Cum negociază FBI-ul luările de ostatici. Şase metode folosite de unul dintre cei mai buni negociatori din lume

Cum negociază FBI-ul luările de ostatici. Şase metode folosite de unul dintre cei mai buni negociatori din lume

Chris Voss a fost timp e 4 ani negociatorul şef al FBI în situaţii de răpiri internaţionale. FOTO: blackswan.com

Negociatorii FBI folosesc un model de negociere în cinci paşi. Chris Voss, unul dintre cei mai valoroşi specialişti ai FBI, a dezvăluit care este cea mai mare greşeală pe care o fac negociatorii şi a explicat care sunt cele 6 elemente care-ţi asigură succesul în orice negociere.

Ştiri pe aceeaşi temă

Unitatea de negociere din cadrul FBI în situaţii de luare de ostatici a dezvoltat un model de negociere în cinci paşi: 

1. Ascultare activă: ascultaţi partea lor şi faceţi-i să înţeleagă că ascultaţi; 

2. Empatie: înţelegeţi cum se simt şi de ce; 

3. Creaţi o legătură: Empatia este ceea ce simţi. Creezi o legătură atunci când şi ei simt că îi înţelegi. Încep să aibă încredere în tine; 

4. Influenţă: acum că au încredere în dvs., aţi câştigat dreptul de a lucra împreună la rezolvarea problemelor şi  puteţi recomanda un plan de acţiune. 

5. Schimbare comportamentală: fac ceea ce le ceri  şi pot ieşi cu mâinile sus, se arată într-un articol din revista Time.
 

Cea mai mare problemă: „cei mai mulţi negociatori nu ascultă”

Probabil cel mai bun negociator din lume, Chris Voss, care a lucrat timp de 15 ani ca negociator de ostatici în FBI, iar 4 ani a fost negociatorul principal al FBI în răpiri internaţionale, a explicat, pentru The Time, unde greşesc majoritatea negociatorilor: Cea mai mare problemă este „ascultarea activă” – spune Voss, deoarece cei mai mulţi negociatori sunt prea preocupaţi în ceea ce au de transmis şi nu-i ascultă cu adevărat pe răpitori.

Majoritatea oamenilor au în minte cu fermitate toate argumentele care susţin poziţia lor. Deci, atunci când nu vorbesc, se gândesc la argumentele lor. Puteţi linişti vocea din mintea celuilalt dacă primul dvs. obiectiv în negociere, în loc să argumentaţi, este să auziţi cealaltă parte. Dar majoritatea oamenilor nu fac asta. Nu intră într-o negociere dorind să audă ce are de spus cealaltă parte. Ei intră într-o negociere dorind să argumenteze. Nu acordă atenţie emoţiilor şi nu ascultă”. 


Cum să ascultăm activ

Noţiunile de bază ale ascultării active sunt destul de simple, arată sursa citată:

„Ascultă ce spun ei. Nu întrerupe, nu-ţi arăta dezacordul şi nu „evalua” ce ţi se spune.

Dă din cap şi fă scurte comentarii de recunoaştere precum „da” şi „aha”.

Fără a deveni incomod, repetă esenţa a ceea ce tocmai răpitorii ţi-au spus.

Întreabă. Pune întrebări care arată că ai fost atent la ce ţi s-a spus şi care duc discuţia mai departe.”
 

Şase ponturi de negociere de la un negociator-şef al FBI

Chris Voss a dezvăluit şi cele 6 elemente care pot să faci diferenţa într-o negociere de luare de ostateci şi, de fapt, în orice tip de negociere:
 
 1. Puneţi întrebări deschise

„Nu doriţi să vi se răspundă cu da sau nu.  O bună întrebare deschisă ar fi „Pare o chestiune gravă. Spune-mi cum s-a întâmplat totul. ” Nu se foloseşte un ton inchizitorial, nu judeci persoana cu care vorbeşti, ci te arăţi interesat ceea ce probabil îţi va mai aduce informaţii despre situaţia omului. O abordare greşită ar fi să-l întrebi: „Ai o armă? Ce fel? Câte gloanţe ai? ” deoarece îl forţează să răspundă cu un singur cuvânt, dând impresia că negociatorul este mai interesat de pistol decât de el şi comunică un sentiment de urgenţă care va cauza creşterea tensiunii mai degrabă decât să o dezamorseze”, se explică în manualul „Negocieri de criză”.  
 
2. Pauze eficiente
 
Pauza este puternică. Folosiţi-o pentru a încuraja pe cineva să vorbească în continuare sau pentru a dezamorsa lucrurile atunci când oamenii devin emoţionanţi.

3. Încurajări minime

Sunt intervenţii scurte pentru a informa persoana că o ascultaţi şi că o încurajaţi să vorbească.
Gary Noesner, autorul cărţii „Stalling for Time: My Life as a FBI Ostage Negotiator” a explicat: „Chiar şi intervenţii simple, cum ar fi „da”, „O.K.” sau „înţeleg”, transmit efectiv că un negociator acordă atenţie subiectului. Aceste răspunsuri vor încuraja subiectul să continue să vorbească şi să cedeze treptat o parte din controlul asupra situaţiei către negociator.

4. Oglindirea

Repetarea ultimului cuvânt sau a ultimei fraze pe care persoana a spus-o pentru a arăta că îl ascultaţi şi sunteţi atenţi. Pentru asta trebuie doar să repetaţi ultimul cuvânt sau ultimele două cuvinte. Gary Noesner explică: „De exemplu, un subiect poate declara „M-am săturat să fiu ignorat”, la care negociatorul poate răspunde: „Te simţi ignorat, nu?”
 
5. Parafrazarea
 
Repetând ceea ce cealaltă persoană îţi spune cu propriile tale cuvinte. Acest lucru vă arată cu adevărat că-l înţelegi şi nu repeţi mecanic ceea ce el a spus.
Chris Voss explică: „Ideea este să ascultaţi cu adevărat ceea ce spune cealaltă parte şi să le transmiteţi înapoi informaţia cu cuvintele voastre. Este un fel de proces de descoperire pentru ambele părţi. În primul rând, încercaţi să descoperiţi ce este important pentru ei şi, în al doilea rând, încercaţi să-i ajutaţi să audă ceea ce spun pentru a afla dacă ceea ce spun are sens pentru ei.”
 
6. Etichetarea emoţională

Daţi un nume sentimentelor lor. Arată că ai  identificat ceea ce simt. Nu comentaţi validitatea sentimentelor - ar putea să aveţi de a face cu persoane care sunt total nebune - dar arătaţi-le că îi înţelegeţi. „O bună utilizare a etichetării emoţionale ar fi - „Pare că eşti afectat de faptul că ai fost părăsit” - deoarece recunoaşte sentimentele fără a le judeca”, explică Voss.
„Un răspuns slab ar fi - „Nu trebuie să te simţi aşa” – deoarece îl judeci, îi spui subiectului cum să se simtă. Se minimizează astfel sentimentele subiectului”, mai spune expertul. 
 
Vă mai recomandăm:

Dacă apreciezi acest articol, te așteptăm să intri în comunitatea de cititori de pe pagina noastră de Facebook, printr-un Like mai jos:


citeste totul despre:
Modifică Setările