Şeful Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor: „Cele mai dese reclamaţii sunt legate de servicii şi de tâmplărie“
0
Potrivit şefului Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor, moldovenii sesizează inspectorii mai ales pentru supraplăţile calculate la consumul de apă sau în cazul uşilor şi ferestrelor instalate cu defecte. În ceea ce priveşte alimentele, APC îi amendează pe agenţii economici doar după ce au constatat problema în urma unui control suplimentar.
„Adevărul“:Pentru ce servicii aţi primit, în 2012, cele mai frecvente reclamaţii?
Alexandru Cuzimuc: Primul loc e ocupat de serviciile comunale. Ne judecăm cu Apă-Canal pentru supraplăţile calculate la consumul de apă în funcţie de contorul din scara blocului, deşi cele din apartramente sunt verificate şi aprobate de către autorităţile de metrologie. Pe locul doi sunt serviciile de confecţionare a uşilor şi ferestrelor. Aici găsim clauze contractuale abuzive şi constatăm că ferestrele nu au fost instalate la timp sau că au fost instalate cu defecte.
Dar produsele?
Primim reclamaţii faţă de produsele care s-au stricat în timpul garanţiei: haine, încălţăminte, televizoare, DVD-uri. În ultimul timp a crescu numărul plângerilor privind telefoanele mobile. Agenţii economici care au trecut prin sita APC ştiu cum să discute cu clienţii, dar aşteaptă să vadă cât de informaţi sunt aceştia. Dacă aceştia sunt insistenţi, le restituie contravaloarea, le repară telefonul, le dau un alt produs sau le face o expertiză independentă.
Ce presupune această expertiză independentă?
Sunt experţi independenţi autorizaţi să verifice diverse produse eletronice. Dacă sunt descoperiţi că au emis o expertiză incorectă, li se retrage această certificare.
Care sunt cele mai frecvente reclamaţii pentru alimente?
Sesizările cu privire la termenele expirate. Sunt lactatele, mezelurile sau produsele care au un an de valabilitate. Mai sunt şi produse care nu corespund standardelor producătorului, dar sunt în termen de valabilitate. Atunci verificăm dacă au fost asigurate condiţiile de păstrare de către vânzător.
Cum putem depune o plângere la APC?
În cazul produselor cu termen expirat sau a celor păstrate în condiţii neadecvate, ne poate contacta telefonic. Trebuie să lase adresa şi numărul de telefon. Apoi să vină la noi cu bonul de casă şi cu produsul. După aceasta, ieşim la control. Trebuie să descoperim şi noi că la magazinul acela sunt produse cu termenul expirat.
Care a fost cea mai mare despăgubire încasată de un consumator nemulţumit?
În urmă cu vreo doi-trei ani cineva a obţinut 15.000 de lei de la o firmă de termopane pentru că ferestrele nu au fost montate la timp. Clientul s-a judecat cu prestatorul, fără intervenţia APC. Noi prezentăm doar o probă.
Ce se întâmplă atunci când, într-un local, preparatul comandat are un gramaj mai mic decât cel scris în meniu? Cum verificaţi?
Consumatorul are tot dreptul să solicite modul de calculare a gramajului. Dacă aţi descoperit că aţi fost păcălit, puteţi spune: „Pentru că m-aţi înşelat, eu cer o despăgubire de 100 de lei sau vreau un fel de mâncare pe gratis“. În cazul în care nu vrea să vă înţelegeţi amiabil, veniţi la APC. Inspectorii merg în control acolo şi iau fix acelaşi preparat. Doar după ce am constatat faptul în mod repetat îl putem sancţiona.
Dar dacă ospătarul îl recunoaşte pe inspector şi îl serveşte corect?
Atunci nu putem dovedi. Sunt şi cazuri când vin concurenţi sau clienţi rău intenţionaţi, aruncă o muscă în zeamă şi apoi îl cheamă pe şeful de sală. Dacă în local nu sunt camere video, e greu să dovedeşti ceea ce s-a întâmplat de fapt.
Ce fel de localuri din Chişinău sunt reclamate cel mai des?
Mai multe plângeri sunt de la fast-food-uri şi cantine. Cu cât e mai mare fluxul de clienţi cu atât apar mai multe sesizări. Dar asta nu înseamnă că nu sunt încălcări şi-n pizzerii, săli de nunţi sau în restaurantele de lux.
Aveţi plângeri şi în cazul sălilor de nunţi? Care sunt cele mai frecvente încălcări?
De multe ori nu sunt prezente documentele care atestă calitatea produselor. Marfa nu e cântărită. Am găsit alimente depozitate la temperaturi necorespunzătoare, săli care nu au aer condiţionat. Verificăm cu o zi înainte de petrecere cum sunt preparate produsele. Semifabricatele din carne sau maioneză au un termen de valabilitate de maxim şase ore. E interzis ca aceste preparate să fie făcute de pe o zi pe alta.
Cum putem preveni astfel de situaţii?
Orice consumator are dreptul să solicite o persoană care să controleze în permanenţă pregătirile din sala de nuntă. Noi vă putem asigura de faptul că prepararea şi depozitarea alimentelor sunt corespunzătoare. Suplimentar puteţi să angajaţi un bucătar care vine şi monitorizează platourile şi gramajele ingredientelor folosite pentru meniul petrecerii. Acest serviciu costă între 200 şi 400 de dolari. Cu un astfel de om în bucătărie ieşiţi mult mai ieftin la nota de plată, pentru că nu veţi mai fi înşelaţi.
Ţara noastră duce lipsă de laboratoare specializate. Ce teste putem face în Moldova?
Aproape orice. Nu putem depista însă dacă laptele este natural sau e produs din praf. Nu avem utilajul necesar.
Aţi primit şi sesizări mai neobişnuite?
Am primit plângeri de la oameni care n-au trecut testul de „face control“ la intrarea în cluburi. Stau doi bodyguarzi, se uită la faţa ta şi-ţi spun că nu poţi să treci. Solicităm criteriile de acces în club. Am constatat că nu exista aşa ceva. Ei spun că nu sunt lăsate în local persoanele care ar fi în stare de ebrietate, dar fără să le verifice cu un alcooltest de unică folosinţă. Dacă nu există asemenea criterii, atunci administraţia nu are dreptul de a pretinde nimic de la clienţi.
Alexandru Cuzimuc
Funcţia: directorul Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor;
Vârsta: 38 de ani;
Studii: în 1996 a absolvit Academia de Studii Economice din Moldova, cu specializare în Management.
Înainte de a ocupa această poziţie, Alexandru Cuzimuc a fost director adjunct al Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor şi specialist pricipal al Direcţiei Organizaţia Mondială a Comerţului, din cadrul Ministerului Economiei.
Se încarcă comentariile...
