Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă? Ce au găsit investigatorii Mystery Shopping în maşinile galbene

Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă? Ce au găsit investigatorii Mystery Shopping în maşinile galbene

Unii taximetrişti nu-şi respectă clienţii

Siguranţa şi confortul cetăţeanului sunt pe ultimul plan pentru unii dintre taximetriştii din Bucureşti, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Mystery Shopping este serviciul prin care un investigator apare drept client obişnuit al unei companii şi ulterior raportează conducerii firmei totul despre comportamentul personalului şi calitatea produselor/serviciilor analizate.

Lipsa unor criterii clare de selecţie a personalului, un parc auto învechit şi neîngrijit, ca şi lipsa unor standarde şi proceduri de monitorizare şi control al calităţii serviciilor a condus în ultimii ani la o ierarhizare a companiilor de taximetrie din Bucureşti exclusiv după costul pe kilometru şi numărul de maşini deţinute.
Mai mult, meseria de taximetrist a devenit una conjuncturală, în lipsa unui alt loc de muncă
“, arată Cosmina Voichiţa Meseşan, general manager al VBS Business Solution şi autoarea cărţii „Mystery Shopper”.

Cele mai neplăcute experienţe ale clienţilor

Mirosul strident de ţigară, murdăria, lipsa aerului condiţionat, muzica de proastă calitate sau volumul ridicat al staţiilor de recepţie - emisie reduc considerabil confortul clientului în timpul unei curse, transformând-o într-o experienţă neplăcută, în plus, şi pe bani.

Totul este condimentat cu convorbiri personale ale taximetriştilor întinse ca duratã şi într-un limbaj „colorat”, complet neadecvat.

Studiul de Mystery Shopping mai arată că inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci când este folosită pentru a ciupi câţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect.

Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

Şoferii, prea invazivi

În ceea ce priveşte curtoazia şi profesionalismul taximetriştilor putem menţiona că în majoritatea cazurilor aceasta lipseşte cu desăvârşire.

Mai invazivi decât cei care nu comunică deloc cu clientul în timpul cursei sunt taximetriştii care se plâng de sistem şi ţara în care trăiesc şi care nu ezită nici o clipă să-i învinovăţească pe toţi cei din jur pentru problemele personale.

Până şi cele mai elementare noţiuni pe care ar trebui să le cunoască un taximetrist sunt pentru unii o mare necunoscută.

Deşi trăim într-un deceniu al telefoanelor şi dispozitivelor inteligente au fost identificaţi taximetrişti care nu cunoşteau nici măcar bulevardele principale ale oraşului şi nici nu deţineau un aparat GPS.
Chiar în zona Piaţa Romană, unul dintre agenţii de Mystery Shopping a fost plimbat în cerc, în jurul aceleaşi străzi de trei ori, după care taximetristul «binevoitor» l-a poftit să coboare înainte de destinaţie“, arată investigatorii.

În cazul în care s-au semnalat întârzieri considerabile şoferul nu cere scuze clientului, aşa cum ar trebui, ci doar caută scuze pentru întârziere. Deşi au fost introduse măsuri punitive pentru şoferii ce întârzie la comandă, aceştia nu ezită să îşi manifeste frustrarea şi nemulţumirea pentru aceste măsuri de ordin intern tocmai asupra clientului.

Probleme chiar şi cu siguranţa pasagerilor

Siguranţa călătoriei este un alt aspect ce ar trebui mult îmbunătăţit. Starea tehnică a maşinilor lasă mult de dorit, iar faptul că în mod frecvent au fost depistaţi şoferi ce nu au o relaţie contractuală cu compania de taximetrie, alţii decât posesorii licenţei pentru acea maşină, pun clienţii într-o situaţie extrem de vulnerabilă în cazul unor incidente pe parcursul călătoriei.

Îmbunătăţirea serviciilor poate fi un atu

"Totuşi călătoria cu taxiul s-ar putea transforma din frustrantă în reconfortantă. Cum? Prin aducerea serviciilor la standarde superioare şi oferirea unui serviciu excelent  clienţilor.
În momentul în care companiile de taxi vor înţelege să îşi îmbunătăţească cu adevărat serviciile din perspectiva oferirii excelenţei în relaţia cu clientul acestea vor beneficia de un atu extrem de important - creşterea în mod natural a portofoliului de clienţi şi fidelizarea acestora.
Acest pas va defini graniţa între servicii de duzină şi servicii de excelenţă, între amatorism şi profesionalism
”, concluzionează Cosmina Voichiţa Meseşan.


„Mystery Shopper”,
ghidul clientului-investigator

Primul ghid “Mystery Shopper” din România, lansat miercuri la Bucureşti, se adreseză acelor persoane care doresc să înveţe cât mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi să profeseze în acest domeniu, studenţilor de la facultăţile cu profil economic, dar şi agenţilor economici care conştientizează importanţa oferirii unui serviciu excepţional clienţilor pentru sporirea profitabilităţii lor pe piaţă.

Realitatea pieţei româneşti este încă departe de standardele internaţionale de calitate, confirmată şi de cele şapte studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, bancar, HORECA sau medical, cuprinse în lucrarea realizată de Cosmina Voichiţa Meseşan.

Tainele activităţii de Mystery Shopping le-am descoperit acum mai bine de 7 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles.
Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, însă până la acea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept.
Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client al multor antreprenori şi angajaţi.
Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare
”, relatează Cosmina Voichiţa Meseşan.

Dacă apreciezi acest articol, te așteptăm să intri în comunitatea de cititori de pe pagina noastră de Facebook, printr-un Like mai jos:

citeste totul despre: