Hunedoara: Spionaj de patron - clientul sub acoperire

Hunedoara: Spionaj de patron - clientul sub acoperire

Nemulţumite de rezultate, multinaţionalele vin cu soluţii inedite. Pentru tine este un client obişnuit. Pentru patronul tău este omul care îţi poate aduce concedierea.

Puternic afectaţi de criza economică, reprezentanţii multinaţionalelor din domeniul auto, ai telefoniei mobile sau cei care activează pe piaţa de retail îşi îndreaptă atenţia spre propriii angajaţi. Scopul: fiecare vrea să verifice dacă unul dintre motivele pentru care vânzarea este în declin este generată de incompetenţa angajaţilor.

Cine sunt clienţii sub acoperire
În acest context, în ultimele trei luni ale acestui an, cererea pentru vizitele „mistery shopping”, la nivelul judeţului Hunedoara,  s-a dublat.
„Tot mai multe firme, în special cele care plătesc sute de mii de euro  pentru training-ul angajaţilor, ne cer ajutorul. Ideea este foarte simplă. Trimiţi clienţi sub acoperire, supranumiţi clienţi misterioşi, care au rolul de a verifica dacă angajatul pune în practică ceea ce a învăţat. La finalul vizitei, «clientul misterios» întocmeşte un raport pe baza căruia directorul societăţii hotărăşte dacă angajatul său mai are nevoie de instruire sau pur şi simplu trebuie să plece din firmă”, a declarat Oana Toader, reprezentantul unei firme care furnizează „clienţi misterioşi”. Meseria de „client sub acoperire” este un al doilea job pentru oamenii cu experienţă în vânzări.
„Nu oricine poate fi un client misterios. Şi asta, pentru că raportul pe care aceştia trebuie să-l întocmească presupune cunoştinţe aprofundate de tehnică a vânzării şi nu numai. Gândiţi-vă că un astfel de raport poate însemna concedierea cuiva. Tocmai de aceea într-o locaţie sunt trimişi doi clienţi misterioşi, iar la sfârşit comparăm rapoartele lor”, a explicat Toader. O vizită a unui „client misterios”, încheiată cu succes, este plătită cu sume cuprinse între 30 şi 50 de lei în funcţie de complexitatea raportului pe care acesta îl are de întocmit.
Spre exemplu, o vizită la un dealer auto presupune trei „misiuni”: interpelare telefonică, prin e-mail şi vizita propriu-zisă. Dacă operatorul o cere, clientul misterios va solicita şi un drive-test.  Pentru fiecare mod de abordare în parte, clientul misterios va întocmi un raport.

O idee importată
Verificarea angajaţilor cu ajutorul „clienţilor misterioşi” a fost pusă în practică, pentru prima oară, de patronii marilor fast-food-uri din Occident. Şi asta, pentru că sondajele de piaţă arătau că un client nemulţumit generează alţi 12 clienţi pierduţi. În timp, acest tip de verificare a creat o adevărată industrie pe segmentul resurselor umane.