Care sunt criteriile de care ţin cont românii atunci când aleg o farmacie şi cum sunt percepute de consumatori principalele farmacii din România

Mersul la farmacie e ca jocul la loterie: de multe ori te întorci cu mâna goală pentru că medicamentele sunt prea scumpe, alteori vii încărcat de nervi pentru că ai stat la coadă pentru o banală aspirină sau, în cazul fericit, îţi cumperi ce ai nevoie şi mai revii şi a doua oară.

Medicul specialist reprezintă principala sursă de informare atunci când vine vorba despre medicamentele destinate tratării unor afecţiuni grave. În cazul celor uşoare însă, cum ar fi răcelile sau migrenele, experienţa anterioară avută cu produsul este cea care primează, arată un studiu calitativ realizat de Exact Cercetare şi Consultanţă în luna iulie 2015.

Farmacistul reprezintă o altă sursă de informare, sfatul acestuia contând atât în situaţia unor afecţiuni uşoare, cât şi ceva mai grave, ce necesită antibiotic. De multe ori, acestuia îi este cerută părerea chiar şi atunci când pacienţii deţin reţeta, în încercarea de a găsi alternative mai ieftine.

Ţinând cont de faptul că pacienţii au devenit din ce în ce mai atenţi la ceea ce conţin medicamentele si la posibilele reacţii adverse ce pot apărea, informaţiile de pe prospect şi cele găsite pe diferite platforme online au un rol decisiv în alegerea anumitor medicamente.

În plus, sfaturile venite din partea persoanelor apropiate (rude, prieteni, cunoştinţe) sunt de asemenea importante, mai ales pentru afecţiunile mai uşoare, care necesită o rezolvare rapidă.

Farmacia preferată

În majoritatea cazurilor, preferinţele pentru anumite farmacii sunt generate de modul în care acestea reuşesc să răspundă nevoilor şi cerinţelor clienţilor.

Vorbim pe de-o parte de factori emoţionali (comportamentul farmaciştilor şi atenţia sporită vis-à-vis de nevoile clientului), iar pe de alta, de factori raţionali (preţuri mici, aprovizionare, proximitate), declară Irina Rainer, Qualitative Research Manager în cadrul Exact Cercetare şi Consultanţă.

Preferinţele clienţilor pot fi diferite şi în funcţie de categoria de produse pe care doresc să le achiziţioneze – unele farmacii sunt preferate pentru medicamentele alopate, altele pentru naturiste şi altele pentru produse de îngrijire (cosmetice).

Există însă anumite cazuri în care preferinţele au fost ”impuse” de anumite contexte – clienţii le-au devenit fideli anumitor farmacii deoarece sunt unicele distribuitoare ale anumitor medicamente, adaugă coordonatorul studiului.

Criterii de selecţie a farmaciilor

În viziunea participanţilor la studiu, cel mai important factor de decizie este reprezentat de  proximitate. Personalul reuşeşte, de asemenea, să fidelizeze clienţii dacă tratează cu atenţie problemele acestora, găsesc soluţii şi sunt „de aceeaşi parte a baricadei” (fac recomandări mai ieftine).

Notorietatea farmaciilor este şi ea amintită, în cazul lanţurilor cu renume pe piaţă fiind apreciate promoţiile, gama diversificată de produse şi existenţa la raft a consilierilor.

Preţul este de asemenea important, mai ales în cazul medicamentelor cu preţuri foarte ridicate, în situaţia unor reţete ce conţin multe medicamente ori atunci când clientul vine cu o listă lungă de produse necesare.

Farmacia ideală – ce trebuie să ofere?

Potrivit studiului menţionat, românii îşi doresc de la o farmacie:

• Comenzi online

”Ar fi ideal să poţi comanda online şi medicamente, nu doar produse cosmetice, ar fi deosebit de util”, a răspuns un bărbat încadrat în categoria 20-35 de ani.

• Motor de căutare online pentru a afla dacă anumite medicamente există sau nu în stoc 

”Să ştim dinainte, să nu batem drumul degeaba”, spune o femeie participantă la studiu (20-35 ani)

• Farmacişti înţelegători, care să prezinte atât soluţiile scumpe, cât şi pe cele ieftine

”Să nu îţi bage mâna în buzunar dându-ţi cele mai scumpe alternative. Să îţi spună şi ce au mai ieftin, nu numai scump” (Femeie, 20-35 ani)

• Reţete doar pentru antibioticele foarte puternice, nu şi pentru medicamentele ”soft”

”Chiar nu văd rostul reţetelor pentru antibioticele foarte uşoare sau, mai nou, pentru algocalmin...pierdem timp aiurea pe la doctori” (Bărbat, 20-35 ani)

• Case de marcat separate pentru cosmetice şi medicamente 

”Este enervant să stai la coadă atunci când ai o urgenţă medicală, iar clientul din faţa ta să se gândească 10 minute ce nuanţă de fond de ten să îşi aleagă” (Femeie, 20-35).

Imaginea principalelor farmacii: puncte forte şi minusuri

Potrivit aceluiaşi studiu, farmaciile din România sunt privite diferit de consumatori în privinţa profesionalismului, preţurilor sau aspectului.

Astfel, farmacia Catena este cea mai vizibilă datorită numărului mare de locaţii şi a publicităţii, farmaciştii sunt amabili, preţurile sunt accesibile iar promoţiile sunt originale (premii constând în excursii la staţiuni balneare, cărucior de cumpărături, reduceri prin card de fidelitate etc.). În privinţa minusurilor, Catena pierde clienţi din cauza publicităţii agresive, nu tocmai pe placul categoriei de vârstă 20-35 de ani. 

”Îi vezi peste tot, la televizor, în fiecare stataţie de autobuz, îi auzi mereu”, a declarat un participant la studiu.

Belladonna, pe de altă parte, se bucură de notorietatea de a practica cele mai mici preţuri şi de diversitatea produselor pentru îngrijirea copiilor. Minusurile constau în numărul scăzut de farmacişti, care duc la formarea cozilor, şi incapacitatea clienţilor de a atinge şi a citi detalii despre un produs pe care şi-l doresc, pentru că se află într-o vitrină protejată cu geam.

În cazul lanţului de famacii Sensiblu, studiul a scos la iveală că acestea sunt privite ca sedii atractive, cu atmosferă plăcută şi luminoasă, cu o varietate mare de produse de îngrijire şi, un alt plus, prezenţa consultanţilor la raft, care ajută consumatorul să ia o decizie corectă în privinţa produsului dorit. La capitolul minusuri, Sensiblu pierde teren din cauza preţurilor ridicate în comparaţie cu alte lanţuri de farmacii şi a stricteţii în ceea ce priveşte reţetele.

”Am fost sa îmi iau o fiolă de Algocalmin şi mi-a spus că nu îmi poate da, să mă duc la medic pentru asta”, a declarat o femeie în cadrul studiului.

La Helpnet, situaţia stă în felul următor: la avantaje se înscriu locaţiile în regim non-stop, preţurile accesibile la cosmetice şi proactivitatea la nevoile clienţilor, iar principalul dezavantaj semnalat de participanţii la studiu  constă în insistenţa farmaciştilor.

”Dacă nu au anumite medicamente, îţi recomandă altele, sperând să te convingă să cumperi de la ei”” (Femeie, 20-35 ani)

Altă farmacie frecventată de români este DONA, ale cărei puncte forte semnalate de respondenţi sunt: vizibilitatea crescută datorată reclamelor TV, profesionalismul farmaciştilor şi laboratoarele proprii, unde se pot prepara anumite medicamente speciale. La capitolul minusuri, DONA are de pierdut din cauza sediilor puţine şi a amabilităţii forţate a farmaciştilor, spun respondenţii.

”Par că se chinuie prea mult, că aşa le cere fişa postului”, spune o femeie care a participat la studiu. 

Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare şi Consultanţă prin intermediul a 4 Mini Focus Grupuri şi 10 interviuri în profunzime. La focus grupuri au participat femei şi bărbaţi, cu vârsta cuprinsă între 20 şi 35 de ani, iar la interviuri farmacişti activând în cadrul lanţurilor farmaceutice. Mini Focus Grupurile au avut loc în Bucureşti, în perioada 6-7 iulie, iar interviurile în intervalul 1-5 iulie.