Băncile sunt asaltate de apeluri. BCR deschide două noi centre de contact şi pregăteşte alte trei

BCR

Banca Comercială Română recepţionează cu 96% mai multe apeluri faţă de cele mai încărcate zile ale unui an, în contextul în care amânarea ratelor la bănci se poate face prin telefon, majoritatea sucursalelor sunt închise şi odată cu extinderea serviciilor financiare la distanţă. BCR a deschis încă două noi centre de contact, alte trei fiind în pregătire.

Astfel, la Contact Center-ul BCR se recepţionează, în fiecare zi, în medie, 15.000 de convorbiri telefonice, timpul mediu de aşteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decât timpii înregistraţi anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste 6 minute, cu 20% mai mare faţă de regimul normal.

Evoluţiile sunt o urmare firească a măsurilor de distanţare socială impuse de autorităţi, în contextul pandemiei COVID-19, ceea ce a dus la creşterea ponderii clienţilor BCR care îşi doresc accesarea serviciilor financiare, precum şi a măsurilor de suport, de la distanţă – fie online, fie telefonic.

„Noi ne-am extins deja capacităţile de preluare, pentru a răspunde nevoilor clienţilor noştri. Am mai deschis două noi centre de contact şi ne pregătim de operaţionalizarea a încă trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicaţii existente. În ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de aşteptare în medie de 10-15 minute care, în anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, graţie mobilizării exemplare a colegilor mei. Suntem conştienţi că mai pot exista şi excepţii, dar aş vrea să le transmit clienţilor noştri că facem tot ce este uman posibil să le stăm la dispoziţie. Îi rugăm pe clienţii noştri să aibă răbdare cu noi şi, dacă este posibil, să evite orele de vârf din prezent, care, în general, se înregistrează în fiecare zi între 11.00-16.00. Suntem funcţionali non-stop, 24/7, în trei ture, care acoperă întreg intervalul unei zile”, a declarat Ramona Badea, Şef Departament Contact Center BCR.

BCR a decis, de la izbucnirea pandemiei, să îşi extindă serviciile şi produsele care pot fi accesate, atât în mediul online, cât şi telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienţii au posibilitatea, încă de anul trecut, să îşi gestioneze complet relaţia cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare şi deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obţinere credit de nevoi personale sau refinanţare credite de la alte bănci, asset-management, asigurări şi multe altele. Ca urmare a acestor investiţii în digitalizare, în luna martie numărul de autentificari la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de cont George au avansat cu mai bine de 150%, comparativ cu aceeaşi perioadă a anului trecut.

Pentru a veni şi în sprijinul persoanelor izolate, care nu sunt atât de familiarizate cu tehnologia, BCR a extins şi gama de operaţiuni disponibile printr-un simplu telefon în Contact Center. Astfel, în prezent se pot efectua următoarele:

O Verificare cont curent;

O Asistenţă de specialitate în utilizarea serviciilor de Internet şi Mobile Banking;

O Asistenţă de urgenţă si suport utilizare pentru carduri;

O Preluare acord livrare carduri noi la domiciliu;

O Plată facturi (în limita unei singure facturi şi a unei sume maxima de 300 de lei);

O Informaţii personalizate şi generale despre produsele şi serviciile BCR;

O Transferuri bancare prin serviciul Alo24;

O Actualizare de date.

Câteva sfaturi utile pentru clienţii care apelează Contact Center-ul BCR:

- Banca este disponibilă 24/7. Apelurile se preiau 24 de ore din 24. Ar fi recomandabil să apelaţi în afara intervalului 11.00-16.00, când se recepţionează cel mai mare volum de interacţiuni;

- Pregătiţi-vă pentru un timp de aşteptare de câteva minute. Acesta poate să varieze în funcţie de intervalul ales;

- Fiţi înţelegători cu angajaţii din Contact Center. Ei se numără printre angajaţii din prima linie, alături de cei din sucursale, care continuă să vină la serviciu în fiecare zi pentru ca voi să utilizaţi serviciile bancare în siguranţă.

Contact Center-ul BCR este funcţional non-stop, la următoarele numere de telefon: *2227 – număr cu tarif normal apelabil din reţelele naţionale fixe/mobile Telekom, Orange, Vodafone, RDS-RCS - sau +4.021.407.42.00 – număr cu tarif normal, apelabil din străinătate.