ING, Raiffeisen, Banca Transilvania şi BRD domină topul reputaţiei bancare

Românii pretind bancherilor să fie preocupaţi de satisfacţia clienţilor

ING Bank, Raiffeisen Bank, Banca Transilvania şi BRD Societe Generale conduc în topul băncilor care se bucură de cea mai bună  reputaţie în România, conform unui studiu realizat de compania de cercetare a pieţei GfK cu ajutorul Reputation Management Model - RepMan.

Cele patru instituţii de credit sunt totodată şi principala bancă pentru 60% din populaţia urbană bancarizată.

Cum arată banca ideală

„În opinia românilor, banca cu cea mai bună reputaţie trebuie să fie orientată către oameni, foarte preocupată de satisfacţia clienţilor şi condusă de principii precum onestitatea, transparenţa, etica şi responsabilitatea“, se arată într-un comunicat al GfK.

Orientarea către oameni se referă la faptul că o instituţie financiar-bancară gestionează corect interesele tuturor părţilor implicate - de la angajaţi până la clienţii băncii. Această caracteristică este întărită şi de aşteptarea românilor ca o bancă să urmărească satisfacţia clienţilor şi construirea unor relaţii de încredere, nu doar propriile interese comerciale. Principii de guvernanţă ca onestitate, transparenţă, etică, responsabilitate sunt şi ele pe lista de caracteristici dorite de români de la o bancă cu reputaţie bună.

Pilonii reputaţiei

Scorul de reputaţie se construieşte pe 7 piloni: familiaritate, managementul calităţii, calitatea produselor şi a serviciilor, performanţa financiară, calitatea de bun angajator, responsabilitate socială şi ataşament emoţional.

„Spre deosebire de alte industrii unde scorurile de reputaţie sunt mai polarizate, cea financiar-bancară are particularitatea unor indicatori foarte apropiaţi ca valoare. Oportunitatea pentru jucătorii din banking este de ieşire din pluton prin consolidarea reputaţiei, cu atât mai mult cu cât aceasta are impact direct în performanţa financiară a companiei“, a declarat Simona Dan, Business Strategy Advisor GfK România.

Există o corelaţie foarte bună între reputaţie, pe de o parte şi performanţa financiară a companiei, recomandarea şi utilizarea produselor sau serviciilor, calitatea de bun angajator şi cea de actor responsabil social, pe de altă parte.

Sondarea pieţei, făcută în plin scandal CEC

Potrivit autorilor, studiul de măsurare a reputaţiei în sistemul bancar „a fost realizat online cu ajutorul GfK Reputation Management Model, în luna octombrie 2013“, pe un eşantion de utilizatori de internet reprezentativ urban.

Reputaţia bancară este în general un subiect extrem de sensibil, dar GfK a ales să iasă cu un astfel de studiu exact când una dintre bănci, CEC Bank, se află în centrul unui scandal.

În fine, potrivit GfK, „Reputation Management Model“ - RepMan - este instrumentul de gestionare şi transformare a reputaţiei în corporate asset, utilizat în 2012 de peste 150 de companii din 15 industrii diferite.