WhatsApp, în strategia de marketing. Cum funcţionează în România

Whatsapp este cea mai folosită aplicaţie de chat din lume. Conform blogului companiei în aplicaţie comunică în prezent aproximativ 2 miliarde de utilizatori din întreaga lume şi există 1600 de milioane de utilizatori activi în fiecare lună. Cu aşa rată de engagement nu e de mirare că aplicaţia a intrat în vizorul marketerilor. Am fost curioasă în legătură cu impactul ei în România, iar surpriza a fost una plăcută.

De ce să incluzi WhatsApp în strategia de marketing

Conform Experian Marketing Services media de vârstă a utilizatorilor WhatsApp este de 36 de ani, iar 71% dintre utilizatori se află în segmentul de vârstă 18-44 de ani. 

Ratele de engagement sunt uriaşe

HootSuite notează că mesajele primite prin intermediul aplicaţiilor mobile au rate foarte mari de engagement: 98% dintre mesaje sunt deschise şi citite, în timp ce 90% primesc şi răspunsuri în câteva secunde de la primire. Astfel campaniile pe WhatsApp au şanse mari să genereze rate bune de engagement. În plus, discuţiile au loc în real time ceea ce îi face pe consumatori să se simtă mult mai conectaţi cu brandul.

Contrar părerilor că marketingul pe WhatsApp ar putea fi prea intruziv aplicaţia nu permite să contactezi numere de telefon random şi propune un mecanism de a cere acordul consumatorilor înainte de a-i targeta. Astfel obţii o audienţă deja interesată de mesajul brandului pe care îl reprezinţi.

Aplicaţia pune la dispoziţie o serie de caracteristici care pot fi folosite în campaniile de marketing

• Grupurile - pot număra doar 256 de contacte şi sunt utile atunci când vrei să aduci la un loc oameni care împărtăşesc aceleaşi opinii sau un grup de clienţi VIP ori un grup de influenceri. Sigur te întrebi cât de des ar trebui să comunici pe un astfel de grup… aş spune că nu mai des de 2 ori pe săptămână. Preocuparea principală în astfel de cazuri este să menţii contentul relevant pentru audienţa ta.
• Liste de contacte (broadcast lists) - avantajul acestor liste este că poţi trimite un singur mesaj către un grup de contacte, lor le va apărea ca un mesaj normal, iar atunci când îţi răspund nu vor vedea mesajul şi ceilalţi membri ai listei.
• Status - e un fel de story de pe Instagram pe care îl poţi folosi pentru demo-uri de produse sau pentru a distribui experienţele consumatorilor, imagini sau mesaje amuzante.
• poti distribui link-uri, documente pdf sau filme direct din YouTube. Toate pot fi accesate extrem de uşor direct din aplicaţie.
• te poţi conecta cu utilizatorii fie prin apel video sau audio ceea ce pentru ei va fi o experienţă foarte autentică ce îi va apropia şi mai mult de brand.

WhatsApp for Business permite crearea unor profile pentru companii prin intermediul cărora poţi comunica informaţii de contact, orele între care este deschisă compania precum şi mesaje automate de bun-venit. De asemenea contra unei taxe pot fi folosiţi în aplicaţie şi chatbots care să ruleze mesaje prestabilite. 

WhatsApp marketing. Early adopters în România

Am vorbit cu Cristian Paleologu, Managing Partner agentia MarCom Sag Media Communications pentru a afla cum au folosit ei WhatsApp pentru clienţii lor:

Cristian, care crezi că este potenţialul WhatsApp pentru campaniile de marketing din România?

Începând cu luna aprilie 2019, anunţul lansării aplicaţiei WhatsApp for Business a influenţat viziunea marketerilor despre customer service şi customer feedback, cross-sell mai eficient, mai rapid, ca o alternativă la clasicele campanii de e-mail marketing ori SMS marketing, ba chiar cu privire la planurile de marketing pentru lansarea de produse ori servicii prin intemediul acestui canal.

Care sunt industriile în care se potriveşte cel mai bine includerea acestui canal de comunicare în mixul de marketing?

În acest moment, WhatsApp for Business are peste 5 milioane de utilizatori global şi această cifră este în creştere. La nivel mondial, WhatsApp for Business este folosit în special de industriile de publishing şi e-commerce, însă şi alte segmente de piaţă au văzut potenţialul aplicaţiei - Absolut Vodka sau Hellmann’s sunt doar două exemple de jucători care au dezvoltat campanii de marketing folosind WhatsApp.

În România, WhatsApp sau WhatsApp for Business sunt folosite mai mult în zona de customer service.

Majoritatea companiilor foloseşte acest serviciu în locul unor chatbots. Practic, un magazin online poate să-şi deschidă un canal de WhatsApp unde clientul poate verifica starea unei comenzi şi să afle posibile reduceri ale zilei sau alte oferte.

Din experienţa ta de până acum, ce rezultate au dat campaniile rulate prin WhatsApp?

În cazul eficienţei campaniilor de cross-sell derulate prin WhatsApp, clienţi ai agenţiei noastre (magazin online de încălţăminte al unui producător local, magazin online de îmbrăcăminte şi accesorii al unui producător local) au înregistrat creşteri de comenzi între 30% şi 50% în urma campaniilor derulate prin WhatsApp.

Ce tactici aţi folosit pentru aceste campanii şi ce obiective aţi avut?

Ca tactici de vânzare am mers pe flash sales promo, happy hour promo, oferte limitate pentru anumite categorii de clienti (de ex. VIP clients), new product promo + customer service (preluare comenzi, info livrare, follow-up post livrare);

Ca tactici de engagement exclusiv prin WhatsApp am trimis video-uri de prezentare produse, realizate de magazinele online direct in showroom-uri si magazinele de prezentare (cei 2 clienti au si prezenta in offline) - relevante pentru customers sa vada produsele in detaliu, 360 degree presentation. De asemenea am creat şi broadcasts lists pentru ei.

Şi companiile B2B pot folosi WhatsApp

De curând, noi am creat un grup de WhatsApp gândit ca o extensie a podcastului nostru de agenţie: D-PODCAST. 

Am selectat o serie de micro-influenceri din domeniul MarCom precum şi antreprenori pentru a face parte din acest grup. 

Obiectivul grupului este acela de a genera awareness pentru podcast într-un fel diferit faţă de ce am fi putut face cu un grup de Facebook. 

Cum facem asta? Am creat un plan editorial legat de subiectele pe care le abordam în podcast, pe care le shareuim exclusiv în acest grup ca un beneficiu suplimentar pentru persoanele selectate. De asemenea există o persoană desemnată care se ocupă de administrarea conversaţiilor din grup deoarece subiectele legate de digital marketing stârnesc adesea discuţii interesante pe care noi nu facem decât să le încurajăm.

În plus am observat că există iniţiative libere ale mebrilor din grup pentru a genera content scris şi chiar video exclusiv pentru grup, ceea ce nu poate decât să ne bucure.

Acest instrument de marketing se află încă în faza de testare pentru noi întrucât am început să îl folosim acum 2 săptămâni însă avem câţiva indicatori pe care deja îi urmărim: awareness (creşterea reţelelor sociale ale agenţiei, creşterea canalului de youtube, creşterea numărului de ore de ascultare a podcastului, leaduri şi conversii). Ne-am propus să urmărim aceşti indicatori timp de 6 luni după care să revenim cu update legat de ce a funcţionat şi ce nu a funcţionat pentru noi.

În concluzie, aş spune că WhatsApp este un instrument de testat indiferent de tipul de business pe care îl ai. Posibilitatea de a selecta doar consumatorii care sunt interesaţi de business generează o rată mare de engagement care se traduce apoi într-un ataşament crescut faţă de brand. De asemenea, în comunicarea B2B posibilitatea de a crea un grup de influenceri către care să comunici şi care să acţioneze ca o comunitate VIP a brandului, pare la fel de promiţătoare.