Canalele alternative, noua pistă a băncilor

În contextul economic actual, băncile comerciale se orientează tot mai mult spre atragerea de clienţi prin canalele alternative de distribuţie-internet banking, mobile banking, bancomate sau POS. Dacă înainte de criză atrăgeau foarte mulţi clienţi prin vânzarea de credite la ghişee sau direct în magazine, acum, bancherii mizează pe consolidarea relaţiei la distanţă.

România are una dintre cele mai mici rate de penetrare a serviciilor bancare prin internet din ţările Europei Centrale şi de Est, respectiv 4%, comparativ cu 42% în cehia, 34% în Austria sau 13% în Croaţia, arată un studiu recent al companiei de cercetare de piaţă GfK. Mai exact, dintr-un total de 9,6 milioane de români bancarizaţi, doar 4% îşi verifică contul prin internet banking şi 3% fac tranzacţii folosind acest serviciu online.

Un procent similar face plăţi online cu cardul. În ciuda acestor statistici, mai puţin îmbucurătoare, bancherii autohtoni spun că numărul utilizatorilor de canale alternative de distribuţie (internet banking, mobile banking, call center şi terminalele ATM şi POS) este în continuă creştere. „Penetrarea internet bankingului în ţara noastră este încă la un nivel redus, aşadar potenţialul de dezvoltare este semnificativ, iar numărul utilizatorilor şi cel al tranzacţiilor va continua să creasc", este de părere Florentina Mihai, director al departamentului de Canale Alternative în cadrul Millennium Bank.Pentru că mizează pe potenţialul acestui segment, dar fiind stadiu relativ incipient, băncile au început în ultima perioadă să pună tot mai mult accent pe atragerea clienţilor, prin campanii de promovare, comisioane mai mici sau dobânzi mai mari la depozite constituite prin canale alternative.

Avantaje pentru client

Principalele beneficii ale celor care utilizează, de pildă, internet bankingul sunt economia de timp, confortul în gestionarea conturilor, atât din ţară, cât şi din străinătate, dar şi efectuarea în timp real a tranzacţiilor. În plus, utilizatorul beneficiază de comisioane mai mici faţă de cele practicate la ghişeul băncii, dar şi de dobânzi mai mari la depozitele constituite prin internet banking. „Costurile operaţionale ale băncilor au crescut, în general, în ultima perioadă, ca urmare a contextului economic. Comisioanele mai mici percepute pentru operaţiunile efectuate prin intermediul canalelor alternative reprezintă o alternativă mai convenabilă pe care băncile încearcă să o ofere clienţilor", spune Florentina Mihai.

Pe de altă parte, Ilker Ozdemir, director Transaction Banking & Canale Alternative de Distribuţie în cadrul Garanti Bank, a explicat pentru „Adevărul" că băncile încearcă să „mute" tranzacţiile către canalele alternative astfel încât să poată transforma sucursalele în centre de consultanţă pentru clienţi. „Costul unei tranzacţii prin intermediul sucursalei trebuie să acopere toată infrastructura tehnologică, utilităţile, munca, chiria platită. Canalele alternative ajută băncile să îşi reducă costurile operaţionale. În plus, banca poate avea acces la o reţea mai largă de clienţi prin intermediul canalelor alternative", a spus Ozdemir.

Creditele de consum, prin internet

Reprezentanţii Credit Europe Bank sunt de părere că, în ciuda creşterii înregistrate pe canalele alternative, rolul sucursalei va rămâne important, întrucât operaţiunile complexe de consiliere şi acordare produse complexe clienţilor - carduri de credit şi credite - vor ramane în continuare în aria de competenta a sucursalei. Pe de altă parte, reprezentanţii BCR anticipează că, în timp, canalele alternative vor deveni uzuale şi pentru achiziţia la distanţă de produse relative simple, cum sunt creditele de consum sau cardurile de credit.

Comisioanele mai mici percepute de bănci pentru serviciile oferite prin canalele alternative, i-a determinat pe români să se orienteze către acest segment. Astfel, ponderea tranzacţiilor non-cash din total tranzacţii a ajuns la aproximativ 70% în cazul BCR şi de peste 80% în cadrul Millennium Bank. La Garanti Bank, aproximativ 60% din tranzacţii sunt efectuate prin internet banking, iar obiectivul băncii este de a ajunge la 90%.

BCR avea la finele lunii mai 730.000 de clienţi persoane fizice, PFA şi mircointreprinderi prin canalele alternative. „Obiectivele noastre se concentrează atât pe atragerea de noi clienţi utilizatori ai serviciului, cât şi pe activarea acestora prin creşterea numărului de operaţiuni realizate", susţin reprezentanţii BCR. La finele primului trimestru, Garanti Bank avea peste 47.000 de utilizatori de internet banking, iar pentru sfârşitul anului estimează că va ajunge la 75.000.

4% este ponderea românilor care folosesc serviciul de internet banking, una dintre cele mai reduse din regiune.

Portretul-robot  al clientului

Portretul-robot al clientului care utilizează canalele alternative de distribuţie ale băncilor comerciale s-a schimbat în timp. Dacă în urmă cu câţiva ani, cei care foloseau internet banking, mobile banking, bancomatele sau POS-urile erau, cu precădere, utilizatori din mediul urban, cu venituri peste medie, acum, situaţia s-a schimbat. În prezent, cei mai frecvenţi utilizatori sunt tineri cu vârste cuprinse între 18 şi 30 de ani, care locuiesc în mediul urban, sunt familiarizaţi cu folosirea internetului şi a aplicaţiilor de internet, au studii superioare sau în desfăşurare şi nu au timpul necesar pentru a se deplasa într-o unitate bancară.