Un business „complice“ pentru clienţi care au “de toate”

În urmă cu aproape trei ani, Oana Pascu (38 de ani), cu o experienţă de peste 15 ani în mediul corporate, a decis să dea curs unei idei care o bântuia de două decenii. Cu 5.000 de euro a pornit o afacere care se bazează pe surprize şi îşi propune să reinventeze conceptul de cadou. Acum, un client cheltuie, în medie, peste 1.000 de lei la o singură comandă pe Complice.ro.

Adevărul: Cum a apărut ideea acestui business? Şi de ce Complice?
Oana Pascu: Asa cum sugerează numele, ne propunem să devenim complicele clientului nostru în demersul de alegere a cadourilor, pentru a oferi o surpriză unei persoane importante. Întotdeauna mi-a placut să dăruiesc cadouri şi am căutat ca ele să fie inedite, să creeze amintiri de durată, să îmbogăţească viaţa şi sufletul celui care le primeşte. Ideea de a fi consultant în alegerea cadourilor o aveam încă din anii facultăţii, însă pe vremea aceea, acum aproape 20 de ani,  mi se părea o iluzie. Dacă stau să mă gândesc acum, cred că era într-adevăr o iluzie, publicul nu era pregătit, iar implementarea fără puterea actuală a Internetului cred că ar fi fost aproape de imposibil. Acum 2 ani şi jumătate am hotărât să iau atitudine şi să fac efectiv ceva pentru a pune în practică ideea veche, la care evident nu renunţasem şi care “mă urmărea”. Aşa cum am intuit, momentul ales a fost mult mai potrivit. Aşa a început totul.

Care a fost investiţia? În cât timp crezi că va fi amortizată?
Investiţia iniţială a fost de 5.000 de euro în care eu includ cheltuielile de dinainte de lansare: dezvoltarea site-ului, identitatea vizuală, echiparea biroului. Ulterior, însă, am investit în mod constant mai ales în promovarea business-ului (principala provocare fiind cum să afle despre noi clientul final) dar şi în continua eficientizare sau dezvoltare a site-ului. Sperăm ca anul viitor sa recuperăm tot ceea ce am investit.

Cum îţi alegi partenerii?
În primul rand, din propria experienţă, partenerii ale caror servicii le-am testat chiar eu. Apoi, din experienţa persoanelor apropriate, de încredere. Dacă dorim să acoperim o anumită zonă cerută de clienţi şi nu avem experienţe personale sau recomandari - facem research în piaţă şi alegem partenerii cel mai bine pozitionaţi. Printre criterii se numără caracterul inedit al produsului/serviciilor, calitatea acestora, review-urile clienţilor etc. În ultimul timp, primim solicitări din partea anumitor parteneri care doresc să ne fie complici şi să îşi promoveze serviciile pe site-ul nostru. Chiar şi în cazul lor, parcurgem paşii de mai sus pentru research, desigur.

Concurenţa = orice furnizor de cadouri!

Cum vedeţi concurenţa? Există deja câteva business-uri de acest tip pe piaţă…
Nu aş spune că sunt multe dacă este să ne comparăm cu ţările vestice, însă într-adevăr există şi alte business-uri care oferă experienţe. Fiecare încearcă să se diferenţieze şi cred că împreună avem aceeaşi provocare: înainte de a ne face propriul brand cunoscut, să facem cunoscut şi să educăm clientul despre ce înseamnă conceptul de cadou experienţial. Concurenţa este mult mai mare. Concurenţa este formată din orice furnizor de cadouri, inclusiv cei de cadouri-obiect. Este o piaţă foarte aglomerată, în care procesul de promovare online este destul de dificil şi de costisitor. De altfel, aceasta este şi provocarea noastră ca antreprenori: de a crea nişa şi de a face cunoscut conceptul.

Dar clientul final există? Sunt românii dispuşi să iasă din zona de confort a unui cadou-obiect?
Da, din ce în ce mai mult segmentul de clienţi targetat de noi este deschis şi îşi doreşte să ofere în dar experienţe. Vorbim de oameni care “au de toate”, care îşi doresc să ofere ceva inedit şi memorabil, care sunt foarte ocupaţi şi nu au timpul necesar pentru a se ocupa de cele mai mici detalii ale unei surprize, în anumite momente poate nu au nici inspiraţie… Şi atunci noi ne asumăm rolul de complice, ocupându-ne de la concept până la punerea în scenă de toate aspectele. Iar propunerile noastre conţin mereu cadouri simbolice, purtatoare de mesaj şi/sau cadouri experienţiale care vor rămâne în memoria persoanei care le primeşte. Cum ai putea uita primul salt cu parapanta ori o întâlnire cu o celebritate pe care o admiri?. Este ştiintific demonstrat că durează cel mult 3 luni până ne obşinuim cu un obiect nou şi devine business-as-usual. Pe când o experienţă pozitivă trăită are puterea de a rămâne mult mai multă vreme pe retina emoţională.

Putem face un portret-robot al clientului?
Iniţial am pornit adresându-ne unui client individual. Oameni ocupaţi, cu multe responsabilităţi, cu puţin timp liber. Muncesc mult, caută echilibrul între business şi viaţa personală, dar îşi doresc foarte mult să dăruiască ceva inedit, să se diferenţieze atunci când oferă un cadou personal sau de business. Şi atunci apelează la un complice pentru inspiraţie sau pentru organizarea şi implementarea unei surprize. De obicei vorbim de antreprenori sau oameni cu poziţii importante în companii multinaţionale, cu venituri peste medie, majoritatea între 30-45 de ani, un procent mai mare bărbaţi, jumătate deja părinţi. Recent am început să dezvoltăm şi colaborările pe segmentul corporate, unde brandurile caută cadouri speciale pentru fidelizarea angajaţilor, pentru clienţi sau diverşi colaboratori. Aici vorbim de companii mari sau în plin proces de dezvoltare, de obicei din zone creative (IT etc), care pun foarte mult accent pe loializarea clienţilor şi recunoaşterea angajaţilor.

Valoarea medie a coşului: 225 euro

Care este valoarea medie a cadourilor achiziţionate pe Complice?
Anul acesta până acum avem o valoare medie de 1040 lei (225 euro) per cadou.

Care este rata de revenire a clienţilor? Este genul de business care se bazează pe recomandări?
De exemplu, anul acesta 29% din comenzi (20% din valoare) au fost plasate de clienţi existenţi, care mai cumpăraseră înainte de acea comandă cel puţin o dată un cadou Complice. Cred că orice business se bazează pe recomandări, depinde doar gradul şi focusul în acea direcţie. În primele 4 luni ale acestui an, noi am avut 44% din comenzi (67% din valoare) venite din rândul clienţilor care ne cunosc personal sau care au primit o recomandare.

Care sunt cele mai apreciate cadouri?
Survolul cu elicopterul a fost o experienţă foarte căutată în 2017, alături de atelierele private de degustare de ciocolată şi de cafea. În general pentru femei se aleg cadouri de răsfăţ care constau în tratamente SPA, sesiuni private de stil vestimentar, beauty sau make-up, degustările de ciocolată şi atelierele olfactive.

Pentru bărbaţi sunt preferate cadourile cu adrenalină - survol cu elicopterul, salt cu parapanta, cursă de raliu pe circuit, cele cu celebrităţi sportive - meci amical cu Victor Hănescu, întâlnire inspiraţională cu Andrei Roşu etc, degustările de cafea şi… atelierele de cooking, în majoritate covârşitoare oferite bărbaţilor.

Care este cel mai spectaculos cadou oferit prin Complice?
Cea mai spectaculoasă experienţă cred că a avut loc luna trecută, când unul dintre clienţii noştri corporate şi-a recompensat angajatul care a generat cele mai bune vânzări cu un premiu cu totul deosebit: o super-experienţă de driving pentru el şi soţie, mai întâi pe stradă, într-un curs privat de condus defensiv cu pilotul de raliu Alex Filip, şi apoi pe circuit în maşini foarte puternice, dar şi în simulatoare de răsturnare la 90 şi 180 de grade, de frânare bruscă, de derapare şi mers pe două roţi. Este o experienţă inedită.

Dacă ar fi să primeşti un cadou de la Complice, care ar fi acela?
Chiar acum câteva zile, de ziua mea, am primit de la un prieten un cadou Complice (al doilea pe care îl primesc), un cadou foarte feminin, care îmbină un atelier privat de make-up şi o experienţă olfactivă unică, în cadrul căreia îţi poti crea propriul parfum. În afară de cadourile exclusiv masculine sau pentru copii, orice cadou Complice mi-ar placea. Altfel nu cred că ar exista în portofoliu.

Viitorii clienţi: familiile cu copii

Ce tipuri de experienţe vrei să mai adaugi în portofoliu?
Dorim să acoperim mai bine zona culturală - teatru, operă şi film-, atelierele private - de cooking, de cocktailuri etc, dar şi zona de copii şi familie - vacanţe cu tematică, parcuri de distracţii, ateliere de pictură etc). Pe această zonă “sky is the limit” (doar cerul e limita – n.r.). Vrem să avem din ce în ce mai multe opţiuni de cadouri creative pentru copii, inclusiv petreceri care să aibă în centru o experienâă pe placul lor, care să-i ţină preocupaţi şi să le consume energia prin activităţi creative şi inedite (pool party, petreceri în club de squash, la escaladă, în escape room...

Desigur, continuăm dezvoltarea şi pe zona corporate unde tocmai am lansat Portofoliul de Activităţi Creative Corporate. Devenim alstfel un complice pentru orice manager sau om de HR care doreşte să crească rezultatele de business prin sudarea echipei. De la meetinguri creative într-un escape room sau pe un circuit de karting, la o experienţă de echipă Într-un simulator de golf, atelier de cooking, pâna la mini-teambuilding in mijlocul naturii cu autorulota sau activitati sportive cu celebrităţi… avem în acest moment peste 25 de soluţii şi vom extinde în mod continuu acest portofoliu.