GfK: Grupul E.ON stă cel mai prost la preluarea reclamaţiilor de la clienţi. CEZ şi Enel sunt cei mai prompţi; GdF SUEZ, apreciat pentru calitatea răspunsului
0
Telefonul este cel mai rapid mijloc de a primi răspuns la o reclamaţie către furnizorii de utilităţi, iar dintre aceştia operatorii CEZ şi Enel sunt cei mai prompţi la preluarea apelului, cei ai GdF Suez ocupă primul loc la calitatea răspunsului, iar E.ON se află la polul opus în ambele cazuri, potrivit unui studiu GfK.
În medie, apelul telefonic este preluat în 3 minute de către un operator, iar pe email aşteptarea durează cel puţin o zi, arată datele GfK.
„Conform unui studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK România, CEZ şi ENEL sunt cei mai prompţi furnizori de utilităţi când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, durata maximă de aşteptare fiind de două minute. La polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de aşteptare“, se arată într-un comunicat al firmei de studii de piaţă.
În ceea ce priveşte calitatea răspunsului, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înţeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit.
Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum „mulţumire pentru apel“ sau „ascultare activă“ (aceştia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum „da“, „spuneţi“, „vă ascult“). La acest capitol, performanţa ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.
În ceea ce priveşte interacţiunea pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este de altfel şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat.
Studiul vine în contextul în care vicepremierul Liviu Dragnea a cerut Departamentului pentru Energie să verifice dacă operatorii privaţi de distribuţie de energie au realizat investiţiile asumate în contractele de privatizare. Enel a preluat distribuţia în Banat, Dobrogea şi sudul Munteniei, CEZ distribuie energie în Oltenia, iar E.ON deţine distribuţia de energie în Moldova şi pe cea de gaze în jumătatea de nord a ţării. GdF SUEZ distribuie gaze în jumătatea de sud.
Ulterior, Departamentul pentru Energie şi Autoritatea Naţională de Reglementare în Energie (ANRE) au pornit controale la operatorii privaţi.
Mai puteţi citi:
ANRE taie rata de rentabilitate a distribuitorilor de energie. Dacă vor profit, trebuie să investească
Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a plafonat la 8,5% rata de rentabilitate a distribuitorilor de electricitate, faţă de nivelul anterior de 10%, dar aceasta poate creşte cu 0,5 puncte procentuale dacă firmele de profil investesc în contorizarea inteligentă a consumului.
Niţă: Distribuitorii de energie din România exportă profiturile, dar calitatea serviciilor e proastă. Până acum au adus echipamente proaste la mâna a doua
Legea energiei va fi modificată astfel încât distribuitorii de energie electrică prezenţi în România să ofere servicii la nivelul celor din statele occidentale pentru că până acum aduceau echipamente la mâna a doua, proaste, pe care le treceau în acte că şi cum ar fi noi, iar profiturile rezultate erau exportate, a declarat Constantin Niţă, ministrul delegat pentru Energie, la un forum de profil.
Cum au scumpit artificial energia electrică CEZ, EON şi Enel
Factura de curent a românilor a fost umflată artificial în urma unei afaceri dubioase între statul român şi companiile CEZ, EON şi Enel. Statul are de recuperat 2 miliarde de dolari de la acestea.
Compania Electrica SA, deţinută de statul român, a pierdut primul proces intentat, la Curtea de Arbitraj de la Paris, împotriva companiilor care au cumpărat filialele de distribuţie şi furnizare pe motiv că nu şi-au respectat unele obligaţii din contractele de privatizare.
Compania Electrica SA, deţinută de statul român, a pierdut primul proces intentat, la Curtea de Arbitraj de la Paris, împotriva companiilor care au cumpărat filialele de distribuţie şi furnizare pe motiv că nu şi-au respectat unele obligaţii din contractele de privatizare.
Electrica şi-a majorat pretenţiile în litigiul cu CEZ, de la 18 milioane euro la 82 milioane euro
Compania de stat Electrica şi-a majorat pretenţiile de la 18 la 82 milioane de euro în litigiul cu CEZ, derulat la Curtea de arbitraj de la Paris, potrivit raportului financiar al grupului ceh.
Electrica are pretenţii de 1,5 - 2 miliarde de euro de la companiile care au achitionat distribuţii de electricitate de la stat, însă acestea au au venit cu alte calcule în instanţele internaţionale şi spun că penalităţile ar trebui să fie în jur de 500-700 milioane de euro, a declarat Gabriel Dumitraşcu, director al Direcţiei Privatizare şi Administrare din cadrul Departamentului Energiei.
Electrica, forţată să intre în conflict cu giganţii energiei
Pentru a obţine dovezile cerute de Curtea de Conturi, prin care certifică investiţiile făcute de străini după privatizare, Electrica trebuie să ceară de la Enel, E.ON şi CEZ documente confidenţiale, astfel că e nevoită să ceară ajutorul Curţii de Arbitraj de la Paris.
Se încarcă comentariile...
