Clienţii nemulţumiţi reclamă la ANPC mai des firmele de telefonie decât băncile

În 2015, clienţii nemulţumiţi de serviciile companiilor de telefonie mobilă au depus 9.205 de reclamaţii la ANPC Foto Guliver / Getty Images

Firmele de telefonie au fost, anul trecut, cele mai reclamate la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), cu peste 9.200 de plângeri depuse, în timp ce băncile s-au situat pe locul al doilea după numărul nemulţumirilor, arată datele transmise ANPC, transmite News.ro.

În total, pentru firmele de telefonie mobilă şi pentru bănci se primesc circa 60% din totalul de 60.000 de plângeri primite anual de ANPC, spun reprezentanţii autorităţii care se ocupă cu protejarea consumatorilor.

„De regulă, cam 30-40% dintre plângeri sunt întemeiate, restul nu. La bănci şi companiile de telecomunicaţii numărul plângerilor întemeiate primit anual este de 12.000-13.000“, a declarat, pentru News.ro, directorul general al Direcţiei de Control şi Supraveghere Piaţă din ANPC, Paul Anghel.

În cazul firmelor de telefonie mobilă, clienţii au depus anul trecut 9.205 de reclamaţii,  în timp ce numărul reclamaţilor depuse de clienţii nemulţumiţi ai băncilor a fost de 7.274.

Datele ANPC arată că firma de telefonie mobilă cu cele mai multe plângeri este Vodafone, cu 3.025 de reclamaţii raportate la 9,1 milioane de clienţi. În principal, plângerile sunt legate de nerespectarea minutelor alocate conform abonamentului, modificare beneficiilor incluse în abonament şi nerespectarea clauzelor contractuale privind rezilierea contractului.

Pe locul al doilea se situează Orange, cu 2.476 de reclamaţii înregistrate la ANPC, numărul clienţilor fiind,  la sfârşitul anului trecut, de aproape 10,2 milioane. Acestea sunt legate de înlocuirea telefonului defect după termenul legal de 15 zile, de lipsa afişării preţurilor pentru produse, lipsa afişării denumirii vânzătorului şi a adresei poştale şi lipsa eliberării certificatului de garanţie.

Telekom România este pe locul trei atât din punct de vedere al reclamaţiilor, cât şi al numărului de clienţi. Compania are aproape 5,8 milioane clienţi, iar numărul reclamaţiilor, potrivit ANPC,  a fost anul trecut de 2.174. Consumatorii se plâng, printre altele, de nerespectarea termenului de livrare, a termenului de rambursare a contravalorii produsului şi a condiţiilor prescrise şi declarate din contracte.

Digi Mobil, care are aproape 2 milioane de clienţi, are 1.530 de plângeri înregistrate la Protecţia Consumatorilor în 2015. Nemulţumirile clienţilor care au făcut reclamaţii sunt legate, în special, de nerespectarea termenului de portare a numărului de telefon dintr-o reţea în alta şi de informaţii incomplete oferite consumatorilor privind serviciul nelimitat.

Numărul total al reclamaţiilor a scăzut constant în ultimii ani, evoluţie pusă de ANPC pe îmbunătăţirea mediului de afaceri, care are ca efect o atenţie sporită a companiilor la clauzele din contracte. „În ultimii trei-patru ani, numărul reclamaţiilor scade constant cu câteva sute pe an, până la 1.000“, a afirmat Anghel.

Clienţii nemulţumiţi de firmele de telefonie mobilă pot depune plângeri şi la Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM). Autoritatea a anunţat, recent, că a primit, în 2015, peste 2.000 de reclamaţii de la utilizatorii de comunicaţii din România, cu 19% mai mult faţă de anul 2014. Aproape jumătate dintre reclamaţii au vizat serviciile de telefonie mobilă, a precizat ANCOM.

În cazul băncilor, ANPC a primit 7.274 de plângeri de la clienţi anul trecut . Consumatorii s-au arătat cel mai deranjaţi de clauzele abuzive din contractele de credit, referitoare la majorarea marjei din componenţa dobânzii, la modul de calcul al dobânzii şi la comisioanele de administrare sau de risc. În prezent, ANPC are pe rolul instanţelor de judecată 43 de dosare având ca obiect constatarea posibilelor clauzelor abuzive.

„Au fost probleme şi pe zona de risc valutar. Astfel, consumatorii nu au fost informaţi la momentul semnării de riscurile ce pot apărea ca urmare a creşterii francului elveţian,  regăsindu-se în imposibilitatea plăţii ratelor la timp“, a mai spus Anghel.

În cele mai multe cazuri, consumatorii solicită analizarea clauzelor şi returnarea sumelor încasate abuziv şi a dobânzilor penalizatoare nejustificat de mari. Unele plângeri au legătură şi cu faptul că sunt hărţuiţi telefonic de catre firmele de recuperare creanţe, în cazul în care întârzie la plata ratelor sau nu primesc răspuns la reclamaţiile făcute la bancă.