Cei din restaurante îmi răspund că e nevoie de ani de zile ca să devii un chelner bun.

Între câteva zile şi câţiva ani e o diferenţă, totuşi… Prin urmare divergenţa de opinii dintre mine şi cei din restaurante nu mai este una de formă, de nuanţă sau de grad, ci e una de fond, capitală, de principii, de viziune.

Iată un dialog pe pe Facebook pe această temă, unul la întâmplare, dintre cele care exprimă identic poziţiile fiecăruia, pe care le am aproape în fiecare zi cu cei din branşă:

GABI S.: Toţi sunt profesionişti după ce citesc ceva de pe internet, un chelner adevărat se formează în timp, ani de practică, nu confundăm un cărător de farfurii cu un chelner. Nu-i iei de pe stradă şi sunt chelneri, din păcate nu mai sunt ajutor ospătar, ospătar, sunt direct chelneri, şefi de sală, manageri…

GB: Nici vorbă! Dacă nu ajunge foarte bun într-o lună, nu va mai ajunge în viaţa lui. Nu vorbesc de ultimii 10% de adevărat rafinament, care se formează în câţiva ani, într-adevăr, însă 99% dintre restaurante nu au nevoie de acel 10%. Şi nici clienţii. GB

GABI S.: Cu tot respectul, dar foarte bun într-o lună este să debaraseze corect o masă şi să ştie să pună corect vinul în pahar, să ţină corect mâna pe sticlă etc.

GB: Pe acestea să le înveţe în câte luni sau în câţi ani vrei tu să ajungă să le stăpânească la perfecţiune, pentru că nu interesează pe ABSOLUT NIMENI! Important este să ştie să vorbească cu clientul, nu cum să ţină mâna pe sticlă. GB

GABI S.: Înseamnă că nu vorbim despre acelaşi lucru, pe dvs. vă interesează cum să vorbească, nu despre adevăratele servicii de care tot vă plângeţi.

GB: Ia nişte studii şi vezi ce înseamnă „adevăratele servicii“ – adică ceea ce aşteaptă clienţii să primească. Sau, mai precis, 99% dintre ei. Dacă pe tine te interesează ce vor ceilalţi 1%, acela e subiect pentru alt articol, nu pentru acesta. GB

GABI S.: Vă sfătuiesc să luaţi manualele cu tehnici de servire, pentru a nu mai face confuzii. O zi bună.

GB: Vezi că asta am scris şi eu în articol: tehnicile de servire înseamnă cel mult 10% din ce trebuie să ştie un chelner. Restul sunt cunoaşterea meniului şi, în primul rând, interacţiunea directă cu clientul. GB

GABI S.: Asta este părerea dvs.!

GB: Evident că e părerea mea! Citeşte toate studiile despre satisfacţia clientului într-un restaurant şi arată-mi unul singur în care sunt menţionate nemulţumiri legate de aşezarea mesei şi tehnica servirii. Cam toate, aproape fără excepţie, sunt legate de interacţiunea directă cu chelnerul. GB

*

De vreo 40 de ani mănânc numai în oraş, la restaurant, cu scurte interludii de cantină studenţească la începuturi, când se nimerea să fie una bună în apropierea locului în care stăteam. Am plecat la 12 ani de lângă ai mei, ca să mă mut la oraş, să fac o şcoală mai bună. De atunci nu am avut familie, nu am nici acum, nici bucătărie acasă, aşa că am ajuns obligat să trec prin toate restaurantele oraşului.

S-a întâmplat să am o meserie şi nişte activităţi în care să trebuiască să fi stat la masă, zi de zi, cu cei mai importanţi oameni, români şi străini deopotrivă, de la marii oameni de afaceri la cei din mediul academic, cu miniştri, prim-miniştri şi chiar mai mult decât atât, ca să nu mai spun de prânzuri şi cine cu peste o sută de ambasadori diferiţi numai în ultimii ani, de când mă ocup de Societatea Muzicală – zic de ambasadori ca să-i scot în evidenţă pe cei mai sofisticaţi dintre toţi în ceea ce priveşte eticheta, ca parte intrinsecă a jobului lor.

Am avut şi eu două restaurante, unul de mare clasă, Heritage, şi un mic bistrou cu câteva mese, în care veneau adesea oameni care mâncaseră deja prin marile restaurante ale lumii. Sigur, mereu discuţia ajungea şi la mâncarea şi la serviciile noastre.

Am citit zeci şi sute de studii de „customer satisfaction“ în domeniul ospitalităţii, în general, şi în HORECA în special, de la simple observaţii şi analize ale consumatorilor avizaţi, până la lucrări ştiinţifice de cel mai înalt nivel academic.

Ei bine, în toţi aceşti zeci de ani nu am auzit nici măcar o singură dată vreo aluzie critică la felul în care un chelner a aşezat masa, cum a pus furculiţa şi cum a pus cuţitul, cum a ţinut sticla în mână când a turnat în pahar, sau orice altceva legat de tehnica aşezării mesei şi a servirii.

Însă am auzit un milion de observaţii critice, amuzate, ironice sau pur şi simplu sfaturi spontane nesolicitate, obiecţii sau chiar iritări vizibile legate de atitudinea chelnerilor şi a personalului de sală, de felul în care vorbesc şi se poartă, de ceea ce spun, întreabă sau nu întreabă când ar trebui să întrebe. Şi toate acestea au fost exact aceleaşi, fără nicio excepţie, cu cele din studiile de „customer satisfaction“ despre care tot vorbesc. Linie cu linie, punct cu punct, la fel în toate ţările civilizate cu care ne comparăm.

Să insişti că e mai important felul în care ţine chelnerul sticla în mână când toarnă în pahar, împotriva tuturor evidentelor din lume şi a tuturor celor care mănâncă în restaurante, ridică un foarte, dar foarte serios semn de întrebare în privinţa logicii de business a celui în cauză, ca să nu spun mai mult decât atât.

Să fie foarte clar: marketingul e exact acelaşi, are aceeaşi logică, principii, structură şi instrumente şi în FMCG şi în servicii şi în HORECA. Dacă îţi închipui că serviciu bun înseamnă să faci nu ceea ce aşteaptă clienţii, ci ceea ce vrei tu, s-ar putea să ai o mare problemă cu clienţii dacă sunt diferenţe între acestea două.

Iar dacă ai citit într-un manual ca asta înseamnă serviciu bun, cum ţii mâna pe sticla, adică, sau aşa ţi-a spus cineva la un training, gândeşte-te serios dacă nu ar fi cazul să schimbi manualul sau trainerul. Citirea unui manual de tehnici de servire sau cursul mai ştiu eu cui nu te scutesc cu totul de punerea capului propriu la contribuţie! Să nu se fi schimbat lumea între timp şi tu să nu fi băgat de seamă…

Pe vremea comuniştilor nu exista noţiunea de „client service“, de „customer satisfaction“. Nicăieri, nu numai în HORECA. Iar manualele de la Viilor şi de la încă o şcoală sau două în care se făcea trainingul chelnerilor conţineau doar tehnicile de aşezare a mesei şi a servirii, într-adevăr. Ştiu asta, le-am văzut şi eu. Şi da, acelea erau pentru restaurantele de lux, fiindcă chiar era un lux să mănânci la restaurant atunci, îţi programai ieşirea şi cu o lună înainte, câteodată. Şi iarăşi da, în restaurantele de lux au şi acum o pondere ceva mai mare tehnicile de aşezare a mesei şi cele de servire. Însă nu cu mult mai mult, tot interacţiunea directă cu clientul e decisivă în „customer satisfaction“.

Aşadar, cei care vă încăpăţânaţi în tehnicile de servire, nu aveţi decât să vă serviţi voi între voi şi pe patronul care vă angajează şi va învaţă asta! Noi, clienţii avizaţi, vrem altfel de serviciu, şi îmi asum în totalitate să vorbesc în numele multora!

Serviciile în restaurantele din România sunt marea problemă acum, odată ce mâncarea şi ambianţa au ajuns în ultimii doi, trei ani la nivelul celor din marile ţări civilizate. Întrebaţi-i pe clienţi!

Şi, atenţie cei cu restaurante serioase şi bune, care aţi făcut atâtea investiţii şi eforturi să ajungeţi până aici: serviciile sunt singura resursă pe pe care o mai aveţi la îndemână ca să vă creşteţi semnificativ cifra de afaceri, pentru că pe mâncare sau pe ambianţă nu prea mai aveţi multe de făcut. Sau, să reformulez ca să nu se înţeleagă altceva, pentru o foarte mică diferenţă de percepţie de gust sau de ambianţă din partea clientului, va trebui să faceţi investiţii din ce în ce mai mari, care pur şi simplu nu se mai justifică de la un anumit nivel încolo.

Însă cu o investiţie aproape de zero, dar cu cap făcută, în alegerea personalului şi în învăţarea lor cu CE TREBUIE o zi sau două sau trei, şi cu nişte proceduri scrise, s-ar putea să aveţi o surpriză plăcută de mari proporţii. Ca să nu mai spun şi ce ar însemna  în „employee satisfaction“, şi în „employee retention“, pe cale de consecinţă, o dublare a tipsului de la o săptămână la alta.

Şi să mai fie clar un lucru: chelnerul nu va învăţa asta niciodată din proprie iniţiativă, şi nici nu va scrie vreodată caietul de proceduri de „client service“ al restaurantului. Nici în America nu învaţă chelnerii din proprie iniţiativă, şi de apucat de scris nici atât, nici în Anglia şi nici în Germania. Iar între chelnerii din America, din Anglia sau Germania, pe de o parte, şi cei din România, pe de altă parte, nu e o diferenţă atât de mare pe cât v-ar plăcea să credeţi, mai ales în cazul începătorilor…

Iată rezultatele studiului Consumer Reports Naţional Research Center din America, o referinţă în domeniu. Dar toate celelalte studii dau aceleaşi rezultate, după cum am spus. Sunt listate principalele nemulţumiri ale clienţilor din restaurante, la scara întregii Americi. Cei chestionaţi au fost puşi să numească principalele nemulţumiri, şi cifrele din paranteze arată frecvenţa cu care a apărut obiecţia respectivă în răspunsurile lor. Nu am găsit pe Internet studiile similare făcute în România, deşi sunt sigur că s-au făcut câteva şi aici. Cine le are e rugat să mi le dea şi mie, iar dacă acestea arată altceva decât am scris eu mai sus, voi fi primul care le va publica şi le va supune analizei şi dezbaterilor!

The numbers below are the percentage of people highly annoyed with a specific gripe:

  • Dirty utensils or table (76%)
  • Dirty or ill-equipped restrooms (73%)
  • Impolite or condescending waiters (72%)
  • Waiters with a sloppy appearance or poor hygiene (67%)
  • Meals or beverages served at unusual temperature (66%)
  • Meals were not what you ordered (62%)
  • Feeling rushed to finish or leave by the waiter (61%)
  • Waiter removing your plates or beverages before you finish (59%)
  • Food does not look or taste as described în the menu (54%)
  • Slow service (51%)
  • Table was not ready more than 15 minutes past reservation (50%)
  • Tips of 18% or higher automatically added to the bill (50%)
  • Inaccurate calculation of check by waiter (48%)
  • Tables that are too close one to another (39%)
  • Poorly situated table: near door, kitchen, toilettes etc. (38%)
  • Loud or distracting customers at other tables (38%)
  • Diners nearby talking or texting on mobile phones (30%)
  • Waiters not bringing water until asked (27%)
  • Waiter referring to you aş pet names such aş „honey“ or „dear“ (24%)
  • Waiter confusion about who gets which meal (17%)
  • So much nutriţional information available în the menu that it’s a turn-off to eating (16%)
  • Not enough nutritional information available în the menu (14%)
     

Şi, mai jos, ierarhia criteriilor cumulative de apreciere a personalului de sală (chelneri). Sigur, fiecare dintre acestea se împarte pe subcategorii, sub-subcategorii şi aşa mai departe, până se ajunge să se detalieze fiecare gest şi cuvânt al chelnerului în parte şi ce efect are asupra clientului: zâmbet, ton, postură, privire etc. Aşa fac americanii. Şi nu numai ei, ci toţi cei care ştiu ce înseamnă marketingul pe o piaţă hipercompetitivă, ca să poată să le spună chelnerilor ce să facă şi cum să se poarte cu clienţii. De regulă, în restaurantele obişnuite, o zi de training le ajunge, dacă e bine făcut. Dacă restaurantul îşi permite să facă două zile de training, sau trei, sau chiar o săptămână, încă şi mai bine. Dar dacă ai fost atent să recrutezi pe cine trebuie, nu ai nevoie de atât de mult…

  • Waiters were attentive
  • Waiters were helpful
  • Waiters were courteous
  • Service was prompt
  • Waiter’s appearance was neat
  • Waiters understood your needs
  • Waiters had knowledge of the menu
     

PS: ar fi extrem de relevant de făcut un studiu paralel, să dai clienţilor o listă de criterii de evaluare a serviciilor dintr-un restaurant, ca să vezi ponderile şi ierarhizarea lor, şi apoi să dai exact aceeaşi listă de criterii şi chelnerilor (înainte de publicarea rezultatelor de la clienţi, desigur), ca să vezi ce cred chelnerii că înseamnă un serviciu bun.

M-aş bucura dacă vreun restaurant ar vrea să-şi pună chelnerii să răspundă unui astfel de chestionar (ar lua mai puţin de 5 minute fiecărui chelner să facă asta). Noi oricum vom face studiul pe clienţii restaurantelor, şi tare interesant ar fi de comparat rezultatele.

Şi închei cu o întrebare dificilă: ca patron sau manager de restaurant, ce aţi face dacă aţi vedea că răspunsurile clienţilor diferă de cele ale chelnerilor?