serviciile în restaurante pe care le tot scriu, atunci da, se poate să le ia şi câţiva ani chelnerilor ca să ajungă cu adevărat buni, cum prezic cei mai mulţi din branşa – asta dacă nu vor pleca la alţi angajatori între timp…

Marketingul businessului de restaurante e la fel ca orice alt marketing, segmentarea clienţilor şi profilarea se fac exact la fel ca în orice altă industrie, aşteptările clienţilor se cuantifică şi se documentează la fel, şi de la un domeniu la altul, şi de la o ţară la alta – cel puţin în cultura occidentală din care facem şi noi parte acum.

Noii angajaţi din restaurante şi din domeniul ospitalităţii, în general, sunt la fel ca toţi ceilalţi şi la fel ca aceia din alte ţări, cu diferenţe nu de fond, ci de formă. De învăţat ce au de făcut o fac la fel, dacă şi trainingul şi „induction“ sunt făcute la fel. Prin urmare, nu văd niciun motiv, dar absolut niciunul ca managementul de HR al unui restaurant să fie făcut altfel decât al oricărui alt business, şi în particular partea de formare a personalului de „client service“. Dacă un patron sau manager de restaurant îmi spune ca trainingul de „induction“ al personalul lui de sala e fundamental diferit de cel pe care-l face o bancă personalului său de „front desk“, de pilda, deja îmi imaginez ce e prin restaurantul acela, chiar înainte să ajung acolo.

Şi băncile şi restaurantele şi aproape toate businessurile funcţionează după proceduri, mai simple sau mai complexe, mai stricte sau mai flexibile, însă tot proceduri sunt. Nu exista procedură care nu e scrisă. Dacă încercaţi să vă imaginaţi una, vă spun dinainte ca aceea nu e o procedură, e altceva.

Mai departe: nu prea exista angajaţi pe lumea aceasta, nici măcar în America, în Japonia sau Suedia, care să-şi facă singuri procedurile, să le pună pe hârtie şi apoi să se străduiască să le respecte. Nici în România nu am văzut aşa ceva de aproape 30 de ani de când lucrez în HR, şi nici nu cred ca voi vedea vreodată. Iar dacă exista vreun manager care îşi închipuie că un angajat – oricare ar fi el – respectă mai mult de trei sau patru reguli care nu sunt scrise, înseamnă că…

Cei mai mulţi din branşa restaurantelor îmi spun că ai nevoie de ani de zile ca să ajungi să „simţi“ clientul. Iau un comentariu de pe site la întâmplare: „simţitul clientului… unul este om de afaceri şi vine să discute la un prânz sau cina, altul vine cu iubita, un altul cu soţia, unul ştie sa mănânce bine, altul doreşte sa încerce experienţe culinare noi şi exemplele pot continua la nesfârşit. Ca să simţi aşa ceva îţi trebuie experienţă mare, de ani de zile…“

Dar tu, ca chelner, nu începi să „miroşi“ clienţii „de la zero“, pentru ca s-ar putea să-ţi ia câţiva ani, într-adevăr! Nu, în prima zi de la angajare primeşti toate acestea ÎN SCRIS de la manager, bine detaliate şi documentate: tipologiile tuturor segmentelor de clienţi, în funcţie de scopul vizitei la restaurant, de tipurile de relaţionare cu personalul, de tipurile de comportament general şi după ce alte criterii o mai fi nevoie.

Evident, tot în scris primeşti aşteptările şi preferinţele tuturor acestor tipologii în parte legate de fiecare aspect şi etapă a şederii clientului în restaurant, din momentul în care pune mâna pe telefon şi sună ca să facă o rezervare şi până urcă în taxi la plecare, după cina, însă şi puţin după… Întâmpinarea, aşezarea la care masa ori în ce zonă, când şi ce să-i întrebi pe unii, ce pe alţii, când să iei o decizie fără să-i întrebi, cui să dai explicaţii despre meniu şi cui nu, ce se aşteaptă unii sau alţii dintre clienţi de la interacţiunea cu chelnerul, cum preferă să fie serviţi, când au chef de vorbă şi când nu…

Apoi, credeţi că ştiu chelnerii prea multe despre mecanismele şi resorturile care duc la deciziile legate de tips din partea fiecărei categorii de client în parte? Unii s-ar putea să le intuiască după câţiva ani, într-adevăr, însă vă asigur ca niciodată în totalitate şi în detaliu. Şi tare mult i-ar ajuta să le primească în plic, la angajare, ca sa primească tips mai mare după câteva zile, nu după câţiva ani.

La fel cu ţinuta, cu accesoriile, toată comunicarea verbală şi, mai ales, cea nonverbală. Aşteptaţi să le deducă chelnerii singuri sau să „fure“ experienţă de la ceilalţi chelneri – sigur, asta în ipoteza că aceia fac bine ceea ce fac? Dacă da, aşteptaţi vreo cinci ani, după cum bine spunea cineva aici, într-un comentariu…

Toate tipurile de obiecţii ale clienţilor, bine sistematizate, repertoriate, ierarhizate după frecvenţă, după consecinţe, după ce criterii mai consideraţi a fi luate în calcul, tot în scris le primeşte noul chelner la angajare. Desigur, împreună cu reacţiile şi răspunsurile pentru fiecare în parte, sugerate sau impuse strict de către restaurant, de la caz la caz. Şi obiecţii, reproşuri sau chiar conflicte apar zilnic, de când intră clientul pe uşă şi nu-i place unde îl aşezi, până pleacă şi chiar după aceea, când se apucă să scrie pe internet ce nu i-a convenit. Despre mâncare şi băutură, temperatură, muzică, igienă, privirea chelnerului, preţurile şi câte şi mai câte. Le învaţă vreodată singur chelnerul pe toate acestea dacă nu le primeşte în scris, în plic, la angajare? Vă spun eu că nu…

Ce face chelnerul în caz de situaţii neprevăzute, de clienţi dificili, de incident, incident major, provocat de el însuşi, de altcineva din personal, de clientul pe care îl serveşte sau de alţi clienţi? Alt capitol din caietul de proceduri pe care chelnerul îl primeşte la angajare, desigur…

Tehnica aşezării mesei şi a servirii: vă bazaţi pe faptul că o ştie chelnerul, că o „simte“, chiar dacă a terminat Viilor sau cine ştie ce alt liceu? Şi dacă „regulile casei“ sunt diferite? I le povestiţi noului chelner, cumva, şi ii spuneţi să se uite cum fac ceilalţi chelneri, sau i le daţi în scris, eventual şi cu câteva poze?

Cu meniul, cu detaliile specificului şi ale fiecărui fel în parte cum faceţi, tot povestit? Dacă da, vă imaginaţi ce aude clientul? Vă mai aduceţi aminte de jocul acela cu telefonul fără fir din copilăriile noastre?

Să zicem că regulile casei, regulamentul intern şi tot ce mai ţine de relaţiile formale dintre angajat şi angajator, dintre chelner şi restaurant, le primeşte odată cu contractul de angajare, ba mai şi semnează pentru ele. Însă, în egală măsură, şi toate cele de mai sus tot „reguli ale casei“ sunt…

Dacă primeşti toate acestea în scris la angajare, bine sintetizate, structurate, puse pe capitole şi subcapitole, ca să ajungi la ele imediat ce ai nevoie, în caz că nu îţi mai aduci aminte ceva, tot de cinci ani ai nevoie ca să ajungi să-ţi faci bine treaba? Dacă, chelner fiind, răspunzi cu „da“ la această întrebare, sfatul meu este să îţi cauţi alt job…

Un trainer bun îţi explică toate acestea într-o singură zi. În ziua următoare vei uita aproape tot, dar nu contează, trebuie să ieşi pe sală. Şi chelnerul începător din America tot atât uită în prima zi. Dar seara, sau a doua zi dimineaţă, scoţi caietul şi încerci să-ţi aduci aminte ce ai făcut bine şi ce nu. Şi îţi mai spune şi supervizorul care te-a urmărit ce a observat şi ce nu ai făcut bine. A doua zi la fel, şi a treia, şi peste o săptămână. După aceea nu vei mai deschide caietul chiar in fiecare zi, ci la doua sau trei zile. Şi tot aşa, o bucata de vreme, câteva săptămâni, sau poate chiar câteva luni, dacă eşti perfecţionist.

Aşa se fac lucrurile în toate companiile mari şi serioase, care au ajuns mari şi serioase tocmai pentru ca au făcut lucrurile în acest fel, încă de pe când erau mai mici. Sunt restaurantele diferite în vreun fel? Eu cred ca nu.

Presimt ca polemica se va extinde acum şi asupra caietului cu proceduri… Eu tot spuneam (şi susţin în continuare) că un chelner bine ales la recrutare (şi asta e esenţial!) învaţă ce trebuie să ştie pentru jobul lui în câteva zile, dacă primeşte toate procedurile şi documentaţia de lucru bine sintetizată şi redactată. Şi că ajunge să le internalizeze aproape în întregime în câteva săptămâni, cel mult câteva luni. Dacă nu îi devin reflexe în termenul acesta, atunci nici nu se va mai întâmpla vreodată, chiar dacă îl vei găsi tot acolo pe acel chelner şi peste câţiva ani.

La fel, mi se va răspunde acum ca un astfel de set de proceduri se face în nu ştiu câţi ani, după adânci chibzuinţe şi nesfârşite observaţii şi analize. Eu nu cred asta. Un bun manager de restaurant, împreună cu un şef de sală şi cu doi dintre chelnerii mai isteţi le fac în câteva zile, şi tot atât le-ar lua ca să formateze frumos textul, să-l pună în pagină, să adauge nişte poze, un cuvânt de bun-venit din partea patronului – neapărat cu poza lui alături, desigur. Şi apoi să-l pună în braţe noului venit, în prima lui zi de lucru.

Va fi mai liniştit noul angajat în acel moment, se va simţi mai sigur pe el şi pe job, gândindu-se că a ajuns într-o companie serioasă şi profesionistă? Va fi mai sigur pe el şi mai puţin stresat când va vorbi cu clientul? Va observa clientul ca chelnerul e mai sigur pe el şi mai puţin stresat? Va vinde mai mult pentru restaurant şi chelnerul va primi un tips mai mare? Eu, cu experienţa mea de HR de atâtea zeci de ani, tare tentat sunt să răspund cu „da“ la toate întrebările acestea.

E un mare efort pentru vreun restaurant să facă asta, fie el un mare restaurant sau un bistrou mititel? Mie mi se pare ca nu, dar mai ştii?

Aşa că, dacă sunteţi chelner, când vă angajaţi cereţi-i managerului setul de proceduri în scris (caietul de proceduri) şi verificaţi, cu acest articol în mână, dacă este complet. Dacă nu, atrageţi-i atenţia managerului, discret şi politicos, ca i s-au rătăcit câteva pagini şi că le aşteptaţi şi pe acelea ca să vă puteţi face bine treaba şi să ajungeţi un chelner foarte bun pentru acel restaurant în câteva săptămâni, cel mult. Dacă nu vi le dă, transmiteţi-i din partea mea să nu aibă pretenţii legate de calitatea serviciilor şi să nu obiecteze prea vehement la recenziile mele, dacă se va întâmpla să scriu ceva ce nu-i place despre chelnerii de acolo…

Şi o întrebare naturală, la răspunsul căreia vă rog să vă gândiţi de doua ori înainte de a-l pune: