Când eşti o firmă care deja ai un cheag, principala problema este scalabilitatea. Cum poţi să creşti cât mai mult cu costuri cât mai mici. Cum poţi să reduci costuri. Cum poţi să îţi maximizezi şansele să nu dai faliment.

Pentru azi, vă dau prima idee: făceţi-vă un Sistem de remindere pentru produsele/serviciile vândute cu caracter relativ periodic.

De exemplu, cui s-ar potrivi:

  • Companiilor care vând asigurări (RCA, CASCO);
  • Service-uri auto (care trebuie să îşi cheme autovehiculele la revizii, schimbat ulei, filtre, ITP, pregătire vara, pregătire iarnă etc.);
  • Companiilor medicale (care ar dori să te cheme la controale periodice, de exemplu dentişti, oftalmologi, dermatologi etc.);
  • Companii care vând produse ce presupun consumabile cu durata de viaţă limitată (de exemplu filtre pentru apă, care trebuiesc schimbate la maxim 1 an).

 

Cum funcţionează:

În baza de date ai informaţia că Pamfilie Leopold Ionescu (clientul) a cumpărat un produs/serviciu pe data de 14 martie 2017.

Cu o lună înainte de 14 martie 2018, sistemul îi trimite un mesaj, pe un canal de comunicare agreat de către client (email, web push, mobile push, SMS etc.).

Exemplu:

Dragă client Prenume Nume,

Peste 30 de zile, pe dată de 14.03.2018, se împlineşte 1 an de la ultimul control/reparaţie/update/etc... Sunt o grămadă de riscuri ce pot apare pentru tine şi firma ta şi poţi să pierzi foarte multe (ieşit din garanţie, carii dentare, boli care evoluează rapid, riscuri legale, ..) Ar fi bine să faci un control/să cumperi un set nou de consumabile/etc...

Uite aici linkul unde poţi să faci rezervare/să cumperi/...

Dacă vei cumpăra în următorul interval de 2 zile, atunci veţi primi din partea noastră o surpriză/o bombonică/un discount/un masaj la tălpi/...

Dacă nu mai este cazul (aţi vândut maşina, nu mai aveţi dinţi în gură/aţi făcut deja asigurare de la altcineva/etc.), vă rugăm spuneţi-ne, ca să actualizăm baza noastră de date. Click pe acest link....

Bla bla bla.“

 

Clientul poate să cumpere/să facă rezervarea AUTOMAT sau poate să ne indice că nu mai este cazul.

Dacă nu o face (nici rezervare şi nici anulare), pentru că este clientul nostru şi îl iubim şi pentru că nu vrem să sufere consecinţele groaznice ale ratării prelungirii serviciului nostru, atunci cu 3 zile înainte de expirare, îi mai dăm un mesaj similar.

Dacă tot nu vrea/nu poate/nu răspunde, cazul lui este escaladat automat la un operator uman care o să îl sune. Poate nu a văzut mailul. Poate nu a avut timp să răspundă. Poate că nu a vrut să răspundă.

În acest moment sunt multe companii care îşi pun agenţii/call center-ul să îi sune pe toţi clienţii potenţiali repetitivi. Dar majoritatea companiilor nu sună pe nimeni dintre vechii parteneri, ceea ce este o greşeală imensă.

Prin acest sistem automatizat, economisiţi foarte mult timp şi bani. Evident, clienţii care merită să fie sunaţi pentru loializare, pot fi sunaţi oricum.

Ideal ar fi să ţineţi „calzi“ clienţii peste an, nu să-i contactaţi doar când le vreţi banii.

 

De ce funcţionează:

  • Pentru că nu veţi rata nici un potenţial client. Toţi sunt notificaţi, cu un tone-of-voice plăcut, cu o plusvaloare reală. În viaţă reală, incredibil de mulţi clienţi sunt abandonaţi, nu mai sunt traşi de mânecă şi se pierd banii de la ei. Degeaba.
     
  • Pentru că se economisesc o grămadă de bani prin timpul agenţilor/call center-ului. Dacă 70% dintre clienţi comandă din nou online, se cheamă că ţi-ai făcut un „money making machine“ (fabrică de bani).
     
  • Pentru că trăim într-o lume incredibil de aglomerată şi este normal să uităm. Atunci, acest sistem de reamintire este unul foarte eficient, pe care clienţii îl apreciază.
     
  • Pentru că deja ai dat o grămadă de bani că să atragi prima dată clientul prin Google Adwords, Facebook Ads, bannere, advertoriale, scris cu avionul pe cer „Vino şi cumpără de la noi" etc. Şi, dacă acţiunile de creştere a loialităţii clienţilor sunt făcute corect, integrate cu CRM-ul companiei, indicatorii de loializare ale clienţilor pot să crească incredibil. Iar clienţi mai loiali = LTV („Life Time Value“ – valoare încasări client pe toată durata vieţii lui comerciale) mai mare.

 

Să vă spun o poveste care mi s-a întâmplat personal.

 

Eu sunt mare fan al unei reviste de ştiinţă. Chiar sunt abonat la versiunea ei tipărită (da, pe hârtie, old-school). De fapt, eram abonat. S-a terminat abonamentul în ianuarie şi am uitat să îl re-înnoiesc. M-am supărat că am pierdut un număr şi m-am decis să iau măsuri.

Le trimit mail celor de la redacţie în care, pe scurt, mă ofer să îi ajut gratis să reîmprospăteze memoria plătitorilor automatizat. Nu de altă, dar este păcat să se bazeze pe memoria clienţilor că să îşi încaseze banii de la ei. Inclusiv memoria mea nu este cea mai grozavă. Plus că am tot interesul să nu dea faliment, pentru că vreau că juniorii mei să crească citindu-le revista.

Ghinion. Oamenii nici măcar nu au răspuns. Adică, eu, fanul lor declarat, mă ofer să îi ajut gratuit şi nu primesc nici măcar un auto-reply? Foarte supărător. Şi nu este prima dată.

Dar despre asta şi cum putem câştiga mai mult prin loializare, în episodul viitor.

 

- Va urma -