Care sunt avantajele unei asigurări de viaţă şi cât de conştient este românul de acestea VIDEO

Emilia Bunea, CEO Metropolitan Life, a fost prezentă în studioul Adevărul Live pentru a explica exact cum s-a schimbat în ultimii ani percepţia românillor faţă de asigurările de viaţă, dar şi pentru a dezvălui care sunt măsurile pentru a îmbunătăţi percepţia actuală.

Este lipsa educaţiei financiare unul dintre motivele pentru care românii stau departe de astfel de instrumente financiare sau, mai degrabă, lipsa resurselor financiare? La această întrebare ne-a răspuns Emilia Bunea - CEO Metropolitan Life.

Au fost aduse în discuţie şi subiecte precum siguranţa încheierii unei poliţe de asigurare prin telefon şi regulile pe care trebuie să le respecte cel care contactează o persoană în vederea încheierii unei asigurări de viaţă, dar şi intervalul de timp în care ar trebui să se plătească despăgubirea în cazul materializării riscului.

„Adevărul“: Care sunt avantajele unei asigurări de viaţă şi cât de conştient este românul de acestea?

Emilia Bunea: „Avantajele unei asigurări de viaţă“, aceasta este o formulare interesantă, sau echivalentul unor întrebări de genul: „Care sunt avantajele purtătii centurii de siguranţă?“ sau „Care sunt avantajele de a avea un extinctor în casă?“. Nu este vorba de avantaje sau dezavantaje, ci despre faptul că trebuie să ai o asigurare de viaţă, mai ales dacă eşti părinte şi ai copil. Orice părinte merită un copil asigurat.

Cui se adresează asigurarea de viaţă?

Asigurarea se adresează oricui, aici este important de insistat, pentru că mulţi români cred că asigurarea este scumpă şi greu de accesat. Practic, poţi începe de la asigurarea de viaţă cea mai simplă, vândută, de pildă, prin telefon, care, contra unui cost lunar de 29 de lei, aduce un cost de acoperire de 100.000 de lei în cazul unui deces provocat în urma unui accident. Sigur, asigurarea de viaţă începe să se structureze în funcţie de profilul fiecărui client. Poţi să alegi o asigurare la risc, mai complexă, care să te acopere pentru îmbolnăviri grave, pentru chirurgie şi spitalizare. Noi avem în portofoliu produsul „Top Protect“, care îţi oferă asigurare în cazul unor boli grave, asigurându-ţi tratament în mai toate ţările din Europa. Cei mai mulţi dintre clienţii noştri aleg Germania. Totul este nelimitat cu privire la cost, în limita a două milioane de euro pe viaţă asigurată. Poţi să îţi asiguri copilul, de la asigurare de protecţie pentru lucruri minore, cum ar fi fractura la fotbal, în curte, până la situaţii dificile cu adevărat, cum ar fi boli grave. Deci, există o paletă întreagă, dar asigurarea porneşte de la puţin.

Este lipsa de educaţie financiară unul dintre motivele pentru care românii stau departe de asfel de intrumente financiare sau mai degrabă lipsa resurselor financiare?

Lipsa banilor nu este o scuză, însă educaţia financiară poate fi. În plus, cifrele nu ne ajută, pentru că ştim cu toţii că România este pe ultimul loc la capitolul educaţie financiară. În ierarhia educaţiei financiare asigurările nu sunt foarte cunoscute.

Ceea ce observ este că se face un progres, accelerat cumva de faptul că românii iau contact direct cu ceea ce se întâmplă în străinătate, prin intermediul rudelor apropiate care lucrează în afara ţării. Acest aspect accelerează, uneori, aşteptările lor ca şi consumatori. 

Care sunt avantajele unei asigurări de viaţă şi cât de conştient este românul de acestea 

S-a schimbat în ultimii ani percepţia românillor faţă de asigurările de viaţă?

Poate că percepţia românilor faţă de asigurările de viaţă nu s-a schimbat din punct de vedere statistic, dar din ceea ce vedem în interacţiunea de zi cu zi, ea s-a schimbat, adică oamenii înţeleg mai mult decât înţelegeau până acum. Mai avem mult de lucru şi facem eforturi în direcţia aceasta de educaţie financiară, utilizând numeroase canale. Totul începe de la consultantul de asigurări, pe care îl cunoaştem cu toţii, el este un misionar, care intră pe fereastră dacă l-ai dat afară pe uşă. Dacă acest consultant este profesionist, te va face conştient de riscurile pe care ţi le asumi fără să îţi dai seama. Apoi, continuăm procesul de educaţie financiară prin vânzarea asigurării prin telefon, care este foarte importantă pentru că este independentă de zona geografică. Noi sunăm anul acesta un milion de români din toată ţara, de la sate, din oraşe, din cătunuri, iar pentru mulţi dintre aceşti oameni este primul contact cu ceea ce înseamnă o asigurare de viaţă. Oamenilor li se explică foarte simplu ce presupune această asigurare de viaţă, ce plătesc şi ce primesc. Totodată, investim în educaţia financiară prin donaţii către fundaţii, ONG-uri care acţionează în zona aceasta, în special în zonele defavorizate, dar nu numai. Am investit jumătate de milion de dolari în perioada 2015 - 2016. Investim şi timp personal. Practic, toţi angajaţii noştri sunt voluntari în astfel de programe.

Este sigură vânzarea asigurărilor prin telefon? Nu se resimte o reticenţă din partea posibilului client?

Prima reacţie la vânzarea asigurării prin telefon poate fi una de neîncredere. Asigurările vândute prin telefon nu sunt orice produs vândut prin telemarketing, ci sunt supuse unei legislaţii specifice de sector foarte stricte. Persoana care te sună este o persoană pregătită, a dat un examen şi a fost supravegheată de Autoritatea de Supraveghere Financiară; este o persoană care este înregistrată pe site-ul Autorităţii de Supraveghere şi pe care o poţi verifica; este un profesionist care este obligat să îţi explice foarte clar ceea ce plăteşti, ceea ce vei primi şi care sunt situaţiile, de pildă, excluderile, în care nu vei primi asigurarea. Trebuie să ştii de la început toate lucrurile acestea.

Noi mergem mai departe, lucrăm la standardele dovedite deja de Met Life la nivel global. Met Life este prezent, prin astfel de asigurări vândute prin telefon, inclusiv în pieţele dezvoltate, de pildă în Franţa şi Italia. Folosim, practic, aceleaşi standarde, dincolo de obligativităţile legale amintite mai devreme. Asta înseamnă că reascultăm fiecare convorbire care s-a soldat cu un acord din partea clientului, pentru a ne asigura că a fost un acord luat în cunoştinţă de cauză şi că i s-au explicat bine toate lucrurile. Trimitem prin email „Termenii şi condiţiile“ şi apoi trimitem aceste documente prin poştă, fizic. Clientul trebuie să semneze primirea şi luarea la cunoştinţă. Revenim, după primirea prin poştă, cu ceea ce noi numim acel „telefon de bun venit“, prin care reverificăm că a înţeles ce a cumpărat. Este foarte important să nu cădem în derizoriu. Păstrând asigurarea ieftină, păstrăm şi un canal de distribuţie accesibil, ieftin, precum telefonul. Facem totul perfect, profesionist.

Care sunt canalele prin care se vând asigurările de viaţă?

Vorbeam despre consultantul de asigurare. Practic, consultantul de asigurare este miezul asigurării, el este cel cu care s-a început asigurarea. MetLife Global, compania-mamă, a început în 1857 prin consultanţii de asigurări şi a început exact această educare a pieţelor. Noi, MetLife Global, ştim cum se educă o piaţă şi vom adăuga această poveste de succes a României la poveştile de succes frumos ilustrate la etajul 59 din Manhattan, New York, din toată lumea, din toate cele 59 de ţări în care suntem prezenţi. Acesta este canalul core şi singurul care oferă o soluţie personalizată pentru clienţi. Consultantul va sta lângă client, îi va examina viaţa, nu profilul său, ci viaţa, nevoile, copiii, situaţia financiară, situaţia sănătăţii şi va recomanda soluţia cea mai bună. Am amintit vânzările prin telefon, care au acest dar de a acoperi repede suprafeţe geografice mari. Pe lângă acestea mai există, desigur, un canal important şi în România, probabil canalul cu care iau contact prima oară cei mai mulţi dintre români, când vine vorba de asigurări de viaţă, şi anume asigurarea aferentă creditului, unde suntem prezenţi cu numeroase parteneriate cu băncile.

Cel care contactează o persoană în vederea încheierii unei asigurări de viaţă trebuie să respecte anumite reguli. Care sunt acelea?

Absolut! Vorbeam despre exemplul persoanei care vinde prin telefon, dar şi în cazul lui, regulile sunt la fel de stricte din punct de vedere legal ca şi pentru consultantul care le explică faţă în faţă clienţilor. Din nou, peste acest minim cerut de lege, care şi aşa este destul de draconic, noi venim şi cu standardele proprii cu privire la ceea ce trebuie să urmeze consultantul. El nu va putea să improvizeze într-o discuţie cu clientul, ci va urma un formular detaliat de analiză a necesităţilor. Acesta este foarte important pentru că astfel se asigură că nu lasă, subiectiv sau din neatenţie, anumite zone neacoperite.

În cazul materializării riscului, în ce interval de timp se plăteşte despăgubirea?

Formal, ne angajăm să plătim în mai puţin de 30 de zile de când am primit toate documentele, dar aceasta este un angajament formal. Ceea ce pretindem noi, ca şi standarde, este de fapt un termen mult mai scurt. Media, de pildă, pentru asigurările vândute la telefon, când este vorba de plata despăgubirii, este de şapte zile. Pentru asigurările ataşate creditelor vorbim de o medie de 15 zile. În general, ne concentrăm pe a rezolva situaţia cât mai repede, din momentul în care am primit toate documentele. Acum, toate documentele variază de la asigurare la asigurare. Dacă este vorba despre un deces, un eveniment atât de nefericit, este nevoie de certificatul de deces; dacă este vorba despre spitalizare, este necesară foaia de ieşire din spital. Acestea sunt documente normale care probează apariţia riscului asigurat.

Cum arată piaţa de asigurări de viaţă din România în comparaţie cu o piaţă din Occident?

Suntem la început. Cifrele nu ne ajută sau, desigur, în funcţie de cum le priveşti, au un potenţial enorm, din două puncte de vedere: în primul rând, acest potenţial există pentru că suma medie investită de români este foarte mică, chiar şi luând în calcul diferenţa de putere de cumpărare, comparativ cu alte ţări din regiune. Românii cheltuiesc 18 euro pe an, în medie, pe asigurări de viaţă, sumă ce cuprinde atât cheltuiala propriu-zisă, pentru protecţie, dar şi ce economisesc, pentru pensie, pentru viitorul copiilor, prin asigurare. Media europeană este este acum la 1.200 de euro pe an. Este o diferenţă foarte mare. A doua diferenţă mare este că românii încă pun asigurările generale pe primul plan. Şi în România se vede acest lucru. Asigurarea maşinii sau a casei reprezintă mai mult din buget decât asigurarea de viaţă, în timp ce în Occident asigurarea de viaţă este, de fapt, majoritară în bugetul familiei.

Totul este într-o continuă schimbare. Aduceţi o îmbunătăţire produselor? Cereţi feedback din partea clienţilor pentru cea mai bună adaptare la nevoile lor?

Sigur că da, este un dialog permanent. Bineînţeles, la nivel micro avem o forţă foarte profesionistă de consultanţi care se ocupă cu acest lucru. La nivelul întregii companii, pornim de la ceea ce numim „ad promoter score“, sau scorul de promovare de către clienţi, care, la rândul lui, este împărţit pe felii de puncte de contact. Urmărim fiecare punct de contact separat, achiziţii, plata daunelor, relaţia cu compania în timpul oferirii de servicii. Apoi, efectuăm ceea ce numim „mistery shopping“, prin care vedem cum se comportă propriii noştri distribuitori atunci când încercăm să cumpărăm o asigurare de la ei. Suntem într-un permanent dialog cu clienţii noştri. Organizăm focus grupuri de fiecare dată când lansăm un produs nou, inclusiv cu clienţi existenţi, pentru a înţelege ce îşi doresc de la produsul nostru.