au preluat această sarcină de la DSP şi răspund cetăţenilor.

În primele zile au fost recepţionate peste 1.500 de telefoane. Datorită acestei iniţiative, cetăţenii primesc informaţiile cerute, iar activitatea DSP a fost degrevată de problemele administrative şi medicii sunt redirecţionaţi către anchetele epidemiologice, arată hotnews.ro.

Povestea este una frumoasă, despre oameni care în loc să stea pe margine să se plângă au ales să facă ceva, dar şi despre o instituţie care şi-a recunoscut problema şi a acceptat ajutorul, în loc să se certe cu „duşmanii din ONG-uri”.

Despre fundaţia Geeks for Democracy aţi mai auzit la începutul pandemiei, în perioada stării de urgenţă, prin proiectul ”Cumpărături la uşa ta”, când voluntarii făceau cumpărăturile pentru persoanele vulnerabile, care nu puteau ieşi din casă.

Ideea de a crea un call center suport pentru DSP Bucureşti s-a născut în luna iulie, după ce au apărut mai multe reportaje care arătau situaţia disperată: oamenii sunau cu orele la telefon şi nu răspundea inimeni. „Ideea ne-a venit în 31 iulie când a fost Arafat la Digi 24 şi nu răspundea nimeni la telefon la DSP. Eu am spus că mă ofer voluntar pentru DSP, cum am făcut cu ”Cumpărături la uşa ta” şi Vlad Craioveanu de la Impact Hub a spus că ajută şi el şi pune spaţiu la dispoziţie pentru call center. Am făcut o postare pe Facebook, eu cu Vlad nu mă cunoşteam. După care a tot zis lumea: mă bag şi eu, mă bag şi eu. L-am sunat pe premier, asta se întâmpla în weekend, iar marţi mă vedeam cu şefa DSP să discutăm despre proiect, să facem un apel pentru voluntari, să răspundă la telefon pentru DSP. Am şi semnat şi un protocol în luna august cu DSP, în care ofeream ajutorul”, povesteşte Marian Rădună, reprezentant Geeks for Democracy.

Voluntarii au răspuns imediat apelului, spaţiul pentru call center era asigurat, dar timp de câteva luni lucrurile s-au împotmolit la DSP. ”La începutul lunii august erau deja 80 de oameni înscrişi care aşteptau să înceapă să ajute, doar că nu s-a mai întâmplat nimic. După 3 săptămâni am dat eu un mesaj, am spus că va începe şcoala, va exploda numărul de cazuri, noi vrem să ajutăm. Ne-am văzut din nou cu DSP-ul, am venit, am văzut spaţiul pentru call center cu Vlad, după care iar nu s-a mai întâmplat nimic. Apoi, acum trei săptămâni, m-a sunat şefa DSP, Oana Niculescu, şi a întrebat dacă mai este valabilă oferta noastră, am zis că da, din august aşteptăm, şi am dat drumul la treabă, am mers în call center-ul DSP să vedem cum este treaba. Iar în două săptămâni am fost gata cu tot. Am rugat voluntarii să se reînscrie, să stabilim în ce interval orar să vină să răspundă la telefon. Vlad Craioveanu a pus la dispoziţie spaţiul, DSP a făcut o solicitare către STS şi ei au adus telefoanele şi laptop-urile. Un coleg de-al meu de la Geeks for Democracy a făcut aplicaţia în care introducem datele. Noi am venit cu apelul către voluntari, cu aceşti oameni minunaţi şi mai sunt chestii administrative, am primit apă şi suc de la un partener al lui Vlad Craioveanu, noi am cumpărat căşti din banii Geeks, şerveţele umede, dezinfectant”, povesteşte Marian Rădună.

Până la lansare s-au înscris în proiect circa 250 de voluntari. Call center-ul a fost deschis marţi, iar în primele 3 zile voluntarii au preluat peste 1.500 de apeluri, a declarat pentru HotNews.ro Diana Voicu, coordonatoarea call center-ului. „În primele trei zile am preluat peste 1500 de apeluri şi formulare completate, datele sunt colectate pe filtre şi merg în spate către echipele dedicate DSP, persoanele care preiau informaţia colectată de noi şi rezolvă cazurile. În total săptămâna aceasta o să avem cam 80 de voluntari, prin rotaţie, în call center, fiecare are job-ul lui, deci vine când poate. Motivul pentru care ne-am mobilizat este că mi se pare normal să dăm o mână de ajutor în momentul în care cifrele cu care ne confruntăm în acest val de pandemie depăşesc capacitatea noastră organizatorică. Cam toate sistemele noastre sunt un pic depăşite, şi sistemul sanitar, şi zona aceasta a DSP-ului. Noi avem experienţă de voluntariat, inclusiv în proiecte cu call center şi oameni care doresc să facă treabă şi mi se pare normal să ajutăm. Persoanele care sună şi au nevoie de informaţii sau de decizii de la DSP pot să fie oricând prietenii noştri, vecinii noştri, familia noastră”, a explicat Diana Voicu.

Acum, dacă suni la dispeceratul DSP Bucureşti, nu îţi mai răspunde la telefon un angajat al statului ci unul dintre voluntari, „Noi răspundem la telefoanele STS-ului puse la dispoziţie pentru DSP. Dacă suni la 9462 îţi răspund colegi de-ai mei. Înţeleg că şi de la DSP Bucureşti mai răspund câţiva oameni la telefon, au mai păstrat câteva posturi, dar practic noi răspundem la 0219462, call center-ul DSP Bucureşti”, spune Marian Rădună.

Voluntarii vin câte două/trei ore pe zi, în 5 ture, astfel că este asigurat serviciul între 8 dimineaţa şi 10 seara. „Pe zi în call center pot lucra 30 de persoane, deocamdată nu avem atâţia în acelaşi timp. Avem 5 ture, de la 8.00 la 11.00, din 3 în 3 ore până seara, la 20.00, când ultima tură este de două ore, până la 22.00. Şi pe tură lucrează cam 8 persoane acum, dar le vom ocupa pe toate 30. Avem abia 3 zile, trebuie să mai integrăm voluntari. Încă primim voluntari”, a mai spus Rădună.

Cum ştiu voluntarii ce să răspundă la telefon? „Există o procedură dată de DSP către noi, procedură care a fost transpusă într-o prezentare, ţinută voluntarilor la training şi avem un formular făcut de un coleg de-al nostru IT-ist, noi introducem datele din apeluri şi DSP vede ce am introdus noi. Eu răspund la telefon, sunt primul contact cu un om care are nevoie de informaţii sau are o problemă, introduc datele, iar mai departe specialistul DSP se ocupă de caz. Noi facem acum chestii administrative. Dacă te simţi rău suni la 112 nu la DSP”, explică Rădună.

În principal, persoanele care sună la call center-ul DSP cer 5 tipuri de informaţii:

- despre decizii pentru concediul medical, izolate: omul care a fost în carantină sau izolare are nevoie de o decizie de la DSP pentru concediu medical, cei care au stat în izolare 14 zile trebuie să depună nişte acte pe site-ul DSP

- despre rezultatele testelor făcute prin DSP;

- cereri de testare;

- informaţii generale despre situaţiile în care trebuie să intre în izolare.

În ceea ce priveşte securitatea datelor, la informaţiile introduse în baza de date are acces doar DSP-ul, voluntarii au semnat acorduri GDPR şi nimeni nu are voie să plece din call center cu date notate pe foaie. Dacă notează ceva, în timpul conversaţiei, hârtia este imediat distrusă. „Noi am făcut call center-ul în primul rând să le răspundem oamenilor, şi chiar le răspundem cu informaţii corecte, primite de la DSP, înregistrăm solicitările lor şi oferim şansa DSP-ului să se organizeze pe categorii în spate, în funcţie de solicitări. De chestiile astea administrative pe care le facem noi acum se ocupau medicii de la DSP în loc să se ocupe de ce trebuie ei să facă. Pe de altă parte am vrut să-i degrevăm pe medici, pe specialişti să poată face anchete, să se ocupe de decizii, chestii unde sunt ei specialişti. Să răspunzi la un telefon, să dai nişte date generale şi să completezi nişte date într-un formular nu e mare lucru şi o poate face cineva care nu este medic”, a explicat Rădună.

Cine sunt oamenii care îşi rup din timpul lor pentru a da o mână de ajutor? „Avem studenţi, chiar şi la medicină, pensionari, chiar un elev de clasa XII-a care vrea să ajute. Vin fiindcă suntem voluntarii de serviciu”, spune Marian Rădună.

Articolul integral poate fi citit AICI

Societate



Partenerii noștri

Ultimele știri
Cele mai citite